6 ความเชื่อผิดๆ เกี่ยวกับแชทบอท

       ปัจจุบันมีหลากหลายธุรกิจที่นำแชทบอทมาประยุกต์ใช้เพื่อช่วยในการตอบคำถาม บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เพื่อช่วยยกระดับ Seamless Customer Experience หรือที่เรียกว่าการมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าตลอดเส้นทางของการซื้อสินค้าและบริการแบบ “ไร้รอยต่อ” เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์เชิงบวก ที่น่าประทับใจ ไร้ซึ่งอุปสรรค รวดเร็วทันใจไม่ล่าช้า แต่อย่างไรก็ตาม ยังคงมีความเข้าใจผิดที่ฝังลึกมานานเกี่ยวกับแชทบอทที่หลายคนลังเลที่จะนำมาใช้กับธุรกิจของตัวเอง วันนี้โอโห้จึงอยากมาแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับ แยกได้ออกทั้งหมดเป็น 6 หัวข้อ

‍

‍

1. ระบบแชทบอทเหมือนกันทั้งหมด คือใช้ AI หรือปัญญาประดิษฐ์ในการดำเนินการ

‍

จริงอยู่ที่บางระบบแชทบอทสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ จำลองการสนทนาของมนุษย์ได้ทันที แต่รู้หรือไม่ว่าแชทบอทที่ใช้กันทุกวันนี้นี้สามารแบ่งออกเป็น 2 ประเภท ได้แก่

1. AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ ที่ใช้ Machine learning ในการประมวลผล ซึ่งปกติแล้ว  AI Chatbot ต้องตั้งโปรแกรมตอบสนองพื้นฐานไว้ล่วงหน้า แต่หลังจากที่ถูกใช้แล้ว โปรแกรมจะสามารถเรียนรู้จากการวิเคราะห์ลักษณะคำและอารมณ์เพื่อทีจะได้ตอบได้มากขึ้นด้วยตัวระบบเอง โดยผู้สร้างไม่ต้องอัปเดตบ่อยๆ แต่การใช้แชทบอทแบบ AI นี้อาจมีข้อเสียตามมา ยกตัวอย่างกรณีแชทบอทของ Microsoft ที่ชื่อว่า  Taytweets  AI แชทบอทตัวนี้สามารถสื่อสารกับผู้คนบนโลกออนไลน์ได้โดยอัตโนมัติผ่านทาง Twitter แต่โดน Microsoft ปิดการทำงานลงทันทีหลังจากที่เปิดใช้งานได้เพียง 16 ชั่วโมงเท่านั้น หลังจากแชทบอทเริ่มเริ่มทวิตเนื้อหาไม่เหมาะสมซึ่งเกี่ยวกับการเหยียดเชื้อชาติ เหยียดเพศ ซึ่งเกิดขึ้นจากการเรียนรู้ความคิดเห็นที่เกิดซ้ำๆ จากผู้ใช้ Twitter คนอื่นๆ ที่เป็นมนุษย์
   ‍
2. Ruled base คือแชทบอทที่ทำงานตามกฏหรือคำสำคัญต่างๆ (keyword) ที่ตั้งค่าเอาไว้ซึ่งหลายธุรกิจนิยมจะใช้แชทบอทที่มีระบบปฏิบัติการแบบนี้ เพราะสามารถออกแบบบทสนทนา และควบคุมการข้อความตอบกลับได้ตามที่ธุรกิจต้องการ หากคำหรือข้อความไม่ตรงกับคำสำคัญที่กำหนดไว้ แชทบอทก็จะไม่ทำงาน เจ้าของธุรกิจจึงจำเป็นต้องกำหนดคำสั่งไว้หลายรูปแบบเพื่อให้ครอบคลุมทุกคำถามที่เป็นไปได้ แชทบอทประเภทนี้ไม่สามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเอง ทุกคำตอบขึ้นอยู่กับการตั้งค่า สำหรับธุรกิจที่มีความกังวลเกี่ยวกับภาพลักษณ์ของบริษัทจึงเป็นทางเลือกที่ปลอดภัยกว่า ป้องกันการตอบผิดซึ่งอาจส่งผลเสียให้กับธุรกิจ หรือเกรงว่าคะแนนความพึงพอใจจะลดลงหากนำแชทบอทมาใช้แทนเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์

‍

 2. แชทบอทจะโต้ตอบได้ตามใจชอบ

บางธุรกิจอาจจะกลัวว่า เอ๊ะ แชทบอทจะตอบอะไรที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของตัวเองไปหรือไม่ ซึ่งแทบจะเป็นไปไม่ได้ เพราะจริงๆ แล้วการตั้งค่าบทสนทนาในแชทบอทนั้นขึ้นอยู่กับแอดมินหรือเจ้าของธุรกิจ ยิ่งถ้าใช้ระบบแบบ Rule based แล้ว หากแชทบอทตอบได้ฉลาด ก็เพราะตั้งค่าคำตอบไว้อย่างรอบคอบ รัดกุม ครอบคลุมในทุกคำถามที่เป็นไปได้ หากแชทบอทตอบงงๆ หรือตอบไม่ได้ ก็เป็นเพราะคนตั้งค่าแชทบอทนั้นตั้งค่าคำถามคำตอบให้มีช่องโหว่นั่นเอง
‍

‍

3. บริษัทที่เป็นเจ้าของระบบแชทบอทเท่านั้นที่ออกแบบบทสนทนาของแชทบอทได้

ข้อนี้เป็นสิ่งที่หลายคนเข้าใจผิดมานาน ทุกวันนี้ระบบแชทบอทถูกออกแบบมาให้ล้ำหน้ากว่านั้น คือเจ้าของธุรกิจหรือแอดมินที่นำระบบไปใช้สามารถตั้งค่าบทสนทนา ออกแบบได้ตามใจชอบ โดยไม่มีความจำเป็นต้องให้นักพัฒนาระบบเข้ามายุ่งเกี่ยวเลย หมดปัญหาเมื่อต้องการออกแบบบทสนทนาใหม่ๆ เช่น มีบริการหรือสินค้าใหม่ที่ต้องการเพิ่มเข้าไปในบทสนทนา ก็สามารถเพิ่มเติมได้ด้วยตัวเองทันที ทั้งนี้ต้องมีการฝึกใช้งานเหมือนการใช้งานซอฟต์แวร์ทั่วไป

‍

4.แชทบอททำให้การสื่อสารกับแอดมินที่เป็นมนุษย์ยากขึ้น

เจ้าของธุรกิจมักกังวลใจว่า หากใช้แชทบอทแล้วลูกค้าจะไม่พอใจ เพราะสื่งที่ต้องการสอบถามนั้นละเอียดอ่อนและมีเนื้อหาซับซ้อนมากกว่าที่แชทบอทจะตอบได้ จึงหลีกเลี่ยงการใช้แชทบอท อันที่จริง แชทบอทสามารถประยุกต์ใช้ได้หลากหลายรูปแบบ เช่นโอ้โหแชท ที่มีฟีเจอร์แชทบอทระบบ Rule based นั้น แอดมินสามารถตั้งค่าบทสนทนาให้แชทบอทเป็นด่านหน้าในการต้อนรับลูกค้า ยกตัวอย่างก็เหมือนเวลาเราไปห้างสรรพสินค้า เวลาที่เราไม่รู้ทางไปช็อปหรือแบรนด์ที่ต้องการ เรามักจะเดินไปถามแผนกประชาสัมพันธ์ของห้างถึงเส้นทาง ว่าต้องไปชั้นไหน ขึ้นบันไดหรือลิฟต์ฝั่งไหนไป ทางฝ่ายประชาสัมพันธ์ก็จะระบุชั้นและวิธีการไปที่เร็วที่สุด แชทบอทรับหน้าที่ต้อนรับ 24 ชั่วโมง ให้ข้อมูลที่ลูกค้ามักถามซ้ำโดยไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องรอ สามารถตอบเป็นข้อความ ภาพ วีดีโอ ลิงค์หรือปุ่ม หลากหลายรูปแบบ หากมีเคสที่ซับซ้อนขึ้นเกินกว่าความสามารถของแชทบอท หรือลูกค้าต้องการคุยกับแอดมินเพื่อสอบถามรายละเอียดที่ซับซ้อนขึ้น ก็สามารถที่จะกด “ติดต่อแอดมิน” เพื่อให้ทีมแอดมินสลับเข้ามาดูแลแชทนั้นได้ทันที

‍

5. แชทบอทนั้นมีไว้สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น

หลายองค์กรมักมีความเข้าใจว่าแชทบอทคือระบบที่ควรใช้ในธุรกิจขนาดใหญ่ที่เชี่ยวชาญเทคโนโลยีเท่านั้น ซึ่งเป็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนมาโดยตลอด เพราะจริงๆ แล้วแชทบอทเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือการตลาดที่จะช่วยกระชับความสัมพันธ์และช่วยย่นระยะเวลาการโต้ตอบระหว่างเจ้าของธุรกิจกับลูกค้าหรือผู้ติดต่อ ดังนั้นอาจจะเรียกได้ว่าธุรกิจทุกระดับชั้น ตั้งแต่เล็กไปถึงใหญ่นั้นสามารถที่จะประยุกต์ใช้แชทบอทเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของตัวเองได้หมด เราจะเห็นได้ว่าปัจจุบันนั้นมีธุรกิจตั้งแต่ร้านค้าออนไลน์ ธุรกิจความงาม ธุรกิจสุขภาพ ธุรกิจโรงแรมและการท่องเที่ยว หรือแม้กระทั่งธุรกิจร้านอาหาร คาเฟ่ ที่ใช้แชทบอทในการโต้ตอบลูกค้าในระยะแรกเพื่อช่วยลดภาระการทำงานของแอดมินเพจ  นอกจากนี้อีกความเชื่อหนึ่งคือ การติดตั้งแชทบอทนั้น “แพง” ซึ่งความจริงคือมีหลายบริษัทมากๆ ที่นำเสนอบริการแชทบอทในราคาที่เอื้อมถึงได้ง่ายสำหรับธุรกิจทุกขนาด ซึ่งหากลองใช้แล้ว จะค้นพบว่าระบบแชทบอทนั้นช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการจ้างทรัพยากรบุคคล ลดงานเจ้าหน้าที่ และอาจจะถูกกว่าการทำระบบ Call center หรือระบบบริการลูกค้าอีกด้วย
‍

‍

‍

6. แชทบอทต้องติดตั้งแยกช่องทางหรือแพลตฟอร์ม

ความเข้าใจผิดที่มากที่สุดคือหากธุรกิจมีช่องทางการติดต่อหลายช่อง เช่น มีทั้ง LINE OA, Facebook และ Instagram การจะทำแชทบอทก็ต้องทำการติดตั้งแยกกันทั้งหมด เช่นอยากมีแชทบอทใน LINE ก็ต้องใช้ LINE bot designer หรืออยากทำแชทบอทใน Facebook Messenger ต้องใช้ Manychat  ทำให้หลายธุรกิจถอดใจเพราะคิดว่าคงวุ่นวาย ต้องมาเทรนให้เจ้าหน้าที่ใช้งาน 2-3 ระบบแต่จริงๆ แล้วปัจจุบันมีแชทบอทที่สามารถติดตั้งเพียงครั้งเดียวในระบบเดียว อย่างโอ้โหแชท  ที่มีฟังก์ชันช่วยรวมแชทลูกค้าจากทุก Social Media platform ได้หมด พูดง่ายๆ ก็คือแอดมินสามารถตั้งค่าแชทบอทเพียงครั้งเดียวจบ ไม่ว่าลูกค้าจะทักมาจาก LINE OA, Facebook Messenger หรือ Instagram บอทที่ตั้งค่าไว้จะทำงานช่วยตอบลูกค้าในทุกแพลตฟอร์มที่ธุรกิจมีทันที  ช่วยประหยัดเวลาทั้งฝ่ายไอที ทั้งการเทรนเจ้าหน้าที่แอดมินของธุรกิจ ให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างราบรื่น

‍

🎊 โอ้โห มีตัวช่วยธุรกิจดีๆ ขนาดนี้แล้วจะรออะไรอยู่  สมัครเลยทดลองใช้ฟรีทันที 14 วัน

ที่มา

https://botup.com/myths-about-chatbot-implementation-and-its-usage
‍https://www.theguardian.com/technology/2016/mar/24/tay-microsofts-ai-chatbot-gets-a-crash-course-in-racism-from-twitter
‍https://www.engati.com/blog/myths-about-chatbots-that-can-keep-your-business-from-growing