Customer Experience (CX) คืออะไร แล้วทำไมธุรกิจยุคนี้ถึงต้องสนใจ

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาในปัจจุบัน ธุรกิจต่างๆ เผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงในทุกอุตสาหกรรม ท่ามกลางภูมิทัศน์ที่ท้าทายนี้ สิ่งหนึ่งที่ยังคงไม่เปลี่ยนแปลง: ความสำคัญของการดูแลและประสบการณ์ลูกค้า หรือ Customer Experience (CX) หมดยุคแล้วที่ลูกค้าจะให้ความสำคัญกับราคาหรือคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการเพียงอย่างเดียว ในปัจจุบัน ลูกค้าแสวงหาบางสิ่งที่มากกว่านั้น ไม่ว่าจะเป็นการเชื่อมต่อส่วนตัว บริการลูกค้าหลังการขายที่เป็นเลิศ และประสบการณ์หลังการขายที่น่าจดจำ

ในบทความนี้ เราจะสำรวจการเปลี่ยนแปลงของความคาดหวังและพฤติกรรมของลูกค้า เราจะเจาะลึกถึงเหตุผลเบื้องหลังการเพิ่มขึ้นของลูกค้าที่มีอำนาจซื้อ และอิทธิพลของพวกเขาได้เปลี่ยนโฉมภูมิทัศน์ทางธุรกิจอย่างไร นอกจากนี้โอ้โหจะเปิดเผยว่าการที่ธุรกิจมีการวางแผนการตลาดบวกกับบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมสามารถนำไปสู่ความสำเร็จในระยะยาวและการเติบโตที่ยั่งยืนได้อย่างไร

81% ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี56% ของลูกค้าจะบอกต่อประสบการณ์ที่ไม่ดีให้คนอื่นได้รู้ (ที่มา : WalkerInfo)

‍

Customer Experience คืออะไร

Customer experience หมายถึง ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับขณะที่เข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ เป็นแนวคิดที่ทำให้แบรนด์ของเราโดดเด่นออกมาจากคู่แข่งที่ให้บริการเดียวกันอยู่ที่มีอยู่เป็นร้อยเป็นพัน ทำให้คนยอมที่จ่ายเงินให้เราในราคาที่อาจจะแพงกว่าชาวบ้านทั้งที่สินค้าหรือบริการอาจจะแทบเป็นชิ้นเดียวกันเลยก็ได้

Philip Kotler บิดาแห่งการตลาดยุคใหม่ได้ให้นิยาม Customer Experience ไว้ว่าเหมือนกับการที่ลูกค้าได้เข้าไปดูภาพยนต์หรือหนังดีๆ สักเรื่องในโรง แล้วก็รู้สึกประทับใจมาก จนอยากเอามาบอกต่อให้คนอื่นรู้ด้วย หรือถึงขั้นอยากซื้อสินค้าที่ระลึกเกี่ยวกับภาพยนต์เรื่องนั้นเก็บไว้ หรืออาจจะถีงขั้นกลับมาดูซ้ำที่โรงภาพยนต์อีกรอบ แล้วก็เฝ้ารอที่จะได้เก็บแผ่น Blueray ไว้ หรือรอดูทางออนไลน์อย่างถูกต้อง

เหมือนภาพยนต์หรือหนังดีๆ สักเรื่องในโรง แล้วก็รู้สึกประทับใจมาก จนอยากเอามาบอกต่อให้คนอื่นรู้ด้วย

กล่าวได้ว่าเมื่อเราเข้ามาใช้บริการหรือซื้อสินค้าจากธุรกิจหรือองค์กรต่างๆ นอกจากสิ่งที่เราได้รับจากการซื้อ-ขายแล้ว เรายังได้รับประสบการณ์ที่ต่างออกไปตามวิธีการบริการและพฤติกรรมของธุรกิจดังกล่าว สิ่งที่เรียกว่า "Customer Experience" (CX) นั้นเป็นองค์ประกอบหนึ่งที่สำคัญในการเชื่อมโยงกับลูกค้า สร้างความประทับใจในใจลูกค้าและส่งเสริมให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งในอนาคต
การสร้าง Customer Experience ที่ดีสามารถทำได้โดยการให้บริการที่มีคุณภาพ เช่น การตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้บริการที่ต้องการเข้ารับบริการฉุกเฉิน การตอบกลับให้ไว เป็นต้น นอกจากนี้การใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีกว่าเช่นการใช้ระบบ AI หรือ แชทบอท Chatbot เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาหรือให้ข้อมูลต่างๆให้ได้เร็วขึ้นก็เป็นอีกวิธีหนึ่ง

อีกปัจจัยหนึ่งที่สำคัญในการสร้าง CX ที่ดีคือการให้คำแนะนำและคำปรึกษาให้ลูกค้าอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น การให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกใช้สินค้าหรือบริการ การแนะนำผลิตภัณฑ์

ในปัจจุบันนี้ การสร้าง CX ที่ดีในช่องทางแชท เช่น Facebook messenger, LINE OA, Instagram หรือ TikTok เป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก เนื่องจากมีผู้ใช้งานจำนวนมากและเป็นช่องทางที่สะดวกสบายในการสื่อสารกับลูกค้า

‍

3 ตัวอย่างการสร้าง Customer Experience (CX) ที่ดี

1. การตอบกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วและแม่นยำ

‍แค่การส่งของให้ลูกค้าเร็วหลังซื้ออาจจะไม่พอ แต่ต้องเริ่มตั้งแต่ตอนลูกค้าทักมาสอบถาม เพราะเป็นการสร้างความประทับใจแรกให้ลูกค้า การใช้แชทบอทในการตอบกลับลูกค้าในช่องทางแชท เช่น Facebook messenger หรือ LINE เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้า และสามารถลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ได้ เมื่อแชทบอทสามารถตอบคำถามและแนะนำสินค้าหรือบริการได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

2. การใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้บริการที่ดีขึ้นหลาย

ธุรกิจละเลยการเก็บข้อมูลลูกค้ามาใช้วิเคราะห์ ทั้งที่จริงๆ แล้วการใช้ข้อมูลลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อสินค้า และข้อมูลส่วนบุคคล เพื่อให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า สามารถช่วยสร้างความพึงพอใจในการใช้บริการและเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นได้ เราสามารถนำเอาดาต้ามาทำกลยุทธ์การตลาดเฉพาะเจาะจง หรือ personlization marketingให้ลูกค้าเกิดความประทับใจมากขึ้น ให้เค้ารู้สึกมีพรีวิเลจ เช่นส่งโปรโมชั่นทำสีผมพรีเมี่ยมไปหาเฉพาะลูกค้าผู้หญิงที่มียอดค่าใช้จ่ายในซาลอนเกิน 3000 เป็นต้น โดยไม่ได้แตะต้องกลุ่มลูกค้าผู้ชายให้ต้องรำคาญใจ ทั้งหมดนี้จะช่วยให้เกิด Customer Stickiness ขึ้น ลูกค้าก็จะติดหนึบในการใช้บริการแบรนด์ของเรา ไม่หนีไปหาคู่แข่ง

3. การให้บริการหลังการขายที่ดีการให้บริการหลังการขายที่ดี

เช่น การแก้ไขปัญหาหรือให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการใช้งานสินค้าหรือบริการ เป็นวิธีหนึ่งในการสร้าง CX ที่ดี ในช่องทางแชท เช่น Facebook messenger หรือ LINE โดยการให้บริการหลังการขายนั้นหมายรวมถึงทั้งกรณีที่แบรนด์ปฏิบัติต่อลูกค้า ผ่านช่องทางต่างๆ และจากที่แอดมิน หรือทีมซัพพอร์ตดูแลเอง หลายแบรนด์ตกม้าตายตรงที่สินค้าดี หน้าร้านสวย เซลล์ทำงานขายเก่งมาก แต่ support หลังการขายแย่ ไม่มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน ไม่รู้จักเก็บประวัติลูกค้า ทำให้พลาดตรงนี้ ลูกค้า เช่น ลูกค้าทักมาคอมเพลน ต่อว่า คุยเรื่องการคืนสินค้ากันอยู่ แต่กำลังจะถึงเวลา 6 โมงปลี่ยนกะพอดี แอดมินกะดึกมาเข้าตอบลูกค้าแทนผ่านมือถือตัวเอง ทำให้ไม่เห็นว่าก่อนหน้านั้นลูกค้าคุยอะไรอยู่กับแอดมินคนก่อน แล้วถามลูกค้าซ้ำแบบงงๆ ปัญหาแบบนี้จะทำให้ลูกค้าย่อมโกรธ เพราะมองดูเหมือนเพจหรือไลน์ของแบรนด์ไม่ใส่ใจ ต้องให้ลูกค้ามาเล่าซ้ำๆ แล้วเขาเสียเวลา

‍

ธุรกิจพังได้ หากไม่สนใจประสบการณ์ลูกค้า  Customer Experience (CX)

ในยุคสมัยที่การแข่งขันในธุรกิจรุนแรง การเอาชนะคู่แข่งและรักษาฐานลูกค้าไว้ให้นั้น "ประสบการณ์ลูกค้า" หรือ Customer Experience (CX) กลายเป็นปัจจัยสำคัญที่ธุรกิจมองข้ามไม่ได้ โอ้โหจะพาทุกท่านไปรู้จักกับ "ข้อเสีย" ที่ธุรกิจอาจพบเจอ หากละเลยประสบการณ์ลูกค้าหรือการบริการดูแลลูกค้าที่ดี

1. สูญเสียลูกค้า: ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ไม่ดี ย่อมไม่กลับมาใช้บริการอีก แถมยังบอกต่อคนอื่น ๆ ทำให้ธุรกิจสูญเสียลูกค้าทั้งเก่าและใหม่

2. เสียชื่อเสียง: รีวิวและบ่นในโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter, Pantip  มีพลังทำลายล้างสูง เพียงไม่กี่โพสต์ก็สร้างภาพลักษณ์แย่ ๆ  ทำลายชื่อเสียงที่สั่งสมมายาวนาน

3. เสียเงิน:  ธุรกิจต้องเสียเงินมหาศาลเพื่อแก้ไขชื่อเสียง  ดึงดูดลูกค้าใหม่

4. เสียโอกาส:  คู่แข่งที่ให้ความสำคัญกับ CX  จะฉวยโอกาสนี้คว้าลูกค้าของคุณไป

5. พนักงานไม่มีความสุข:  พนักงานต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธ  บ่น  ร้องเรียน  ส่งผลต่อสภาพจิตใจ  ประสิทธิภาพการทำงาน

ตัวอย่างธุรกิจที่ล้มเหลวเพราะไม่สนใจ Customer Experience (CX)

• สายการบินที่บริการแย่ ล่าช้า สัมภาระสูญหาย ลูกค้าแห่กันรีวิวแง่ลบทั้งในออนไลน์และปากต่อปาก
• ร้านอาหารที่พนักงานบริการไม่ดี อาหารไม่อร่อย รับเงินสด ไม่รับบัตรเครดิต ลูกค้าหนีไปกินร้านอื่น
• ห้างสรรพสินค้าที่ไม่มีสิ่งอำนวยความสะดวก พนักงานไม่ช่วยเหลือ หยิ่ง ลูกค้าไม่อยากมา เพราะมีอีกที่ให้เลิอก

‍

แนวทางการพัฒนา  Customer Experience (CX)

• รับฟัง: สอบถามความคิดเห็น ข้อเสนอแนะ จากลูกค้า
• เข้าใจ: วิเคราะห์ข้อมูล ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
• แก้ไข: ปรับปรุงสินค้า บริการ กระบวนการทำงาน ให้ตรงใจลูกค้า
• พัฒนา: สร้างประสบการณ์ที่ดี ประทับใจ เกินความคาดหมาย

ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ  Customer Experience (CX)   เปรียบเสมือนการลงทุนที่คุ้มค่า  สร้างผลตอบแทนระยะยาว  ดึงดูดลูกค้า  เพิ่มยอดขาย  รักษาฐานลูกค้า  และสร้างความยั่งยืนให้กับธุรกิจ

‍

ระบบหลังบ้าน: ผู้ช่วยพัฒนาและยกระดับ Customer Experience ประสบการณ์ลูกค้าให้ปัง!

ปัจจุบันมีระบบหลังบ้านมากมายที่ช่วยธุรกิจพัฒนา CX  ตัวอย่างระบบยอดนิยม ได้แก่

1. Zendesk 

ระบบ Help Desk ที่ทำงานบนระบบ Cloud ช่วยให้ธุรกิจจัดการงานด้าน Customer Support Customer Service และ Customer Relationship Management (CRM) ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยตอบคำถาม  แก้ปัญหา  ผ่านช่องทางต่างๆ จัดการเคสงานลูกค้า ติดตามเคสได้สะดวก

2. Oho Chat‍

ระบบจัดการแชทดูแลลูกค้าของคนไทย พร้อมแชทบอทอัจฉริยะและ CRM  ช่วยตอบคำถาม กระจายแชทให้ทีมอัตโนมัติ ช่วยเก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์  วัดผลการทำงานของแอดมินและทีมงาน เร่งสปีดการปิดการขายให้ง่ายขึ้น

3. Salesforce

‍เป็นระบบ CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

‍ระบบเหล่านี้ช่วยธุรกิจ:

• เข้าใจลูกค้า: วิเคราะห์ข้อมูล รู้จักลูกค้า
• บริการรวดเร็ว: ตอบคำถาม แก้ปัญหา ทันใจ
• ประสบการณ์เฉพาะบุคคล: แนะนำสินค้า โปรโมชั่น ตรงใจ
• เพิ่มยอดขาย: ปิดการขาย กระตุ้นการซื้อซ้ำ

หากธุรกิจของคุณนั้นยังขาดเรื่องประสบการณ์ลูกค้า ถึงเวลาแล้วที่ต้องลองใช้ระบบเหล่านี้ เข้าช่วยพัฒนา แผนการ Customer experience ของคุณ

"อย่ารอให้สายเกินไป  หันมาให้ความสำคัญกับ Customer Experience (CX) ตั้งแต่วันนี้"

‍

-----------------------------------

บทความที่เกี่ยวข้อง
‍
- สรุป ”แชทบอท” ครบทุกมุม ตัวช่วยตอบแชทที่ทุกธุรกิจยุคดิจิทัลต้องมี!
‍
- 6 เคล็ดลับเด็ดสร้างยอดขายให้ปังด้วย CUSTOMER EXPERIENCE
‍
- คู่มือตอบแชท 10 ตัวอย่างเคสลูกค้าที่แอดมินเจอบ่อย พร้อมคำตอบแบบโปรช่วยปิดการขาย

- รีวิว 6 ระบบจัดการแชทและ CRM สำหรับธุรกิจออนไลน์ในปี 2023

‍- HEART Marketing: เพิ่มความพึงพอใจ สร้าง Loyalty ผ่านการสร้างประสบการณ์ที่ลูกค้าจะไม่มีวันลืม
‍
‍