การตอบแชทลูกค้าเป็นศาสตร์และศิลป์ในการสื่อสาร ทุกธุรกิจทราบเป็นอย่างดีว่าความไวในการตอบแชทมีผลกับยอดซื้อขายของ แต่นอกเหนือจากความเร็วแล้วคำตอบที่ใช้ตอบกลับไปก็เป็นกุญแจสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน ลูกค้าทักแชทเข้ามาได้หลายรูปแบบ อาจจะมีทั้งพึงพอใจ ลูกค้าที่โมโห ลูกค้าที่สงสัย ไปจนถึงมีความต้องการที่เหนือจริงนอกขอบเขตที่แอดมินจะตอบสนองให้ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่แอดมินที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าจะต้องเข้าใจและเรียนรู้

จะดีกว่าไหม ถ้าเราสามารถเตรียมความพร้อมให้กับทีมแอดมินของธุรกิจ ให้พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ยาก ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ถูกจุด ไปจนถึงถ้าตอบได้ดีอาจจะเป็นการเพิ่มยอดขายหรือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าของเราได้เลย ในทางกลับกันบางครั้งการตอบแบบไม่ใส่ใจ ตอบกวน ผิดกาลเทศะ ตอบไม่ตรงคำถาม อาจจะทำให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์ จนไม่ซื้อของไปเลยก็ได้

ในบทความนี้เราจะยกตัวอย่าง 10 เคสลูกค้าที่มักจะเกิดขึ้น พร้อมทั้งคำตอบแบบแอดมินมือโปร ที่ธุรกิจสามารถนำลิสต์นี้ไปฝึกทีมแอดมิน ตั้งเป็นคำตอบแชทบอท หรือตั้งค่าเป็นชุดคำตอบอัตโนมัติให้แอดมินหยิบใช้ง่าย ๆ ได้เลย

10 เคสลูกค้าที่มักจะเกิดขึ้น พร้อมทั้งคำตอบแบบแอดมินมือโปร

เคส 1: ลูกค้าที่กำลังโมโหหรือไม่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของเราจนใช้คำพูดหยาบคาย

ตัวอย่างลูกค้า: “บริการห่วยสุดๆๆๆ เลิกเปิดร้านเถอะแบบนี้ คุณไม่มีทางทำธุรกิจได้ดีหรอก”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร: “แอดมินเสียใจที่ลูกค้าต้องได้รับประสบการณ์ไม่ดีแบบนั้นนะคะ ไม่ทราบว่าลูกค้าสะดวกให้ข้อมูลดังนี้ [ข้อมูลสินค้าหรือการสั่งซื้อที่ต้องการ] ไหมคะ สามารถแจ้งทางนี้ได้เลยนะคะ แอดมินจะหาทางแก้ไขให้ลูกค้าให้ดีที่สุดนะคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• ให้คำขอโทษอย่างจริงใจ
• พยายามใจเย็น อย่าเพิ่งตอบโต้โดยการใช้คำพูดไม่ดีกับลูกค้า
• แสดงให้เห็นว่าเราเข้าใจความเดือดร้อนของลูกค้า
• ขอข้อมูลเพิ่มพร้อมบอกขั้นตอนการช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า
• ถ้าคุยจนถึงจุดหนึ่งแล้วลูกค้ายังไม่ใจเย็นลง อาจจะคุยกับทีม

เคส 2: ลูกค้าที่ถามคำถามที่แอดมินตอบเองไม่ได้ ต้องส่งต่อเคสหรือปรึกษาทีมงานคนอื่น

ตัวอย่างลูกค้า:

“พนักงานส่งของมารยาทแย่มาก ช่วยปรับปรุงการให้บริการด้วย”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“สวัสดีค่ะคุณ [ชื่อลูกค้า] แอดมินเข้าใจปัญหาของลูกค้านะคะ ทางเราจะหาวิธีแก้ไขให้ลูกค้า คุณลูกค้าโอเคไหมถ้าแอดมินจะขอส่งต่อเรื่องนี้ให้กับทีมผู้เชี่ยวชาญที่ดูแลเรื่องพนักงานส่งของโดยตรงที่จะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างราบรื่นมากขึ้น ใช้เวลาไม่นานค่ะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• บอกเหตุผลที่ต้องส่งต่อเคสให้ทีมอื่น
• ให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบแน่ ๆ ผ่านช่องทางใด

เคส 3: ลูกค้าถามในสิ่งที่เคยแจ้งไปแล้ว แต่เขาอาจจะไม่ได้อ่าน

ตัวอย่างลูกค้า:

“ราคาเท่าไหร่ครับ” (ราคาอยู่ในภาพโฆษณา)

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“ราคาสินค้านี้คือ xxx บาทค่ะ ในราคานี้คุณลูกค้าจะได้สินค้าที่ดีที่สุดที่ทำจากวัสดุเกรดคุณภาพเลยค่ะ สามารถสั่งซื้อหรือดูสินค้าเพิ่มเติมได้ที่ [ลิงก์] นี้ค่ะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• หลีกเลี่ยงการโยนความผิดให้ลูกค้าที่เขาไม่ได้อ่าน
• ให้นำเสนอความพิเศษของสินค้าของเราและช่องทางการซื้อขายหรือช่องทางรายละเอียดสินค้าเพิ่มเติม
• หากมีโปรโมชันอยู่ให้แจ้งโปรโมชันกับลูกค้า
• ลูกค้าที่ถามถือว่าเป็นลูกค้าที่สนใจในสินค้าแล้ว ให้อำนวยความสะดวกในขั้นตอนการซื้อสินค้ากับลูกค้าเพื่อปิดการขายให้ดีที่สุด

เคส 4: ลูกค้าบอกว่าสินค้า/บริการแพงเกินไป

ตัวอย่างลูกค้า:

“บริการคุณดีมากเลยนะ แต่แพงมาก ๆ อยากซื้อต่อแต่ซื้อไม่ไหว ลดราคาหน่อยได้ไหม”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“ขอบคุณที่สนใจบริการของเรานะคะ ทาง [ชื่อธุรกิจ] พยายามอย่างเต็มที่เพื่อพัฒนาปรับปรุงบริการให้ดีเยี่ยม ใช้เครื่องมือคุณภาพสูงที่นำเข้าจากต่างประเทศ รวมทั้งสร้างบรรยากาศของสถานที่ร้านให้ดีที่สุด ไม่เหมือนร้านอื่น ๆ แน่นอนค่ะ แต่ถ้าคุณยังรู้สึกว่าราคานี้สูงเกินไป สามารถดูโปรโมชันพิเศษของเดือนนี้ได้ที่นี่หรือซื้อเป็นแพกเกจสมาชิกที่จะได้ราคาที่ถูกกว่าซื้อรายครั้งนะคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• อธิบายคุณค่าของสินค้าและบริการของเรา
• อย่าบอกตรง ๆ ว่า ลดให้ไม่ได้ แต่ให้เสนอโปรโมชันอื่น ๆ

เคส 5: ลูกค้าต้องการการคืนเงิน แต่อยู่นอกเหนือนโยบายธุรกิจ

ตัวอย่างลูกค้า:

“2 เดือนที่แล้วซื้อสินค้ามาแล้ว เพิ่งได้ลองใช้แต่ไม่ชอบเลยค่ะ ขอคืนเงินได้ไหม”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“แอดมินเสียใจด้วยที่คุณลูกค้ารู้สึกแย่กับสินค้าของเรานะคะ ตามนโยบายลูกค้าจะต้องขอคืนเงินภายใน 15 วันหลังจากรับของ เคสนี้แอดมินไม่สามารถคืนเงินให้ได้จริง ๆ แต่แอดมินสามารถแนะนำวิธีการใช้งานสินค้าเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดจากสินค้าของเรานะคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• ลองปรึกษากับทีมก่อนว่าจะสามารถแก้ไขให้เป็นกรณีพิเศษได้ไหม (ขึ้นอยู่กับประเภทสินค้า/บริการ)
• เสนอทางแก้อื่น ๆ
• แจ้งนโยบายธุรกิจให้ลูกค้าทราบ

เคส 6: ลูกค้าเจอสินค้าไม่ตรงปก ขอคอมเพลนสินค้า

ตัวอย่างลูกค้า:”วันก่อนซื้อของไปแต่ได้ของไม่ตรงปก หน้าตาไม่เห็นเหมือนที่โฆษณาไว้เลย ขอคืนเงินได้มั้ย”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:”ขออภัยด้วยนะคะ ภาพสินค้าที่ใช้ในการโฆษณาอาจจะไม่ตรงกับสินค้าจริง 100% แต่ว่าไม่ถึงขั้นแตกต่างจากภาพโฆษณาจนไม่ตรงปกแน่นอนค่ะ ไม่ทราบว่าลูกค้าพอจะสะดวกถ่ายรูปสินค้ามาหน่อยได้ไหมคะ แอดมินขอตรวจสอบและหาวิธีแก้ไขให้นะคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• ถ้าสินค้าสามารถแก้ไข ซ่อมแซมได้ ให้เสนอทางแก้ปัญหา เช่น เปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงิน
• หลีกเลี่ยงการโทษว่าเป็นความผิดของลูกค้า
• เมื่อได้รับรูปแล้วให้อธิบายสินค้าอย่างละเอียดว่าทำไมถึงดูแตกต่างจากภาพโฆษณา

เคส 7: ลูกค้าอยากซื้อของ แต่ของหมด

ตัวอย่างลูกค้า:

“เอาชิ้นนี้ครับ ราคาเท่าไหร่”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

”สินค้าที่คุณลูกค้าต้องการจะเติมของใหม่ในอีก 2 อาทิตย์ข้างหน้าค่ะ ลูกค้าอยากจะให้แอดมินช่วยเตือนเมื่อของเติมแล้วมั้ยคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• อย่าเพิ่งบอกว่าของหมดในทันที แต่ให้พูดในมุมว่าของจะมีอีกทีเมื่อไหร่ พยายามยืดความต้องการของลูกค้าไปให้ยาวขึ้น อย่าตัดโอกาสการขาย
• หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดเชิงปฏิเสธ เช่น “ของหมด” “ทำอะไรไม่ได้แล้ว”
• เสนอการแจ้งเตือนแบบส่วนตัว ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอดมินยินดีให้บริการ

เคส 8: ลูกค้าที่ซื้อของไปแล้ว แต่ไปเจอว่าร้านอื่นถูกกว่า

ตัวอย่างลูกค้า:“สวัสดีค่ะ ซื้อสินค้าไปวันก่อนแล้วไปเจอว่ามีร้านอื่นที่ถูกกว่า ช่วยลดราคาให้หน่อยได้ไหมคะหรือขอคืนเงินส่วนต่างก็ได้”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:”แอดมินเข้าใจว่าคุณลูกค้าอยากได้สินค้าที่ถูกที่สุดนะคะ แต่แอดมินต้องขออภัยด้วยที่เราไม่สามารถให้ส่วนลดกับสินค้าที่ซื้อไปแล้วได้ค่ะ สินค้าของเราอาจจะราคาสูงกว่าร้านอื่นเล็กน้อย แต่เรามีบริการหลังการขายและการสะสมแต้มด้วยนะคะ ทั้งนี้ทั้งนั้นลูกค้าต้องการให้แอดมินแจ้งหากมีโปรโมชันในอนาคตไหมคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• พยายามเข้าใจลูกค้า
• อธิบายคุณค่าของสินค้าและบริการของเราว่าทำไมถึงราคาสูงกว่าคู่แข่ง
• เสนอการแจ้งเตือนแบบส่วนตัว ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอดมินยินดีให้บริการ

เคส 9: ลูกค้าขอการบริการที่นอกเหนือการบริการของแอดมิน

ตัวอย่างลูกค้า:

“สวัสดีค่ะ เพิ่งเห็นว่าโปรโมชันเพิ่งหมดไปเมื่อ 2 วันที่แล้ว แต่สนใจอยากซื้อค่ะ ขอราคาโปรเดือนก่อนได้ไหม”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“ขอบคุณที่สนใจบริการของเรานะคะ ถ้าเป็นไปได้แอดมินก็อยากช่วยให้ลูกค้าได้ราคาโปรนั้น แต่ว่ามันอยู่นอกเหนือสิ่งที่แอดมินทำให้ได้จริง ๆ ค่ะ คุณลูกค้าลองดูโปรของเดือนนี้ไปก่อน อาจจะลดไม่เท่าเดือนที่แล้ว แต่คุ้มค่าแน่นอนค่ะ และยังมีบริการ B ที่อยู่ในราคาที่ใกล้เคียงกับโปรที่ลูกค้าต้องการนะคะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• ให้เสนอสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ที่เรามี
• อธิบายว่าทำไมถึงให้บริการนอกเหนือขอบเขตไม่ได้
• หากเป็นการผิดนโยบายธุรกิจสามารถแจ้งลูกค้าเพิ่มเติมได้

เคส 10: ลูกค้าที่ได้รับของล่าช้าหรือยังไม่ได้ของ

ตัวอย่างลูกค้า:

“สั่งของไปตั้งแต่ 3 อาทิตย์ที่แล้ว ยังไม่ได้เลย ผิดหวังมาก ไหนบอกส่งไว”

คำตอบแบบแอดมินมือโปร:

“ขอบคุณที่เลือกสินค้าของเรานะคะ แอดมินขออภัยอย่างสูงที่คุณลูกค้ายังไม่ได้รับสินค้าตามเวลาที่แจ้งไว้ จากที่ได้ตรวจสอบกับบริษัทขนส่ง แอดมินพบว่า สินค้าในช่วงเวลานั้นจะถูกจัดส่งล่าช้ากว่าที่ควร เนื่องจากปัญหาการขาดพนักงานของบริษัทขนส่งนั้น

แอดมินจะคอยตรวจสอบและแจ้งคุณลูกค้าหากมีการอัปเดตนะคะแอดมินขออนุญาตมอบคูปองส่งฟรีสำหรับการซื้อสินค้าครั้งหน้าให้กับคุณลูกค้าค่ะ”

หลักเบื้องหลังการตอบ

• ขอโทษอย่างจริงใจไว้ก่อน ถึงแม้อาจจะเป็นความผิดของภาคส่วนอื่นก็ตาม
• อธิบายสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
• บอกลูกค้าว่าเราจะแก้ไขสถานการณ์นี้อย่างไร
• นำเสนอการชดเชยบางอย่าง

จะเห็นได้ว่าการให้บริการลูกค้าผ่านแชทไม่ใช่แค่การตอบไวหรือตอบได้เท่านั้น แต่การเลือกใช้คำตอบที่ถูกต้องอาจจะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าหรือช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจได้เลย ทั้งที่ทั้งนั้นแอดมินจะต้องตอบคำถามอย่างจริงใจและไม่สัญญาในสิ่งที่ทำให้ไม่ได้ เพราะอาจจะทำให้สถานการณ์แย่กว่าเดิม

การเตรียมรับมือกับสถานการณ์ยากถือเป็นเรื่องสำคัญ โดยที่ธุรกิจอาจใช้เคสเหล่านี้ในการเทรนแอดมินให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด นอกเหนือจากนั้นธุรกิจยังสามารถสร้างแชทบอทช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือใช้ฟีเจอร์ Saved Reply ที่เป็นการตั้งชุดคำตอบอัตโนมัติที่แอดมินแค่จิ้มใช้ แก้ไขเล็กน้อยแล้วตอบได้เลยแบบไม่ต้องใช้เวลาคิด ซึ่งฟีเจอร์ที่ช่วยติดอาวุธให้แอดมินมือโปรแบบนี้สามารถใช้ได้เลยใน Oho Chat (โอ้โห แชท) ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่มีความสามารถหลากหลาย

ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 30 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

‍