Customer Service VS Customer Support ต่างกันอย่างไร? เข้าใจให้ถูก เพื่อบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Customer Service และ Customer Support สิ่งที่หลายคนเห็น แต่ไม่รู้ความแตกต่าง

หลายคนอาจจะเคยได้ยินคำว่า "Customer Service" และ "Customer Support" สลับกันไปมา จนบางครั้งอาจจะงงว่าสองคำนี้มีความหมายเหมือนกันหรือต่างกันอย่างไร? ในความเป็นจริงแล้ว ทั้งสองคำนี้มีความหมายที่แตกต่างกัน และการทำความเข้าใจความแตกต่างนี้ จะช่วยให้เราสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

Customer Service คืออะไร?

Customer Service หมายถึง การปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นระหว่างบริษัทกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม ข้อสงสัย หรือการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ เป้าหมายหลักของ Customer Service คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้านึกถึงแบรนด์ของเราในทางที่ดี และอยากกลับมาใช้บริการซ้ำอีก

ตัวอย่างของ Customer Service:

• การตอบคำถามลูกค้าทางโทรศัพท์
• การตอบคำถามลูกค้าทางอีเมล
• การให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย
• การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

Customer Support คืออะไร?

Customer Support หมายถึง การให้ความช่วยเหลือลูกค้าเมื่อเกิดปัญหาหรือขัดข้องในการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เป้าหมายหลักของ Customer Support คือการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้งานผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราได้ตามปกติ

ตัวอย่างของ Customer Support:

• การแก้ไขปัญหาทางเทคนิค
• การคืนสินค้า
• การเปลี่ยนสินค้า
• การติดตามสถานะการสั่งซื้อ

‍

ความแตกต่างระหว่าง Customer Service และ Customer Support

Customer Service

เป้าหมายหลัก: สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า, สร้างความสัมพันธ์อันดี

ฟังก์ชันที่เน้น: การจัดการข้อความ, การตอบคำถามทั่วไป, การส่งต่อข้อความ

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: อัตราการตอบกลับ, ความพึงพอใจของลูกค้า

Customer Support

เป้าหมายหลัก: แก้ไขปัญหาทางเทคนิค, ให้ความช่วยเหลือด้านผลิตภัณฑ์

ฟังก์ชันที่เน้น: การเข้าถึงข้อมูลลูกค้า, การแก้ไขปัญหา, การใช้เครื่องมือทางเทคนิค

ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ: อัตราการแก้ไขปัญหา, เวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา

‍

ทำไมต้องแยก Customer Service และ Customer Support ออกจากกัน?

การแยก Customer Service และ Customer Support ออกจากกัน จะช่วยให้บริษัทสามารถจัดการกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะแต่ละทีมจะมีหน้าที่และความรับผิดชอบที่แตกต่างกัน ทำให้สามารถทำงานได้อย่างเฉพาะเจาะจงและรวดเร็วขึ้น นอกจากนี้ การแยกทีมยังช่วยให้บริษัทสามารถวัดผลการทำงานของแต่ละทีมได้อย่างชัดเจน และนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

‍

ทำไมระบบรวมแชทถึงสำคัญกับ Customer Service VS Customer Support?

ประโยชน์ของระบบรวมแชทต่อ Customer Service

• รวมช่องทางการสื่อสาร: ช่วยรวบรวมทุกช่องทางการสื่อสารของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Line, Email, หรือแชทบนเว็บไซต์ เข้ามาไว้ในที่เดียว ทำให้พนักงานสามารถติดตามและตอบกลับข้อความของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและสะดวกสบาย
• เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน: ระบบช่วยให้พนักงานสามารถจัดการกับข้อความของลูกค้าได้พร้อมกันหลายๆ คิว และยังมีฟังก์ชั่นต่างๆ เช่น การกำหนดลำดับความสำคัญของข้อความ, การส่งต่อข้อความให้ทีมงานอื่น, และการสร้างฐานความรู้ เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ลูกค้าไม่ต้องเสียเวลาในการสลับไปมาระหว่างช่องทางต่างๆ เพื่อติดต่อกับบริษัท และยังได้รับคำตอบที่รวดเร็วและตรงประเด็น ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจกับการบริการ

ประโยชน์ของระบบรวมแชทต่อ Customer Support

• แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว: เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาทางเทคนิค พนักงาน Support สามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน และสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด
• ลดเวลาในการแก้ปัญหา: ระบบช่วยให้พนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหาของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย และยังมีฟังก์ชั่นการแชร์หน้าจอ หรือการควบคุมระยะไกล เพื่อช่วยให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: การแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับบริษัท

‍

สรุป

Customer Service และ Customer Support เป็นสองสิ่งที่แตกต่างกัน แต่ทั้งสองสิ่งนี้มีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ การให้บริการลูกค้าที่ดี จะช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ และบอกต่อให้คนอื่นรู้จัก ซึ่งจะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระยะยาว

คำแนะนำเพิ่มเติม:

• ผสานรวมทั้งสองทีม: แม้ว่า Customer Service และ Customer Support จะเป็นทีมที่แตกต่างกัน แต่ทั้งสองทีมควรทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิด เพื่อให้การบริการลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น
• ฝึกอบรมพนักงาน: จัดอบรมให้พนักงานมีความรู้ความสามารถในการให้บริการลูกค้าทั้งในด้าน Customer Service และ Customer Support
• ใช้เทคโนโลยีช่วย: นำเทคโนโลยีต่างๆ มาช่วยในการให้บริการลูกค้า เช่น แชทบอท, ระบบตั๋ว, และฐานความรู้
• วัดผลการทำงาน: วัดผลการทำงานของทีม Customer Service และ Customer Support อย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำข้อมูลที่ได้ไปปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

‍