สิ่งหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจออนไลน์ต่างจากธุรกิจทั่วไปคือ การติดต่อ 2 ทาง (Two Way Communication) ที่ต้องการความรวดเร็วและต้องประสิทธิภาพสูง การติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าของธุรกิจเป็นสิ่งสำคัญ ยิ่งเราสามารถให้บริการลูกค้าได้ดีจนสร้างความประทับใจ สร้างความสัมพันธ์ที่ดีก็จะยิ่งช่วยให้ลูกค้าเลือกใช้บริการธุรกิจของเรามากขึ้นหรือเพิ่มการกลับมาใช้บริการมากขึ้น
การเลือกใช้ซอฟท์แวร์อัตโนมัติมาเป็นตัวช่วยก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการช่วยลดภาระของคุณและทีม แต่จะเลือกซอฟท์แวร์ที่ใช่ได้อย่างไร แต่ละระบบมีความแตกต่างกันอย่างไร ในบทความนี้เราจะมารีวิว 6 ระบบตอบแชทและทำ CRM เจ้าดังแบบบอกทั้งข้อดี ข้อเสีย พร้อมบอกแนวทางการเลือกซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจคุณเอง
6 ซอฟท์แวร์จัดการแชทและทำ CRM ที่เราจะรีวิวกันในบทความนี้
Intercom Hubspot Zendesk Drift ManyChat Oho Chat Intercom
‘Making internet business personal’
Intercom เป็นระบบที่มีฟีเจอร์หลากหลายสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และการจัดการข้อมูลแชท จุดเด่นคือมีระบบ Live Chat ที่ให้ลูกค้าสามารถทักแชทเข้ามาผ่านหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจได้, In-app messaging ติดตั้งแชทไว้ในแอปพลิเคชันของคุณ และยังติดตั้งระบบอีเมลอัตโนมัติสำหรับส่งข่าวสารหรือพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้ด้วย
ฟีเจอร์เด่น
Live Chat : ติดตั้ง Chat Widget ไว้ตามเว็บไซต์ แอปพลิเคชันได้ (แต่ปรับแต่งหน้าตาไม่ได้มาก)Outbound Messages: ส่งข่าว ทักหาลูกค้าจากรายชื่อที่เรามี เพื่อทำการตลาดได้Help Center: สร้างหน้าเว็บ FAQ และสามารถหยิบแต่ละหน้ามาตอบในแชทได้Bots: มีบอทหลายแบบให้เปิดใช้ ทั้ง Task Bots ที่ทำตามคำสั่งอัตโนมัติที่ตั้งไว้ผ่านแชท Custom and Resolution Bot บอทที่ทำคำสั่งแบบ Personalized ตามที่ตั้งจุดเด่น
ใช้งานง่าย หน้าตาของซอฟท์แวร์เข้าใจง่าย มีระบบ Live Chat และ In-app messaging สามารถสร้างระบบเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ได้ง่าย มีเทมเพลตให้เลือก เน้นการพัฒนา AI และระบบอัตโนมัติที่ฉลาด มีประสิทธิภาพ จุดด้อย
ราคาสูงกว่าเจ้าอื่น ผู้ใช้บางคนเคยให้ฟีดแบคว่า ติดตั้งยาก มีเครื่องมือทำ CRM ระดับเบื้องต้น เช่น การเก็บ Lead การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) แต่ไม่ได้เน้นสร้างความสัมพันธ์หลังการขายกับลูกค้ามากนัก Customer Support ของ Intercom เองยังให้บริการไม่ดีเมื่อพบปัญหา เว็บไซต์
www.intercom.com
Zendesk
‘Champions of customer service’
Zendesk เป็นระบบที่เน้นไปทาง Customer Service โดยเฉพาะ สำหรับให้บริการลูกค้าที่มีทั้งระบบรวมแชท จากหลาย ๆ ช่องทางทั้ง Live Chat Social เช่น Facebook Whatsapp อีเมล หรือจากโทรศัพท์ รวมถึงเปิดให้ธุรกิจสร้างหน้า Help Center ของตัวเอง สำหรับให้ลูกค้าเข้ามาอ่านและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองแบบเบื้องต้น และยังมีระบบ Chatbot อีกด้วย
ฟีเจอร์เด่น
Help Desk : เน้นที่การให้บริการลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยรวมเคสมาจากหลายช่องทางมาไว้ในแดชบอร์ดเดียว ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ แชท อีเมล โซเชียลมีเดียZendesk Messaging: ติดตั้ง Live Chat ให้เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน รวมแชทจากโซเชียลมีเดียมาไว้ด้วยกันKnowledge Base: ให้ลูกค้าเข้าถึงฐานข้อมูลหรือคำถามที่ถูกถามบ่อยได้เลยในแชท และยังเสนอZendesk Talk: ซัพพอร์ตการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางโทรศัพท์จุดเด่น
เน้นทาง Customer Service และการให้บริการลูกค้า สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ได้ง่ายที่ธุรกิจใช้อยู่แล้วได้ง่าย เช่น LINE รองรับภาษาไทย (มีเว็บไซต์ภาษาไทยด้วย แต่อาจจะยังแปลได้ไม่ดีนัก) จุดด้อย
เนื่องจากทำได้หลายอย่างจึงทำให้การใช้งานอาจจะยากในตอนแรก ต้องใช้เวลาเรียนรู้ ฟีเจอร์ด้านการตลาดและการขายผ่านแชทยังมีความสามารถไม่เท่าเจ้าอื่น มีข้อจำกัดด้านฟีเจอร์ที่ช่วยเรื่องการตลาดและการขาย เว็บไซต์
www.zendesk.com
Oho Chat ‘ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าเพิ่มประสิทธิภาพทีมแอดมิน ครบจบในที่เดียว’
Oho Chat ระบบจัดการแชทสัญชาติไทย เน้นไปที่การซัพพอร์ทให้แอดมินทำงานง่ายขึ้น ระบบเรียนรู้ง่าย ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางที่ต้องขายของ บริการลูกค้าผ่านแชท
ฟีเจอร์เด่น
Chat: ซัพพอร์ตการทำงานร่วมกันระหว่างแอดมินและแชทบอท สนับสนุนการแชทของแอดมินให้ง่ายขึ้น เช่นมีชุดคำตอบอัตโนมัติ ดูโปรไฟล์ ประวัติลูกค้าได้ในหน้าแชท Chatbot : สร้างคำตอบอัตโนมัติภาษาไทยได้ง่าย ตั้งค่าบอทที่เดียวใช้ได้ทั้งใน Facebook และ LINE แชทบอทสลับทำงานกับแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพCase Management : แอดมินเปิดเคสจากแชทได้ ติดตามเคสได้ตั้งแต่ต้นจนจบ พร้อมแสดงผู้เกี่ยวข้องทุกคนในเคสAdmin Performance Tracking : ระบบติดตามประสิทธิภาพการทำงานของแอดมิน บอกระยะเวลาที่แอดมินใช้ในการบริการลูกค้าและเวลาที่ลูกค้าต้องรอจุดเด่น
พัฒนาโดยทีมคนไทย เข้าใจเจ้าของธุรกิจคนไทย และมีทีมงานซัพพอร์ตเป็นคนไทย ติดตั้งง่าย รวมแชทจาก LINE OA, Facebook และ Instagram ได้ ซึ่งเป็นช่องทางยอดนิยมของผู้บริโภคคนไทย มีระบบ Admin Performance Tracking ที่ช่วยประเมินประสิทธิภาพแอดมินและเซลล์ได้ ราคาถูกที่สุดเมื่อเทียบกับเจ้าอื่น ๆ เหมาะสำหรับทุกขนาด ทั้งเล็ก ใหญ่ หรือ Enterprise ตอบแชทผ่านแอปพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือได้ทั้ง ios และ Android รวม Facebook page และ LINE OA หลายธุรกิจได้ไม่จำกัด คนละธุรกิจก็ใช้แอดมินชุดเดียวกันได้ ไม่ต้องสลับ Account ไปมา จุดด้อย
ตัวระบบมีแค่ภาษาไทย ยังไม่มีภาษาอื่นให้บริการ เน้นเรื่องการจัดการแชทเพื่อให้บริการลูกค้ามากกว่า E-Commerce ไม่มีระบบจัดการออเดอร์สินค้า เว็บไซต์
www.oho.chat
Hubspot
‘Grow better with HubSpot’
Hubspot ครอบคลุมทั้งเครื่องมือทางการตลาด การขาย และระบบซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service) ฟีเจอร์หลัก ๆ ใน Hubspot มีคล้าย ๆ กับ Intercom คือ มีทั้ง Live Chat, In-app messaging และ Email ซึ่งสามารถปรับแต่งได้เยอะ รวมถึงสามารถไปเชื่อมต่อกับหลาย ๆ ระบบที่ธุรกิจมักจะใช้อยู่แล้ว
จุดเด่น
มีฟีเจอร์ที่หลากหลายและครอบคลุมทั้งเรื่องการทำการตลาด การจัดการการขาย การจัดการคอนเทนต์ และ Customer Service มีระบบ CRM ที่ค่อนข้างแข็งแรง ครบลูป ทั้งการจัดการ Lead จัดการฐานข้อมูลลูกค้า การติดตามการขาย และการจัดการงาน (Task management) เปิดให้ใช้ฟรีสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ซึ่งใช้ฟีเจอร์ได้จำกัด จุดด้อย
เนื่องจากทำได้หลายอย่างจึงทำให้ระบบมีความซับซ้อนมาก ต้องใช้เวลาในการเรียนรู้ เริ่มใช้งานยากตอนต้น แผนราคาซับซ้อน เข้าใจยาก อาจจะทำให้จ่ายแพงกว่าที่ตั้งใจ ไม่เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก เว็บไซต์
www.hubspot.com
ManyChat ‘Chat Marketing Made Easy with Manychat’
ManyChat เน้นไปที่การสร้างบอทหรือสร้างขั้นตอนอัตโนมัติผ่านช่องทางแชท ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Direct Messages ของ Instagram หรือ Whatsapp ผู้ใช้สามารถสร้างบอทได้ด้วยตัวเองแบบง่าย ๆ เพื่อให้บอททำการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางแชท
ฟีเจอร์เด่น
Chat flow builder : สร้างคำถามคำตอบการสนทนาของแชทบอทได้เองง่าย ๆ ในรูปแบบโฟลว์เทมเพลตแชทบอทให้เลือกปรับใช้ต่อ ไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ เครื่องมือการรวม Lead เข้ามาจากหลายช่องทาง ทั้งโซเชียลมีเดีย คอมเมนต์เฟสบุ๊ก Widget หรือ QR code จุดเด่น
สร้างบอทด้วยตัวเองแบบง่าย ๆ ในรูปแบบ Flow Builder สร้าง Personalized Message สำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ มีเทมเพลตแชทบอทให้เลือกมากมาย ราคาเอื้อมถึงได้ จุดด้อย
ยังมีเครื่องมือไม่เยอะ เมื่อเทียบกับเจ้าอื่น ไม่มีเครื่องมือซัพพอร์ตการวิเคราะห์ข้อมูลในซอฟท์แวร์ ต้องนำข้อมูลออกไปวิเคราะห์ที่อื่น ถึงจะราคาถูกกว่าเจ้าอื่น แต่ถ้าเทียบราคากับสิ่งที่ทำได้อาจจะยังไม่คุ้มค่ามากนัก เว็บไซต์
www.manychat.com
Drift 'The world’s first and only conversational marketing and sale platform’
Drift ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำให้การทำการตลาดและขายของผ่านแชทเป็นเรื่องง่าย Drift มีระบบ Live Chat และ In-app messaging ที่ใช้ง่าย เข้าใจง่าย สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไม้หลากหลาย
ฟีเจอร์เด่น
Live Chat : ติดตั้งแชท รวมแชทจากหลายช่องทางเข้ามาไว้ที่เดียวกันDrift Help : สร้างฐานข้อมูล Knowledge Base สำหรับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของลูกค้าDrift Video: อัดวีดิโอเพื่อขายและแชร์วิดีโอสาธิตสินค้าได้เลยDrift Email: สำหรับการขายผ่านอีเมลแบบอัตโนมัติMeetings : ลูกค้าสามารถจองนัดสาธิตเดโม่หรือคอลคุยได้เลยในหน้าต่างแชทจุดเด่น
เน้นเรื่องการทำการตลาด การขายและการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางแชทเป็นหลัก หน้าตาของซอฟท์แวร์เรียบง่าย ใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน สามารถเชื่อมต่อกับซอฟท์แวร์ด้านการขายและการทำการตลาดที่มีชื่อเสียงอื่น ๆ ได้ จุดด้อย
ความสามารถและเครื่องมือในด้านการบริการลูกค้า (Customer Support) อาจจะทำได้ไม่เท่าซอฟท์แวร์อื่น ๆ สามารถใช้แบบฟรีได้ในความสามารถจำกัด แต่ถ้าต้องการใช้ฟีเจอร์ทุกอย่างครบจะราคาสูงกว่าเมื่อเทียบกับซอฟท์แวร์ตัวอื่น เว็บไซต์
www.drift.com
แล้วจะเลือกอย่างไรให้เหมาะสมกับธุรกิจเรา? สำหรับเจ้าของธุรกิจที่เริ่มสนใจอยากลองใช้ซอฟท์แวร์ช่วยจัดการ แต่ยังไม่รู้ว่าจะเลือกอย่างไร ลองพิจารณาจากสิ่งเหล่านี้ดู
ความต้องการของธุรกิจเรา การจัดการข้อมูลแชทสามารถทำได้หลายมุม ไม่ว่าจะใช้แชทเพื่อทำการตลาด ปิดการขาย ตอบคำถามลูกค้า แก้ปัญหาให้ลูกค้า ซึ่งแต่ละซอฟท์แวร์จะมีความสามารถไม่เท่ากันลูกค้าของเราอยู่ในช่องทางไหนบ้าง ส่วนใหญ่ทุกซอฟท์แวร์จะเชื่อมต่อกับช่องทางต่าง ๆ ได้หมด แต่แต่ละซอฟท์แวร์จะมีจุดเด่นไม่เหมือนกัน เช่น บางเจ้าถนัดเชื่อมกับ Facebook Messenger เป็นหลัก บางเจ้าอาจจะเชื่อมกับ LINE ไม่ได้ หรือบางเจ้าโฟกัสไปที่การให้ผู้ใช้ติดตั้ง Chat Widget ไปบนหน้าเว็บราคา ส่วนใหญ่ราคาจะขึ้นอยู่กับขนาดทีมหรือจำนวนลูกค้าของธุรกิจเรา การเลือกจากราคาไม่ใช่ว่าซอฟท์แวร์ยิ่งแพงจะยิ่งคุ้มค่า เพราะเราอาจจะไม่ได้ใช้ทุกฟีเจอร์ ให้ใช้ความต้องการของธุรกิจเราเป็นตัวตั้งการติดตั้งและทีมงานให้บริการ การติดตั้งและทีมงานให้ซัพพอร์ตของซอฟท์แวร์นั้น ๆ ก็มีความสำคัญที่ควรนำมาพิจารณาด้วย เพราะว่าเทคโนโลยีเป็นสิ่งใหม่ที่จะพัฒนาเปลี่ยนแปลงเรื่อย ๆ เราควรจะได้ลองพูดคุยติดต่อกับทีมงานจนมั่นใจว่า ถ้ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้นเขาจะช่วยซัพพอร์ตเราได้เต็มที่ หรือติดตั้ง ทำให้การทำงานต่อเนื่องจากระบบเดิมทำได้อย่างลื่นไหล ไม่ยากเกินไปการเชื่อมต่อ (Integrations) ในการทำธุรกิจออนไลน์ส่วนใหญ่ทุกธุรกิจจะมีซอฟท์แวร์ที่ใช้งานในหลาย ๆ ด้านอยู่แล้ว อย่างเช่น Google Sheets, Saleforce, Slack เป็นต้น ลองดูว่าซอฟท์แวร์ที่ทีมใช้งานเป็นประจำอยู่แล้วสามารถเชื่อมเข้ากับซอฟท์แวร์ด้านจัดการแชทหรือ CRM ได้เลยหรือไม่ หากเชื่อมต่อกันได้ก็จะช่วยทำให้ขั้นตอนการทำงานไม่ซ้ำซ้อนและลื่นไหลได้มากขึ้นเจ้าของธุรกิจควรหันมาศึกษาและใช้ซอฟท์แวร์เพื่อช่วยในเรื่องการจัดการแชทและ CRM ให้มากขึ้น ซอฟท์แวร์เหล่านี้สามารถช่วยพัฒนาการติดต่อสื่อสารระหว่างธุรกิจและลูกค้าให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นคีย์สำคัญของการทำธุรกิจออนไลน์ในยุคนี้ และการเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้ามาไว้ด้วยกันยังช่วยทำให้ข้อมูลทั้งหมดถูกเก็บไว้ในแหล่งเดียว ทำให้ช่วยติดตามเคสต่าง ๆ ของลูกค้า และยังนำไปสร้างความสัมพันธ์ สร้างยอดขายในอนาคตได้อีกด้วย สุดท้ายการใช้ซอฟท์แวร์มาสนับสนุนการทำงานของทีมงานก็ช่วยลดภาระและลดค่าใช้จ่าย เพื่อส่งเสริมให้ธุรกิจของคุณเติบโต
สุดท้ายแล้วการเลือกซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมอาจจะต้องเริ่มจากการเข้าใจความต้องการของธุรกิจของเราให้ชัดเจน และลองใช้งานดูก่อน ซอฟท์แวร์ส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้ลองใช้ฟรีในระยะเวลาจำกัดหรือให้ใช้ฟรีในฟีเจอร์ที่จำกัดก่อน หรือจะลองเลือกจากการอ่านรีวิวหรือหาคำแนะนำจากธุรกิจที่คล้าย ๆ กับธุรกิจของคุณก็ได้
ทดลองใช้ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อแอดมินคนไทย ซัพพอร์ตด้วยทีมงานคนไทย ฟรี 14 วัน! นัดเดโม่ได้เลย สนใจอ่านรายละเอียดเพิ่มเติม คลิก
กลับสู่หน้าหลัก
