ระบบจัดการแชทและ CRM ตัวช่วยสำคัญที่ธุรกิจออนไลน์ต้องมี สิ่งหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจออนไลน์ต่างจากธุรกิจทั่วไปคือ การติดต่อ 2 ทาง (Two Way Communication) ที่ต้องการความรวดเร็วและต้องประสิทธิภาพสูง การติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าของธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเราสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีจนสร้างความประทับใจ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีก็จะยิ่งช่วยให้ลูกค้าเลือกใช้บริการธุรกิจของเรามากขึ้นหรือเพิ่มการกลับมาใช้บริการมากขึ้น
การเลือกใช้ซอฟท์แวร์อัตโนมัติอย่าง ระบบจัดการแชทและ CRM มาเป็นตัวช่วย ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการช่วยลดภาระของคุณและทีม ให้คุณสามารถสร้างโฟลวการแชทอย่างเป็นระบบ ตอบแชทไวไม่ตกหล่น ติดตามการทำงานทีมงาน วัดผลการทำงานทีมงาน บริหารทีมหลังบ้านของธุรกิจได้ดียิ่งขึ้น และสิ่งสำคัญคือ CRM ที่จะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลลูกค้าได้ เพราะข้อมูลลูกค้าเป็นสิ่งล้ำค่า ธุรกิจที่มีข้อมูลลูกค้าในมือแล้วนำมาวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ จะช่วยให้สามารถมองเห็นจุดอ่อน- จุดแข็งของธุรกิจตนเอง เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ช่วยให้วางแผนการตลาด รวมถึงวางแผนธุรกิจในทุกด้านให้ดียิ่งขึ้นได้
แต่จะเลือกซอฟท์แวร์ที่ใช่ได้อย่างไร แต่ละระบบมีความแตกต่างกันอย่างไร ในบทความนี้เราจะมารีวิว 6 ระบบตอบแชทและทำ CRM เจ้าดังแบบบอกทั้งข้อดี ข้อเสีย พร้อมบอกแนวทางการเลือกซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจคุณเอง
Intercom Zendesk Oho Chat Hubspot Manychat Drift 1. Intercom ‘Making internet business personal’ Intercom เป็นระบบที่มีฟีเจอร์หลากหลายสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และการจัดการข้อมูลแชท จุดเด่นคือมีระบบ Live Chat ที่ให้ลูกค้าสามารถทักแชทเข้ามาผ่านหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจได้, In-app messaging ติดตั้งแชทไว้ในแอปพลิเคชันของคุณ และยังติดตั้งระบบอีเมลอัตโนมัติสำหรับส่งข่าวสารหรือพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้ด้วย
ฟีเจอร์เด่น Live Chat : ติดตั้ง Chat Widget ไว้ตามเว็บไซต์ แอปพลิเคชันได้ (แต่ปรับแต่งหน้าตาไม่ได้มาก)Outbound Messages: ส่งข่าว ทักหาลูกค้าจากรายชื่อที่เรามี เพื่อทำการตลาดได้Help Center: สร้างหน้าเว็บ FAQ และสามารถหยิบแต่ละหน้ามาตอบในแชทได้Bots: มีบอทหลายแบบให้เปิดใช้ ทั้ง Task Bots ที่ทำตามคำสั่งอัตโนมัติที่ตั้งไว้ผ่านแชท Custom and Resolution Bot บอทที่ทำคำสั่งแบบ Personalized ตามที่ตั้งจุดเด่น ใช้งานง่าย หน้าตาของซอฟท์แวร์เข้าใจง่าย มีระบบ Live Chat และ In-app messaging สามารถสร้างระบบเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ได้ง่าย มีเทมเพลตให้เลือก เน้นการพัฒนา AI และระบบอัตโนมัติที่ฉลาด มีประสิทธิภาพ จุดด้อย ราคาสูงกว่าเจ้าอื่น ผู้ใช้บางคนเคยให้ฟีดแบคว่า ติดตั้งยาก มีเครื่องมือทำ CRM ระดับเบื้องต้น เช่น การเก็บ Lead การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) แต่ไม่ได้เน้นสร้างความสัมพันธ์หลังการขายกับลูกค้ามากนัก Customer Support ของ Intercom เองยังให้บริการไม่ดีเมื่อพบปัญหา เว็บไซต์ www.intercom.com
2. Zendesk ‘Champions of customer service’ Zendesk เป็นระบบที่เน้นไปทาง Customer Service โดยเฉพาะ สำหรับให้บริการลูกค้าที่มีทั้งระบบรวมแชท จากหลาย ๆ ช่องทางทั้ง Live Chat Social เช่น Facebook Whatsapp อีเมล หรือจากโทรศัพท์ รวมถึงเปิดให้ธุรกิจสร้างหน้า Help Center ของตัวเอง สำหรับให้ลูกค้าเข้ามาอ่านและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองแบบเบื้องต้น และยังมีระบบ Chatbot อีกด้วย
ฟีเจอร์เด่น Help Desk : เน้นที่การให้บริการลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยรวมเคสมาจากหลายช่องทางมาไว้ในแดชบอร์ดเดียว ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดียZendesk Messaging: ติดตั้ง Live Chat ให้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน รวมแชทจากโซเชียลมีเดียมาไว้ด้วยกันKnowledge Base: ให้ลูกค้าเข้าถึงฐานข้อมูลหรือคำถามที่ถูกถามบ่อยได้เลยในแชท และยังเสนอZendesk Talk: ซัพพอร์ตการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโทรศัพท์จุดเด่น เน้นทาง Customer Service และการให้บริการลูกค้า สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ได้ง่ายที่ธุรกิจใช้อยู่แล้วได้ง่าย เช่น LINE รองรับภาษาไทย (มีเว็บไซต์ภาษาไทยด้วย แต่อาจจะยังแปลได้ไม่ดีนัก) จุดด้อย เนื่องจากทำได้หลายอย่างจึงทำให้การใช้งานอาจจะยากในตอนแรก ต้องใช้เวลาเรียนรู้ ฟีเจอร์ด้านการตลาดและการขายผ่านแชทยังมีความสามารถไม่เท่าเจ้าอื่น มีข้อจำกัดด้านฟีเจอร์ที่ช่วยเรื่องการตลาดและการขาย เว็บไซต์ www.zendesk.com
3. Oho Chat ‘ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพทีมแอดมิน ครบจบในที่เดียว’ Oho Chat ระบบจัดการแชทสัญชาติไทย เน้นการช่วยให้แอดมินทำงานง่ายขึ้นและวัดผลการทำงาน มีหน้าตาระบบที่ใช้งานง่าย ไม่ต้องมีความรู้ด้านไอทีก็ใช้ได้ ที่สำคัญมีทีมซัพพอร์ตที่ติดต่อสะดวก พร้อมช่วยให้คำแนะนำเสมอ ตัวระบบสามารถนำไปเชื่อมกับระบบอื่น ๆ ภายนอกที่ทางธุรกิจมีอยู่ได้ เช่น ระบบ API, ระบบ CRM เหมาะสำหรับธุรกิจทุกประเภททั้งขนาดเล็ก กลาง ใหญ่ หรือ Enterprise
ฟีเจอร์เด่น Chat: รวมแชทจาก LINE OA, Facebook, Instagram, TikTok ไว้ในจอเดียว รวมได้หลายแอคเคาท์ พร้อมแยกสถานะแชทที่ตอบแล้วกับยังไม่ตอบ แสดงชื่อแอดมินที่ตอบแชท แสดงเวลารอตอบของลูกค้า ส่งแชทหากันหรือส่งหาทีมอื่นได้รวดเร็ว แบ่งประเภทลูกค้าจากแท็กได้ แยกที่มาของลูกค้า เช่น มาจาก Ads, Comment post และมีฟังก์ชันทีทำให้แอดมินตอบแชทเร็วขึ้น เช่น ชุดคำตอบอัตโนมัติCRM: มี CRM เก็บข้อมูลลูกค้า เช่น เบอร์โทร ที่อยู่ อีเมล และอื่น ๆ โดยข้อมูลจะติดอยู่ในแต่ละห้องแชทเลย ไม่กระจัดกระจาย กลับมาย้อนอ่านแชทได้ทันที Export ออกมาใช้งานได้Chatbot : แชทบอททำงานสลับกันแอดมิน สร้างคำตอบอัตโนมัติภาษาไทยได้ง่าย ตั้งค่าบอทที่เดียวใช้ได้ทั้งใน Facebook และ LINE เชื่อมต่อแชทบอทกับ API ได้ เช่น เชื่อมแชทบอทกับ API เลขพัสดุCase Management : ติดตามการทำงานของแอดมินหลายช่องทางได้ผ่านจอเดียว เช็กได้ว่าแอดมินแต่ละคนปิดเคสได้กี่เคสต่อวัน แต่ละวันมีเคสทั้งหมดเท่าไหร่Dashboard: แดชบอร์ดวัดผลได้ 3 อย่าง ทั้งวัด Performance แอดมิน, วัดผลวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในแชท, วัดประสิทธิภาพการบริการ แดชบอร์ดหน้าตาดูง่ายไม่ซับซ้อน ข้อมูลใช้ได้จริงAuto Assign: ส่งแชทให้แอดมินรายคนอัตโนมัติ หรือหากแอดมินทำงานเป็นทีม ก็ส่งเข้าทีมได้ มั่นใจได้ว่าทุกแชทมีคนตอบBroadcast: ยิงบรอดแคสต์ LINE OA, Facebook ได้หลายช่องทาง หลายแอคเคาท์ในรอบเดียว เช่น ยิงหา LINE OA 4 แอคเคาท์, Facebook 2 แอคเคาท์ ในคลิกเดียวจุดเด่น พัฒนาโดยทีมคนไทย เข้าใจเจ้าของธุรกิจคนไทย มีบริษัทในไทย ระบบใช้งานง่าย ติดตั้งได้ใน 5 นาที โดดเด่นเรื่องการมีทีมซัพพอร์ตที่ติดต่อง่าย เป็นคนไทย พร้อมช่วยเหลือทุกปัญหา มีฟีเจอร์และฟังก์ชันที่ครบ จบในที่เดียว ใช้งานได้จริงในชีวิตประจำวัน ไม่เสียเงินเปล่า รวมแชทหลายช่องทาง พร้อมฟีเจอร์มากมายที่ช่วยให้เจ้าของธุรกิจติดตามการทำงานหลายแอปได้ผ่านจอเดียว แอดมินตอบแชทสะดวกขึ้น สามารถนำข้อมูลจากระบบไปใช้วิเคราะห์ธุรกิจได้จริง ทั้งเรื่องของ Ads, การคำนวนสต็อกสินค้า, ความสนใจลูกค้า, วัดผลการทำงานแอดมิน รวมถึงนำระบบ Oho Chat ไปเชื่อมกับระบบกลางอื่น ๆ ที่ธุรกิจมีอยู่ได้ ราคาถูกที่สุดเมื่อเทียบกับเจ้าอื่น ๆ เหมาะสำหรับทุกขนาด ทั้งเล็ก กลาง ใหญ่ หรือ Enterprise ระบบใช้งานได้ทั้งบน Desktop, Mobile รองรับการใช้งานทั้งบน iOS และ Android จุดด้อย ตัวระบบมีแค่ภาษาไทย ยังไม่มีภาษาอื่นให้บริการ เน้นเรื่องการจัดการแชทเพื่อให้บริการลูกค้ามากกว่า E-Commerce ไม่มีระบบจัดการออเดอร์สินค้า เว็บไซต์ www.oho.chat
4. Hubspot ‘Grow better with HubSpot’ Hubspot ครอบคลุมทั้งเครื่องมือทางการตลาด การขาย และระบบซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service) ฟีเจอร์หลัก ๆ ใน Hubspot มีคล้าย ๆ กับ Intercom คือ มีทั้ง Live Chat, In-app messaging และ Email ซึ่งสามารถปรับแต่งได้เยอะ รวมถึงสามารถไปเชื่อมต่อกับหลาย ๆ ระบบที่ธุรกิจมักจะใช้อยู่แล้ว
จุดเด่น มีฟีเจอร์ที่หลากหลายและครอบคลุมทั้งเรื่องการทำการตลาด การจัดการการขาย การจัดการคอนเทนต์ และ Customer Service มีระบบ CRM ที่ค่อนข้างแข็งแรง ครบลูป ทั้งการจัดการ Lead จัดการฐานข้อมูลลูกค้า การติดตามการขาย และการจัดการงาน (Task management) เปิดให้ใช้ฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งใช้ฟีเจอร์ได้จำกัด จุดด้อย เนื่องจากทำได้หลายอย่างจึงทำให้ระบบมีความซับซ้อนมาก ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ เริ่มใช้งานยากตอนต้น แผนราคาซับซ้อน เข้าใจยาก อาจจะทำให้จ่ายแพงกว่าที่ตั้งใจ ไม่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เว็บไซต์ www.hubspot.com
5. ManyChat ‘Chat Marketing Made Easy with Manychat’ ManyChat เน้นไปที่การสร้างบอทหรือสร้างขั้นตอนอัตโนมัติผ่านช่องทางแชท ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Direct Messages ของ Instagram หรือ Whatsapp ผู้ใช้สามารถสร้างบอทได้ด้วยตัวเองแบบง่าย ๆ เพื่อให้บอททำการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางแชท
ฟีเจอร์เด่น Chat flow builder : สร้างคำถามคำตอบการสนทนาของแชทบอทได้เองง่าย ๆ ในรูปแบบโฟลว์เทมเพลตแชทบอทให้เลือกปรับใช้ต่อ ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ เครื่องมือการรวม Lead เข้ามาจากหลายช่องทาง ทั้งโซเชียลมีเดีย คอมเมนต์เฟสบุ๊ก Widget หรือ QR code จุดเด่น สร้างบอทด้วยตัวเองแบบง่าย ๆ ในรูปแบบ Flow Builder สร้าง Personalized Message สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ มีเทมเพลตแชทบอทให้เลือกมากมาย ราคาเอื้อมถึงได้ จุดด้อย ยังมีเครื่องมือไม่เยอะ เมื่อเทียบกับเจ้าอื่น ไม่มีเครื่องมือซัพพอร์ตการวิเคราะห์ข้อมูลในซอฟท์แวร์ ต้องนำข้อมูลออกไปวิเคราะห์ที่อื่น ถึงจะราคาถูกกว่าเจ้าอื่น แต่ถ้าเทียบราคากับสิ่งที่ทำได้อาจจะยังไม่คุ้มค่ามากนัก เว็บไซต์ www.manychat.com
6. Drift 'The world’s first and only conversational marketing and sale platform’ Drift ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำให้การทำการตลาดและขายของผ่านแชทเป็นเรื่องง่าย Drift มีระบบ Live Chat และ In-app messaging ที่ใช้ง่าย เข้าใจง่าย สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไม้หลากหลาย
ฟีเจอร์เด่น Live Chat : ติดตั้งแชท รวมแชทจากหลายช่องทางเข้ามาไว้ที่เดียวกันDrift Help : สร้างฐานข้อมูล Knowledge Base สำหรับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของลูกค้าDrift Video: อัดวีดิโอเพื่อขายและแชร์วิดีโอสาธิตสินค้าได้เลยDrift Email: สำหรับการขายผ่านอีเมลแบบอัตโนมัติMeetings : ลูกค้าสามารถจองนัดสาธิตเดโม่หรือคอลคุยได้เลยในหน้าต่างแชทจุดเด่น เน้นเรื่องการทำการตลาด การขายและการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางแชทเป็นหลัก หน้าตาของซอฟท์แวร์เรียบง่าย ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน สามารถเชื่อมต่อกับซอฟท์แวร์ด้านการขายและการทำการตลาดที่มีชื่อเสียงอื่น ๆ ได้ จุดด้อย ความสามารถและเครื่องมือในด้านการบริการลูกค้า (Customer Support) อาจจะทำได้ไม่เท่าซอฟท์แวร์อื่น ๆ สามารถใช้แบบฟรีได้ในความสามารถจำกัด แต่ถ้าต้องการใช้ฟีเจอร์ทุกอย่างครบจะราคาสูงกว่าเมื่อเทียบกับซอฟท์แวร์ตัวอื่น เว็บไซต์ www.drift.com
แล้วจะเลือกอย่างไรให้เหมาะสมกับธุรกิจเรา? สำหรับเจ้าของธุรกิจที่เริ่มสนใจอยากลองใช้ซอฟท์แวร์ช่วยจัดการ แต่ยังไม่รู้ว่าจะเลือกอย่างไร ลองพิจารณาจากสิ่งเหล่านี้ดู
ความต้องการของธุรกิจ - การจัดการข้อมูลแชทสามารถทำได้หลายมุม ไม่ว่าจะใช้แชทเพื่อทำการตลาด ปิดการขาย ตอบคำถามลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งแต่ละซอฟท์แวร์จะมีความสามารถไม่เท่ากันลูกค้าของเราอยู่ในช่องทางไหนบ้าง - ส่วนใหญ่ทุกซอฟท์แวร์จะเชื่อมต่อกับช่องทางต่าง ๆ ได้หมด แต่แต่ละซอฟท์แวร์จะมีจุดเด่นไม่เหมือนกัน เช่น บางเจ้าถนัดเชื่อมกับ Facebook Messenger เป็นหลัก บางเจ้าอาจจะเชื่อมกับ LINE ไม่ได้ หรือบางเจ้าโฟกัสไปที่การให้ผู้ใช้ติดตั้ง Chat Widget ไปบนหน้าเว็บราคา - ส่วนใหญ่ราคาจะขึ้นอยู่กับขนาดทีมหรือจำนวนลูกค้าของธุรกิจเรา การเลือกจากราคาไม่ใช่ว่าซอฟท์แวร์ยิ่งแพงจะยิ่งคุ้มค่า เพราะเราอาจจะไม่ได้ใช้ทุกฟีเจอร์ ให้ใช้ความต้องการของธุรกิจเราเป็นตัวตั้งการติดตั้งและทีมงานให้บริการ - การติดตั้งและทีมงานให้ซัพพอร์ตของซอฟท์แวร์นั้น ๆ ก็มีความสำคัญที่ควรนำมาพิจารณาด้วย เพราะว่าเทคโนโลยีเป็นสิ่งใหม่ที่จะพัฒนาเปลี่ยนแปลงเรื่อย ๆ เราควรจะได้ลองพูดคุยติดต่อกับทีมงานจนมั่นใจว่า ถ้ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้นเขาจะช่วยซัพพอร์ตเราได้เต็มที่ หรือติดตั้ง ทำให้การทำงานต่อเนื่องจากระบบเดิมทำได้อย่างลื่นไหล ไม่ยากเกินไปการเชื่อมต่อ (Integrations) - ในการทำธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่ทุกธุรกิจจะมีซอฟท์แวร์ที่ใช้งานในหลาย ๆ ด้านอยู่แล้ว อย่างเช่น Google Sheets, Saleforce, Slack เป็นต้น ลองดูว่าซอฟท์แวร์ที่ทีมใช้งานเป็นประจำอยู่แล้วสามารถเชื่อมเข้ากับซอฟท์แวร์ด้านจัดการแชทหรือ CRM ได้เลยหรือไม่ หากเชื่อมต่อกันได้ก็จะช่วยทำให้ขั้นตอนการทำงานไม่ซ้ำซ้อนและลื่นไหลได้มากขึ้น
สุดท้ายแล้วการเลือกซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมอาจจะต้องเริ่มจากการเข้าใจความต้องการของธุรกิจของเราให้ชัดเจน และลองใช้งานดูก่อน ซอฟท์แวร์ส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้ลองใช้ฟรีในระยะเวลาจำกัดหรือให้ใช้ฟรีในฟีเจอร์ที่จำกัดก่อน หรือจะลองเลือกจากการอ่านรีวิวหรือหาคำแนะนำจากธุรกิจที่คล้าย ๆ กับธุรกิจของคุณก็ได้
>> ทดลองใช้ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อแอดมินคนไทย ซัพพอร์ตด้วยทีมงานคนไทย ฟรี 14 วัน! นัดเดโม่ได้เลย สนใจอ่านรายละเอียดเพิ่มเติม คลิก
กลับสู่หน้าหลัก
.png){kind=icon}
