ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
รู้หรือไม่ จากสถิติในปี 2022 แบรนด์ไทยหันมาใช้แชทแบบ 1:1 (คุยตัวต่อตัว) มากขึ้นถึง 75%!พฤติกรรมคนไทยชอบซื้อของโดยการคุยมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจเจ้าเล็กเจ้าใหญ่ก็ต้องมีช่องทางแชทเพื่อตอบคำถาม แล้วอย่างนี้ ธุรกิจของคุณจะไม่หันมาสนใจแชทบอทได้อย่างไร ไปทำความเข้าใจที่มาที่ไปของแชทบอทและความสำคัญของแชทบอทกับธุรกิจในยุคนี้กันเลย
แชทบอทเป็นโปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกออกแบบมาให้มีบทสนทนากับมนุษย์ แชทบอทที่ออกแบบดีจะเข้าใจ สิ่งที่มนุษย์พูดและสามารถโต้ตอบกลับมาได้ในภาษาของมนุษย์เอง ส่วนมากแชทบอทในธุรกิจจะถูกใช้เพื่อให้ข้อมูลเบื้องต้นกับลูกค้า ลูกค้าสามารถใช้แชทบอทในการค้นคำตอบผ่านรูปแบบการพูดคุย แชทบอทสามารถตอบคำถามเบื้องต้นจากข้อมูลที่มีการสอนไว้ คล้ายกับการทำขั้นตอนการคัดกรอง (Pre-Screen) เพื่อช่วยลดงานแอดมินที่เป็นมนุษย์ไม่ต้องคอยตอบคำถามซ้ำๆ เดิมๆ แต่รอตอบแค่คำถามสำคัญๆ หรือเคสที่ยากเท่านั้น
นอกจากการพูดคุยแล้ว แชทบอทบางตัวยังสามารถช่วยให้บริการผ่านแชทได้อีกด้วย เช่น จองคิวบริการ ช่วยปิดการขาย แจ้งเรื่องรับเรื่อง ทั้งหมดนี้ลูกค้าสามารถทำผ่านแชทได้เลย โดยที่ไม่ต้องรอให้มนุษย์มาให้บริการ
ในมุมของธุรกิจ การใช้แชทบอทนอกจากช่วยลดภาระแอดมินมนุษย์แล้ว ทางธุรกิจยังสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านแชท ใช้จดจำรายละเอียดลูกค้า นำข้อมูลจากแชทมาวิเคราะห์ต่อ เพื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดและการให้บริการลูกค้าต่อไป
ความสามารถของแชทบอทขึ้นอยู่กับวิธีการสร้างและฐานข้อมูลที่สำหรับใช้เทรน
แชทบอทสามารถแบ่งออกกว้างๆ ได้ 2 ประเภท
แชทบอทที่ใช้การกำหนดคีย์เวิร์ด (Keyword) ที่ลูกค้าน่าจะพิมพ์เข้ามาหรือใช้การเขียนกฎคล้ายๆ Decision Tree เพื่อกำหนดคำตอบหรือสิ่งที่แชทบอทต้องทำต่อไป เช่น ถ้าลูกค้าพิมพ์ว่า “วันนี้ร้านเปิดมั้ยคะ” ถ้าอยู่ในเวลาเปิดร้านก็ให้ตอบว่า “เปิด” แต่ถ้านอกเวลาทำการก็ให้ตอบว่า “ปิดแล้ว” หรือใช้ตั้งกฎง่าย ๆ เช่น ถ้าลูกค้ากดปุ่มนี้ จะให้แชทบอทส่งข้อความกลับไปว่าอะไร
แชทบอทแบบ Rule-Based อาจจะไม่ได้ฉลาดมากนัก เพราะต้องอาศัยการสอนคีย์เวิร์ดหรือเขียนกฎที่ครอบคลุมหลายๆ เคส หากเจ้าของไม่ได้สอนคีย์เวิร์ดที่ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าถามมาแล้ว แชทบอทอาจจะตอบไม่ได้ และอาจจะมีปัญหาเรื่องการทำความเข้าใจภาษาเล็กน้อย เช่น ถ้าลูกค้าพิมพ์ผิด พิมพ์ตก หรือใช้ภาษาใหม่ๆ ก็อาจจะยากที่แชทบอทจะตอบคำตอบที่ถูกต้องกลับไป
แชทบอทประเภทนี้สร้างง่ายและต้นทุนถูกกว่าแชทบอทแบบ AI Chatbot มาก ความเก่งของแชทบอทจะขึ้นอยู่กับข้อมูลที่เราสอนให้ หรือเทคโนโลยีในการทำความเข้าใจรูปแบบภาษาที่แตกต่างออกไปตามผู้ให้บริการแชทบอท
แชทบอทที่ใช้เทคโนโลยี AI (Artificial Intelligence) และ Machine Learning เพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่ท้าทายที่สุด นั่นคือ “ภาษาของมนุษย์” ในที่นี้ก็คือ สิ่งที่ผู้ใช้จะพิมพ์เข้ามาและค้นคว้าเรียบเรียงคำตอบที่เหมาะสมที่สุดเพื่อส่งกลับไปเป็นคำตอบ ความท้าทายของการสร้าง AI Chatbot จะเป็นการสร้างอัลกอริทึมเพื่อให้แชทบอทเรียนรู้จากฐานข้อมูลที่เรารวบรวมเก็บไว้และให้แชทบอทเรียนรู้และพัฒนาคำตอบให้ถูกต้องและเป็นภาษาธรรมชาติมนุษย์มากที่สุด
ในทางธุรกิจ เราอาจจะไม่จำเป็นต้องใช้ AI Chatbot ที่ฉลาดถึงขั้น ChatGPT, Siri, Google Assistant หรือ Alexa แต่ว่าการที่แชทบอทสามารถทำความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าพิมพ์เข้าไปและตอบกลับให้ตรงกับความรู้เฉพาะเจาะจงที่เทรนไว้ก็ถือว่าเป็น AI Chatbot ที่มีประสิทธิภาพสูงแล้ว เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ (Customer Experience) ในการใช้งานที่ดีเยี่ยม ตอบโจทย์
ตัวอย่างเช่น แชทบอทวินิจฉัยโรคเบื้องต้น แค่ผู้ใช้พิมพ์เข้าไปคุยว่า ไม่สบายอย่างไร ปวดตรงไหน ก็สามารถให้คำแนะนำทางการแพทย์เบื้องต้นหรือส่งต่อไปที่การนัดหมายแพทย์ที่โรงพยาบาลได้ หรือแชทบอทที่ช่วยเรี่อง Customer Support ดูแลลูกค้าหลังการขายในธุรกิจที่อาจจะมีคนทักเข้ามาขอความช่วยเหลือเรื่องการใช้งานสินค้าเยอะ ๆ ด้วยข้อความที่ไม่เหมือนกัน เช่น ธุรกิจขายซอฟท์แวร์หรือเทคโนโลยีใหม่ๆ หรือธุรกิจสายการบิน
การสร้าง AI Chatbot ใช้เวลานานและมีต้นทุนสูงมาก ต้องการข้อมูลที่ถูกสอนแล้ว (Labeled Data) จำนวนมหาศาลและเครื่องคอมพิวเตอร์ประสิทธิภาพสูงสำหรับใช้ประมวลผล และต้องมีทีมวิศวกรข้อมูลอีกด้วย
หลายคนคงเคยได้ยินทั้งคำว่า “แชทบอท” หรือ “คำตอบอัตโนมัติ” (Auto Reply) จริง ๆ แล้วสองสิ่งนี้เป็นคนละสิ่งกันแต่มีความคล้ายกันมาก ขึ้นอยู่กับระบบเบื้องหลังการสร้างว่ามีประสิทธิภาพเท่าใด
ในความเข้าใจแล้วแชทบอทสามารถทำงานที่หลากหลายกว่าและให้คำตอบที่หลากหลายขึ้นอยู่กับการเทรนของธุรกิจ ในขณะเดียวกัน คำตอบอัตโนมัติอาจจะเป็นแค่การกำหนดคำตอบแบบแข็ง ๆ หรือส่งข้อความจากระบบหรือข้อความที่เรากำหนดไว้เท่านั้น ปรับแต่งอะไรมากไม่ได้
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ก็ขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มให้บริการว่าจะเรียกแต่ละสิ่งว่าอะไร ยังไงก็ต้องลองไปอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมว่าแต่ละเจ้าทำอะไรได้ ปรับแต่งอะไรได้ไม่ได้บ้าง เพื่อเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดของธุรกิจคุณ
ใช้แชทบอทสำหรับทำ CRM (Customer Relationship Management) ถ้าเรารู้จักลูกค้าเราดีมากพอ เราสามารถใช้แชทบอททำการตอบกลับแบบ Personalized ได้เลย เพื่อสร้างความประทับใจให้ลูกค้าว่าเรารู้จักเขามากพอและพร้อมนำเสนอข้อความและคำตอบที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ
ใช้แชทบอทช่วยตอบแชทนอกเวลาทำการของแอดมินหรือช่วยตอบคำถามเบื้องต้น ธุรกิจเล็กอาจไม่มีงบเพียงพอที่จะจ้างพนักงานให้ครบทุกกะ เก็บแรงแอดมินมนุษย์ไว้ดูแลแชทยากๆ การตอบกลับแชทในเวลารวดเร็วและถูกต้องมีผลมากกับความรู้สึกของลูกค้า โดยเฉพาะเวลาเขาเจอปัญหาที่ต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วนหรือต้องการซื้อสินค้าของเรา
เบื้องต้นธุรกิจสามารถใช้แชทบอทเพื่อเก็บ Lead และประเมินคร่าว ๆ ว่าเขาเป็นลูกค้าที่อยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจแบบไหน และเก็บข้อมูลเบื้องลึก พฤติกรรมของลูกค้า จากทางแชทที่เป็นข้อมูลที่ธุรกิจมักจะมองข้ามไป ข้อมูลเหล่านี้เมื่อนำไปวิเคราะห์ต่อก็จะสามารถนำมาตั้งเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดหรือการให้บริการได้
แชทบอทไม่ได้ช่วยได้แค่การถามตอบเท่านั้น แต่ยังไปเชื่อมกับระบบอื่น ๆ ที่ธุรกิจมีได้อีกด้วย เช่น เชื่อมกับระบบ Task Management เพื่อให้ลูกค้าหรือแอดมินติดตามได้ว่าสถานะของแต่ละเคสที่ต้องให้บริการไปถึงไหนแล้ว หรือใช้เพื่อส่งการแจ้งเตือน (Notification) ข้อความหรือนัดหมายได้ โดยที่แอดมินไม่ต้องคอยทำเอง
เมื่อเรามีประวัติลูกค้าอยู่แล้ว ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อส่งกลับโปรโมชันหรือกิจกรรมทางการตลาดที่ลูกค้าแต่ละคนน่าจะสนใจ หรือใช้เป็นช่องทางกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าก็ได้ เช่น ยิงแอดแล้วให้ลูกค้าทักเข้ามาผ่านช่องทางแชท แล้วให้แชทบอทตอบกลับ การคุยกันผ่านแชทจะทำให้รู้สึกใกล้ชิดมากขึ้น
ข้อนี้เป็นประโยชน์รองที่มีมูลค่ามหาศาลมาก เพราะหลาย ๆ บริษัทที่ต้องจ้างแอดมินเป็นผู้ตอบแชทเท่านั้นจะเจอปัญหาเรื่องการคุมคุณภาพของการตอบแชทหรือการตรวจสอบประเมินการทำงาน (Performance) ของแอดมิน ระบบแชทบอทที่ดีจะมาพร้อมระบบที่ซัพพอร์ตให้แชทบอททำงานร่วมกับแอดมินได้ และต้องมีการวัดผลที่เป็นรูปธรรมแสดงออกมาเป็นข้อมูลตัวเลขที่นำไปวิเคราะห์ต่อได้
ตัวอย่าง สปสช. เมืองยะลา ที่พบว่า ในแต่ละวันประชาชนทักเข้ามาเยอะมาก จนเจ้าหน้าที่ตอบไม่ทัน หรือทักมานอกเวลาราชการ การใช้แชทบอทเข้ามาช่วยก็ช่วยลดภาระเจ้าหน้าที่และลดขั้นตอนที่ประชาชนต้องรอเวลาทักเข้ามาสอบถามหรือมาขอรับบริการได้เป็นอย่างดี
1. การสร้างแชทบอทเป็นสิ่งที่ “แพง”
ในปัจจุบันมีผู้ใช้บริการแชทบอทหลายบริษัทที่นำเสนอบริการแชทบอทในราคาที่เอื้อมถึงและคุ้มค่า เมื่อใช้แชทบอทแล้วจะค้นพบว่าช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายได้จริง ลดค่าใช้จ่ายในการจ้างแอดมิน ลดงานเจ้าหน้าที่ โดยเฉพาะกับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีเงินจ้างพนักงานจำนวนมาก การติดตั้งแชทบอทอาจจะใช้เวลาในช่วงต้นเพื่อสอนแชทบอทสักหน่อย แต่เมื่อช่วงแรกผ่านไปแล้ว หลังจากนั้นจะดูแลต่อได้รวดเร็วขึ้นมาก
2. แชทบอทมีไว้สำหรับธุรกิจขนาดใหญ่เท่านั้น
ธุรกิจทุกขนาดสามารถประยุกต์ใช้แชทบอทเพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของตัวเองได้หมด และประโยชน์ของแชทบอทยังหลากหลายครอบคลุมในแทบทุกอุตสาหกรรม ไม่ว่าจะเป็น ร้านค้าออนไลน์ ธุรกิจความงาม ธุรกิจสุขภาพ โรงแรมและการท่องเที่ยว หรือร้านอาหาร คาเฟ่ก็สามารถใช้แชทบอทได้
3. ลูกค้าอาจจะไม่พอใจเมื่อเจอว่าต้องคุยกับแชทบอท อาจจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าติดต่อแอดมินมนุษย์ยากขึ้น
มีหลายเคสที่ลูกค้ามีปัญหาเร่งด่วนแล้วต้องการติดต่อกับธุรกิจ พอเจอกับแชทบอทที่ตอบคำถามไม่ได้ ไม่เข้าใจความต้องการของลูกค้าก็ทำให้ลูกค้าเสียความรู้สึกไป เคสเหล่านี้มีอยู่จริง แต่ก็ไม่ได้แปลว่าการติดแชทบอทจะทำให้ธุรกิจต้องตัดช่องทางการเข้าถึงแอดมินมนุษย์ไปเลย สิ่งนี้ขึ้นอยู่กับการดีไซน์โฟลว์แชทบอทของทางธุรกิจ ที่สามารถเลือกตั้งค่าได้ว่าเมื่อลูกค้าเข้ามาแบบไหนจะให้แชทบอทดูแลหรือจะส่งต่อไปให้แอดมินดูแลทันที ธุรกิจอาจจะใช้วิธีใส่ปุ่ม “ติดต่อแอดมิน” เพื่อส่งต่อไปได้เลย
4. ธุรกิจมีแชทหลายช่องทาง ต้องติดตั้งแยก
ธุรกิจทุกวันนี้ต้องดูแลลูกค้าผ่านทั้งทาง LINE, Facebook Page, Instagram หรือเว็บไซต์ และแต่ละช่องทางก็มีวิธีการติดตั้งแชทบอทที่ต่างกันออกไปเช่น LINE Bot Designer สำหรับ LINE หรือ Manychat สำหรับ Facebook Messenger สิ่งนี้เป็นความเชื่อที่ผิด เช่น ที่โอ้โหแชทสามารถติดตั้งแชทบอทครั้งเดียว เทรนแชทบอทครั้งเดียวจบ แล้วเปิดใช้ได้กับทุกแพลตฟอร์ม ประหยัดเวลาทั้งฝ่ายไอที แอดมิน หรือเจ้าของธุรกิจเอง
อ่านเพิ่มเรื่องความเชื่อผิด ๆ เกี่ยวกับแชทบอทได้ที่บทความนี้
การใช้งานแชทบอทที่ดีไม่ใช่พยายามให้แชทบอทมาแทนที่แอดมิน แต่เป็นการสร้างระบบให้แชทบอทและแอดมินสามารถทำงานร่วมกันได้ต่างหาก โดยเฉพาะให้ธุรกิจบริการ ที่ยังไง ๆ ลูกค้าก็ยังชอบได้รับบริการจากมนุษย์มากกว่าอยู่ดี
แชทบอทถือเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่เข้ามาปฏิวัติวงการแชท โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กถึงกลาง เพราะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการให้บริการได้จริง และวัดผลได้จริงว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจประเภทใด ขนาดใด ก็สามารถปรับใช้แชทบอทเข้าไปในการให้บริการลูกค้าของคุณได้หมด ใช้แชทบอทเพื่อปลดล็อกศักยภาพของธุรกิจของคุณและเปิดรับโอกาสใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้นกันได้เลย
ยังไม่แน่ใจว่าจะเริ่มสร้างแชทบอทอย่างไร? ลองทักมาคุยกับ โอ้โหแชท (Oho Chat) สิ
โอ้โหแชท ระบบรวบรวมแชทบริการลูกค้าครบจบในที่เดียว ความสามารถหลากหลาย ใช้สร้างแชทบอทได้ง่ายมาก โดยไม่ต้องเขียนโค้ด และยังมีฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ช่วยยกระดับการให้บริการผ่านแชท ไม่ว่าจะเป็น ติดแท็กอัตโนมัติ ระบบทำงานเป็นทีมของแอดมิน แดชบอร์ดวัดผลการทำงาน
ทดลองใช้โอ้โหแชทที่ออกแบบมาเพื่อแอดมินคนไทย ซัพพอร์ตด้วยทีมงานคนไทย ฟรี 14 วัน!
Reference:
