3 ขั้นตอนการบริการลูกค้า (Customer Service) ก่อน ระหว่าง และหลังการขาย

สร้าง Customer Service ให้ลูกค้าติดใจธุรกิจคุณ

การบริการลูกค้า ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญสำคัญของธุรกิจต่าง ๆ มาเสมอ ไม่ว่าแต่ละองค์กรจะมีผลิตภัณฑ์ที่ล้ำสมัยหรือดีมากเท่าไหร่ แต่หากธุรกิจนั้นไม่เข้าใจหรือใส่ใจในการบริการลูกค้ามากพอ ในยุคที่การแข่งขันสูงเช่นนี้ ธุรกิจนั้นก็อาจจะไม่สามารถเติบโตไปได้ไกลได้ ทางโอ้โหเล็งเห็นถึงความสำคัญในการบริการเป็นอย่างมาก จึงอยากเชิญชวนทุกคนมาทำความเข้าใจว่าแท้จริงแล้วนั้นการบริการมีกี่ขั้นตอน? และสำคัญอย่างไร? ผ่านบทความนี้ (ถ้าต้องการนิยามและความต่างกับ Customer Support อ่านได้ที่ Customer Service คืออะไร)

‍

‍

3 ขั้นตอนของ Customer Service ที่ดี

ขั้นตอนแรก คือขั้นตอนของ Pre-service หรือ ก่อนบริการลูกค้า

• การเตรียมตัวสำหรับบริการลูกค้า : ก่อนที่แต่ละธุรกิจจะออกไปพบเจอลูกค้าโดยตรงนั้น สเตจนี้เป็นสเตจที่จำเป็นอย่างมากเพื่อเตรียมตัวสำหรับทีมบริการลูกค้า ขั้นตอนนี้จะมีความเกี่ยวโยงกับการฝึกและอบรมพนักงานให้เข้าใจถึงผลิตภัณฑ์ของธุรกิจอย่างถ่องแท้, รับทราบถึงนโยบายขององค์กร และการฝึกทักษะการสื่อสารให้มีประสิทธิภาพ ซึ่งแค่นี้ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เจ้าของธุรกิจ มั่นใจได้ว่าทีมบริการลูกค้าของคุณนั้น พร้อมสำหรับการรับมือกับการตอบคำถามและแก้ไขปัญหาเมื่อต้องอยู่ในสถานการณ์บริการจริง
• การวางโครงสร้างพื้นฐานของการบริการ : ตรงสเตจนี้จะเป็นการจัดตั้งโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นสำหรับการบริการลูกค้าในธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น การมีระบบหรือการวางแผนการบริการลูกค้าให้มีความน่าเชื่อถือ, มีการสร้างฐานความรู้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ หรือ จัดเตรียมช่องทางออนไลน์สำหรับการติดต่อสื่อสารหรือระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณให้มีประสิทธิภาพ และง่ายต่อการบริการมากที่สุด เช่น อีเมล, โซเชียลมีเดีย หรือ ระบบจัดการแชท เป็นต้น

ขั้นตอนถัดมา คือ In-service หรือ อยู่ในช่วงบริการลูกค้า

• การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Interaction) : ขั้นตอนนี้จะเกี่ยวข้องกับการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรง ซึ่งเป็นการเกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและทีมบริการลูกค้า การมีปฏิสัมพันธ์นั้นไม่ใช่แค่การพูดคุยระหว่างการซื้อ-ขายแล้วจบไป แต่รวมไปถึงการตอบข้อสงสัยจากลูกค้า, การให้ข้อมูล, การรับทราบถึงปัญหาหรือข้อกังวลจากลูกค้า และการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า การสื่อสารเป็นสิ่งที่สำคัญในขั้นนี้ ทีมบริการควรจะมีการสื่อสารที่ชัดเจน, ให้ความเคารพ และมุ่งเน้นไปที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า
• การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า (Problem Resolution) : เป้าหมายหลักที่เกิดขึ้นระหว่างบริการลูกค้า คือ การแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าและสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งสิ่งที่ทีมบริการลูกค้าควรจะมี คือ การใส่ใจในปัญหาของลูกค้า, ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าทีละขั้นตอน หรือยกระดับปัญหาไปสู่ทีมซัพพอร์ตที่สูงขึ้นหากจำเป็น เพื่อดูแลและตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด
• ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) : องค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในระหว่างการบริการลูกค้า คือ การแสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความเห็นอกเห็นใจ ทีมบริการต้องมีความเข้าใจและรับรู้ถึงอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า แม้ว่าหากปัญหาที่ลูกค้าพบเจอนั้นทางทีมไม่สามารถแก้ไขให้ได้จริง ๆ แต่ทางทีมบริการก็สามารถใช้ความเห็นอกเห็นใจในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้อย่างมาก

ขั้นตอนสุดท้าย คือ Post-service หรือ ช่วงเวลาหลังการบริการลูกค้า

• การติดตามผล : หลังจากการพูดคุยหรือมีปฏิสัมพันธ์เบื้องต้น สิ่งที่สำคัญคือการติดตามผลกับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าการบริการลูกค้านั้นเป็นที่น่าพอใจ และถือเป็นการเก็ดฟีดแบครวมรวมคำติชมไปพัฒนาต่อ การติดตามผลนั้นสามารถทำได้ผ่านแบบสำรวจ, อีเมล หรือการสอบถามพูดคุยแบบอื่น ๆ และการติดตามผลก็สามารถช่วยในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างองค์กรกับลูกค้าได้อีกด้วย
• การวิเคราะห์และการปรับปรุงพัฒนา : หลังการบริการจบไปแล้ว จะมีวิเคราะห์ปฏิสัมพันธ์ที่ทางทีมมีกับลูกค้า และนำข้อเสนอแนะที่ได้มาจากลูกค้าไปพัฒนาต่อ วงจรของการรับคำติชมจากลูกค้านี้เป็นสิ่งจำเป็นอย่างมากในการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า, แก้ไขปัญหาที่เกิดซ้ำ และเพิ่มคุณภาพในการบริการโดยรวมของธุรกิจของคุณ
• การรักษาลูกค้า : การบริการลูกค้าควรจะสร้างปฏิสัมพันธ์ที่ดีและได้รับคำติชมหรือคำแนะนำในเชิงบวก ขั้นตอนหลังการบริการมีเป้าหมาย คือ รักษาลูกค้าไว้โดยสร้างความพึงพอใจให้พวกเขาอย่างต่อเนื่อง ในขั้นนี้อาจเกี่ยวข้องกับการให้ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนได้, สร้างสิทธิพิเศษ หรือคอยบริการให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างต่อเนื่องสำหรับความต้องการเพิ่มเติมใด ๆ

‍

จะเห็นได้ว่าการบริการลูกค้านั้นมีความจำเป็นอย่างมากในการสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า การบริการทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขายนั้นจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรถูกมองข้าม เพราะฉะนั้นธุรกิจควรมีความใส่ใจในทีมบริการลูกค้าของตนเองให้มากขึ้น ซึ่งระบบการจัดการลูกค้าหรือระบบการจัดการแชทโดย “ Oho.Chat “ ก็เป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่สามารถดึงศักยภาพของธุรกิจออกมาได้อย่างเต็มที่ อีกทั้งยังเป็นบริการที่ครบจบในที่เดียว (One-Stop Service) ไม่ว่าจะเป็น

1. Chat : ระบบจัดการรวมแชทลูกค้าในจอเดียว
2. Chatbot : คำถามตอบแชท สลับกับแอดมินได้
3. Contact : CRM จดจำฐานข้อมูลลูกค้า
4. Dashboard : เห็นภาพรวมสถิติแชท วัดผลแอดมินและการบริการ
5. Case : ติดตาม Case ลูกค้า แสดงผู้รับผิดชอบ Case และผู้เกี่ยวข้อง

เพียงเท่านี้การจัดการความสัมพัธน์กับลูกค้าก็จะไม่เป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรอีกต่อไป ประหยัดทั้งเวลาและงบประมาณซึ่งยังสามารถเป็นการสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับธุรกิจอีกด้วย เพราะเราเข้าใจดีว่าการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นสำคัญแค่ไหน

โอ้โหแชทยินดีที่จะช่วยส่วนที่ระบบหลังบ้านของคุณอย่างเต็มใจ สำหรับธุรกิจของใครที่มีความต้องการเฉพาะ ต้องการที่จะเพิ่มระบบไหนป็นพิเศษ สามารถทดลองใช้ระบบของเราได้ฟรีแล้ววันนี้ 14 วัน หรือทักมาสอบถามปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเรา พร้อมนัดสาธิตระบบได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย