
หลายคนคงเคยได้ยินคำว่า CRM กันมาบ้างแล้ว วันนี้เราจะพามาเจาะลึกว่าแท้จริงแล้ว CRM คืออะไร มีความสำคัญต่อธุรกิจยังไง มีกี่ประเภท แล้วมีซอฟต์แวร์อะไรบ้างที่นำไปใช้จริงได้ในประเทศไทย
สารบัญ
CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management คือ ระบบที่ช่วยให้ธุรกิจบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เป็นการใช้ซอฟต์แวร์เข้ามาผสานการทำงานกับระบบของธุรกิจ ทำให้สามารถเก็บฐานข้อมูลลูกค้าและจดจำรายละเอียดของลูกค้าทุกคนได้อย่างครบถ้วน เช่น วันที่มีการติดต่อนับตั้งแต่ครั้งแรก ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน ความชอบ วันที่ต้องติดต่อกลับไปขอ Feedback ฯลฯ
แต่การมีระบบอย่างเดียวไม่พอ ต้องมีการปรับใช้ให้เหมาะกับ Customer Journey ของแต่ละธุรกิจ ถึงจะได้รับประสิทธิภาพสูงสุด สามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว พัฒนาจากเริ่มรู้จัก (Awareness) จนกระทั่งเป็นลูกค้าที่ติดใจในสินค้าและบริการ มี Loyalty ได้ในที่สุด
เพิ่ม Conversion Rate ด้วยกลยุทธ์ Customer Journey ที่ตอบโจทย์ทุกธุรกิจ พิชิตใจลูกค้าอยู่หมัด!
หลายธุรกิจเก็บข้อมูลลูกค้าผ่าน Excel หรือ Google Sheet แม้จะใช้งานได้ก็จริงแต่มีข้อจำกัดค่อนข้างเยอะ ไม่เหมาะกับการใช้ระยะยาว เพราะไม่ได้ถูกออกแบบมาเพื่อบริหารฐานข้อมูลลูกค้าโดยเฉพาะ ทำให้ข้อมูลกระจัดกระจาย ติดตามลูกค้าได้ยาก นำมาวิเคราะห์ก็ยาก สูญเสียโอกาสทางธุรกิจไปโดยไม่รู้ตัว โดยเฉพาะเมื่อธุรกิจมีฐานลูกค้าที่เติบโตหรือมีระบบหลังบ้านที่ซับซ้อนขึ้น การใช้ CRM จะกลายเป็นคีย์สำคัญที่ช่วยเชื่อมโยงข้อมูลจากหน้าบ้านมาสู่หลังบ้านได้อย่างแม่นยำและสร้างประโยชน์ต่อยอดไปได้อีกมหาศาล
ไม่ว่าลูกค้าจะมาจากช่องทางไหน เช่น แชท เว็บไซต์ การโทรคุย หรืออีเมล ระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อกับช่องทางเหล่านั้นและบันทึกข้อมูลลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติ การอัปเดตข้อมูลจะเป็นไปแบบเรียลไทม์ หมดปัญหาการจดข้อมูลเองที่อาจทำให้ตกหล่นได้
เคยไหม? ลูกค้าทักมาสอบถามแล้วหายไป หรือซื้อสินค้าแล้วแต่การติดตามผลลัพธ์เป็นไปได้ยาก การใช้ CRM จะช่วยให้มองเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละราย ตั้งแต่ลูกค้าที่ทักมาสอบถาม ไปจนถึงลูกค้าที่ซื้อซ้ำ พร้อมระบบแจ้งเตือนให้ทีมงานติดตามลูกค้าได้ในเวลาที่เหมาะสม ไม่พลาดโอกาสในการปิดดีลแน่นอน
บางธุรกิจ ให้เซลบันทึกข้อมูลลูกค้าโดยใช้ Google Sheet แยกกันหรือใช้สมุดจด อาจทำให้ข้อมูลสูญหายเมื่อพนักงานลาออกได้ ผู้บริหารจะติดตามข้อมูลก็เป็นไปได้ยาก ต้องเสียเวลานัดประชุมเพื่ออัปเดตสถานะลูกค้า แต่ถ้าข้อมูลทั้งหมดถูกจัดเก็บใน CRM ทุกคนในทีมสามารถเข้าถึงข้อมูลได้จากที่เดียว ลดข้อผิดพลาด และช่วยให้ทีมทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น
ธุรกิจที่ใช้ Excel มักเจอปัญหาข้อมูลซ้ำซ้อนหรือถูกแก้ไขโดยไม่รู้ตัว แต่ CRM สามารถตั้งค่าการเข้าถึงข้อมูลได้ เช่น ล็อกตัวเลขสำคัญ หรือต้องได้รับอนุมัติก่อนทำการแก้ไข นอกจากนี้ CRM ยังช่วยให้ผู้บริหารเห็น Sales Pipeline ที่ชัดเจน รู้ว่ายอดขายที่คาดว่าจะปิดดีลในเดือนนี้และเดือนหน้าคือเท่าไร ทำให้การวางแผนธุรกิจแม่นยำขึ้น
CRM ไม่ใช่แค่เครื่องมือเก็บข้อมูล แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสานสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เช่น ระบบสะสมแต้มเพื่อสร้าง Loyalty Program การส่งอีเมลอัตโนมัติในวันเกิดลูกค้า หรือการตั้งค่าให้ส่ง LINE ติดตามผลหลังลูกค้าซื้อสินค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและมีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำมากขึ้น
สถิติที่น่าสนใจเกี่ยวกับธุรกิจที่ใช้ CRM
อย่างมีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มยอดขายได้เฉลี่ย 29%
CRM ช่วยให้พนักงานขายทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นถึง 34%
กว่า 91% ของธุรกิจที่มีพนักงานมากกว่า 10 คนใช้ระบบ CRM ในการดำเนินงาน
CRM มี 3 ประเภทหลัก ซึ่งตอบโจทย์ธุรกิจในแง่มุมที่แตกต่างกัน ซึ่งในความเป็นจริง CRM 1 ระบบอาจสามารถทำงานได้ครอบคลุมหลายประเภท
เน้นการปรับปรุง ลดภาระงาน และทำให้ กระบวนการทางธุรกิจ ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ากลายเป็น ระบบอัตโนมัติ (Automation)
เน้นไปที่ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และแนวโน้มของลูกค้า เพื่อนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์ทางธุรกิจ เช่น
เน้นไปที่ การแบ่งปันข้อมูลลูกค้า ระหว่างแผนกต่าง ๆ เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด และฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
ธุรกิจประเภทนี้ มักมี Lead เข้ามาจากแชทหลายช่องทาง และลูกค้ามักใช้เวลาตัดสินใจซื้อนาน อาจเป็นเวลา 1-2 เดือน เลยต้องมีโปรแกรม CRM มาช่วยมอนิเตอร์การขาย เพื่อให้เห็นว่าลูกค้าแต่ละคนอยู่ในสถานะไหนแล้ว ควรกระตุ้น หรือดูแลหลังการขายอย่างไร
คุณสมบัติ
คุณสมบัติ
คุณสมบัติ
คุณสมบัติ
CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถ จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าได้ครบถ้วน ติดตามสถานะของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และช่วยให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ง่ายขึ้น โดยไม่ต้องกังวลว่าข้อมูลจะสูญหายหรือกระจัดกระจายเหมือนการใช้ Excel หรือ Google Sheet
นอกจากนี้ CRM ยังช่วยเพิ่มยอดขายและคาดการณ์แนวโน้มของธุรกิจได้แม่นยำยิ่งขึ้น โดยใช้ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อแบ่งกลุ่มและเสนอโปรโมชั่นที่เหมาะสม ส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลที่ดีขึ้น และเพิ่มโอกาสในการกลับมาซื้อซ้ำ
สำหรับธุรกิจที่ต้องการเริ่มใช้ CRM ควรเลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสมกับลักษณะของธุรกิจ ในยุคนี้ การใช้ CRM อาจไม่ใช่แค่ทางเลือก แต่เป็น เครื่องมือที่จำเป็น สำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตและรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว