เทียบให้ชัด! CDP VS CRM ต่างกันอย่างไร?

สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ‘ภักดี’ กับแบรนด์อย่างถอนตัวไม่ขึ้น

‍

ในยุคที่ธุรกิจแข่งขันสูง หลายแบรนด์ต่างก็เผชิญกับคำถามยอดฮิตว่า "ทำอย่างไรให้ลูกค้าอยู่กับเราไปนานๆ" คำถามง่ายๆ แต่ตอบยากนี้ ท้าทายธุรกิจให้ต้องหาหนทางสร้างความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า แน่นอนว่า ธุรกิจส่วนใหญ่ย่อมมีกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการสร้างคอนเทนต์ที่โดนใจ จ้างนักรีวิวชื่อดัง โปรโมทผ่านสื่อ หรือทุ่มทุนมหาศาลยิงแอดโฆษณาบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่างๆ แต่เปรียบเสมือนการพายเรือออกสู่ทะเลกว้างโดยไร้เข็มทิศ หากไม่มีเครื่องมือที่ใช่ การเดินทางไปสู่เป้าหมายย่อมยากลำบาก เรามาดูกันให้ชัดดีกว่า เครื่องมือที่ว่นั้นคืออะไร และสำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ

‍

CRM (Customer Relationship Management) คืออะไร?

‍

เรียกให้เข้าใจกันง่ายๆ ว่า 'การดูแลปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า' นิยามได้ว่าเป็นการบริหารความสัมพันธ์ และปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับลูกค้าหรือบุคคลที่มีศักยภาพที่จะกลายเป็นลูกค้านั่นเอง เพราะไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ไหนๆ ก็ต้องการลูกค้าเพิ่มมากขึ้นและ Customer Loyalty ที่มากขึ้น

‍

ในปัจจุบันนี้ ด้วยเทคโนโลยีต่างๆ ระบบ CRM เรียกได้ว่าเกิดมาเพื่อช่วยจัดการปัญหางานขาย และปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นเป็นประจำในธุรกิจต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ การปรับปรุงกระบวนการขายที่ถูกออกแบบมาเพื่อการติดตามงานขายได้เป็นอย่างดี และดูแลเคสปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งโดยปกติแล้ว CRM จะเป็นกระบวนที่เกิดขึ้นหลังการหลังจากการทำการตลาดไปแล้ว และใช้กับลูกค้าคนสำคัญของเราที่จะต้องรักษาเอาไว้กับแบรนด์ให้นานที่สุด อย่าให้เปลี่ยนใจไปไหนเชียว

‍

ธุรกิจที่ใช้ระบบ CRM มีตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดใหญ่ ไม่ว่าจะเป็น ร้านค้าปลีกทั่วไป ที่ใช้ CRM ติดตามข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ ประวัติการสั่งซื้อ และข้อมูลอื่นๆ เพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า พัฒนาแคมเปญการตลาดที่ตรงจุด และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น

‍- ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ใช้ CRM จัดการข้อมูลลูกค้าที่สั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์ ติดตามสถานะการสั่งซื้อ เสนอสินค้าที่เกี่ยวข้อง และสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีให้กับลูกค้า

‍- ธุรกิจห้างสรรพสินค้าใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าที่เดินเข้าห้าง วิเคราะห์จุดที่ลูกค้าใช้เวลานานที่สุด พัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และส่งโปรโมชั่นที่ตรงจุดผ่านแอปพลิเคชั่น

‍

ประโยชน์ของการใช้ CRM มีอะไรบ้าง?

‍

- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขาย

ให้ทีมขายติดตามโอกาสทางธุรกิจ ติดตามการสั่งซื้อ และปิดการขายได้เร็วขึ้น

- สามารถพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้ในระยะยาว

- ช่วยเพิ่มยอดขาย

ทำให้ธุรกิจนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการมากขึ้น

- ลดต้นทุน

ช่วยให้ธุรกิจทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความซ้ำซ้อนของงาน และลดต้นทุนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

ตัวอย่างธุรกิจชั้นนำที่มีการนำเอาระบบ CRM มาใช้ และเห็นได้ชัดเจน

‍

Zara

แบรนด์เสื้อผ้าชั้นำ ที่ใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า พัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และส่งโปรโมชั่นที่ตรงจุดตามความต้องการของลูกค้า

McDonald's

ร้านฟาสต์ฟู้ด ที่ใช้ CRM วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า พัฒนาเมนูให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า และส่งโปรโมชั่นที่ตรงจุดให้กับลูกค้าได้โดยตรง

Activision

ธุรกิจสายเกม ใช้ CRM เชื่อมต่อกับเกมเมอร์ผ่านโลกออนไลน์ วิเคราะห์พฤติกรรมของเกมเมอร์ พัฒนาเกมให้ตรงกับความต้องการของเกมเมอร์ และสร้างความสัมพันธ์กับเกมเมอร์ได้อีกด้วย

‍

‍

เมื่อเราได้ทำความเข้าใจกับระบบ CRM เป็นที่เรียบร้อยแล้ว ก็เดินทางมาถึงอีกหนึ่งระบบที่มีความสำคัญ ต่อธุรกิจไม่แพ้กันเลยคือ CDP

‍

CDP (Customer Data Platform) คืออะไร?

‍

เราอาจจะคุ้นเคยกันอยู่พอสมควรกับ CDP เป็นแพลตฟอร์มสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบต่างๆ และจากทุกแหล่งในองค์กรเข้าด้วยกัน เรียกได้ว่าเป็นฐานข้อมูลลับสุดยอดที่แบรนด์จะต้องเก็บรักษาไว้ให้ดี เพราะนอกจากความสามารถที่จะเก็บข้อมูลของผู้ที่จะมาเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้อย่างดีแล้ว ก็ยังสามารถวิเคราะห์ Customer Insight เพื่อให้นักการตลาดนำมาทำ Personalized Marketing ได้อย่างแม่นยำอีกด้วยแล้วในยุคนี้เรียกได้ว่ามีการพัฒนาให้ระบบ CDP สามารถรวมกับระบบ API ต่างๆ ได้ เช่น POS หรือ ERP เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจที่ต้องการเข้าใจลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

- ธุรกิจค้าปลีก มักจะใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง มอบส่วนลดและโปรโมชั่นที่ตรงใจ รักษาฐานลูกค้าเก่า

- ธุรกิจบริการ เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า สามารถนำไปสู่การระบุและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพิ่มโอกาสในการขาย และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ธุรกิจสื่อสาร ไว้สำหรับนำเสนอแพ็กเกจที่เหมาะกับความต้องการของลูกค้า ปรับเพิ่มยอดใช้งานหรือลดอัตราการถูกสั่นคลอนจากคู่แข่ง และเพิ่ม Customer Lifetime Value (CLV) ดึงดูดใจให้ลูกค้าได้อยู่กับแรนด์ไปนานๆ

‍

‍

ประโยชน์ของการใช้ CDP มีอะไรบ้าง?

‍

- ช่วยจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระเบียบมากยิ่งขึ้น

เก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง เช่น เว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย อีเมล และระบบ CRM จัดเก็บข้อมูลลูกค้าไว้ในที่เดียวกัน ขจัดข้อมูลซ้ำซ้อนปรับข้อมูลให้ถูกต้อง เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น

- วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า

เข้าใจความต้องการของลูกค้าระบุกลุ่มลูกค้าเป้าหมายคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า พัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

- เพิ่มประสิทธิภาพการตลาด

สร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกลุ่มปรับแต่งข้อความการตลาดให้เหมาะกับแต่ละบุคคลส่งมอบประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้า เพิ่ม Conversion Rate เพิ่มยอดขาย

- เพิ่มการปกป้องข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

ปฏิบัติตามกฎหมายและข้อบังคับด้านความเป็นส่วนตัวของข้อมูล เช่น GDPR รักษาความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ควบคุมการเข้าถึงข้อมูล และให้ลูกค้าสามารถควบคุมข้อมูลของตนเองได้

- Real time marketing

ติดตามพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และสร้างแคมเปญการตลาดได้แบบฉับไว เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดได้โดยในทันที

‍

ตัวอย่างธุรกิจชั้นนำที่มีการนำเอาระบบ CDP มาใช้ และเห็นได้ชัดเจน

‍

เซ็นทรัล

เก็บข้อมูลลูกค้าจากการซื้อสินค้า บัตรสมาชิก แอปพลิเคชั่น และเว็บไซต์ เพื่อใช้สำหรับวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้า สร้างโปรโมชันส่วนตัว แนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง และส่งข้อความแจ้งเตือนสินค้าใหม่

ธนาคารกรุงศรีอยุธยา

เก็บข้อมูลลูกค้าจากการทำธุรกรรมทางการเงิน วิเคราะห์ความเสี่ยง เสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่เหมาะสม และป้องกันการฉ้อโกง

AIS

เก็บข้อมูลลูกค้าจากการใช้งานโทรศัพท์มือถือ วิเคราะห์พฤติกรรมการใช้งาน เสนอแพ็กเกจที่เหมาะสม และส่งข้อความแจ้งเตือนโปรโมชัน Customer Lifetime Value (CLV)

‍

เทียบให้ชัด ระหว่าง CDP และ CRM ต่างกันอย่างไร?

‍

CRM

มุ่งเน้นไปที่การจัดการ ปฏิสัมพันธ์ กับลูกค้า เก็บข้อมูลการติดต่อ ประวัติการซื้อ และบันทึกการโต้ตอบ ช่วยให้ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า และทีมการตลาด ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ

CDP

มุ่งเน้นไปที่การสร้าง มุมมองแบบองค์รวม ของลูกค้า รวบรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกแหล่ง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โปรแกรม CRM อีเมล์ และจุดขาย ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น นำไปสู่การสร้างประสบการณ์และการมีส่วนร่วมที่ดีขึ้นจนนำไปสู่การเป็นลูกค้าในอนาคตได้

‍

การจัดเก็บข้อมูล

- CRM เก็บข้อมูล แบบมีโครงสร้าง เช่น ชื่อ ที่อยู่ ข้อมูลติดต่อ ประวัติการซื้อ ส่วนใหญ่เป็นข้อมูลที่ถูกป้อนโดยลูกค้าเอง

- CDP เก็บข้อมูล แบบไม่มีโครงสร้าง เพิ่มเติมจากข้อมูลแบบมีโครงสร้าง เช่น พฤติกรรมการใช้งานเว็บไซต์ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย รีวิวสินค้า ช่วยให้สามารถเข้าถึงและเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

‍

การใช้งาน

- CRM เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการ ติดตาม และ จัดการ ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ช่วยให้ทีมขายปิดการขายได้มากขึ้น ทีมบริการลูกค้าแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว และทีมการตลาดสร้างแคมเปญที่มีประสิทธิภาพ

- CDP เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการ สร้าง และ เสริมสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้า มุ่งเน้นไปที่การเข้าใจลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอสินค้า บริการ และประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน

‍

‍

ซึ่งไม่ว่าทั้งสองระบบนี้จะมีความเหมือนหรือแตกแตกต่างกันอย่างไร แต่การมองเห็นถึงขีดจำกัดของธุรกิจ การใช้งาน หรือกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ ก็เป็นตัวแปรสำคัญที่เราจะเลือกเครื่องมือเหล่านี้เข้ามาร่วมพัฒนาสร้าง ฐานลูกค้าที่เหนียวแน่นของธุรกิจก็เป็นสิ่งที่ต้องเลือกให้เหมาะสมที่สุด ไม่ใช่แค่เวลาที่เสียไป แต่ทั้งยังมีเรื่องค่าใช้จ่ายในการใช้งานระบบที่เป็นปัจจัยสำคัญอีกด้วย

ถ้าหากพูดถึงเครื่องมือที่มือช่วยจัดเก็บข้อมูลลูกค้าที่ใช้ งานง่าย ไม่ซับซ้อน สามารถใช้ร่วมกันได้หลายแพลตฟอร์ม แชร์หรือเรียกดูข้อมูลลูกค้าที่เก็บได้ระหว่างหลายๆ ทีมอย่างไม่สะดุด Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพทีมแอดมิน ครบ จบในที่เดียว ช่วยให้คุณได้เก็บข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ สามารถจำแนกแยกประเภทกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ให้คุณสามารถสร้างแผนการตลาดได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น รวมถึงความสามารถในการ รวมแชทลูกค้าจากทุกช่องทางมาไว้ได้ในที่เดียว แอดมินไม่ต้องสลับแชทไปมาในการตอบ เพราะระบบของเราช่วยกรองและรวมแชทลูกค้าทั้งหมดมาให้แล้ว ทดลองใช้ได้แล้ววันนี้ ฟรี 14 วัน หากคุณสนใจ ทักหาเราในตอนนี้ รับทันทีโปรโมชั่นพิเศษที่คัดมาแล้วคุ้มค่ากับธุรกิจของคุณ

การที่เรามีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือไม่ว่าจะเป็นแบบรายบุคคล ทั้งในเชิงคุณภาพ คือข้อมูลของลูกค้าจะต้องมีความถูกต้องแม่นยำ และอัปเดตอยู่เสมอ เพื่อที่จะสามารถนำมาใช้งานได้ทันที โดยต้องได้รับการยินยอมจากลูกค้าเรียบร้อยแล้ว อีกทั้งในเชิงปริมาณที่สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลในเชิงสถิติเพื่อต่อยอดในการซื้อใจลูกค้าให้มีความเป็น Customer Loyalty ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ทำให้แนวโน้มที่ดีกลับมาซื้อซ้ำหรือบอกต่อความประทับใจที่มีต่อแบรนด์ของเราได้อย่างแน่นอน

‍

ข้อมูลอ้างอิง

CRM คืออะไร (Customer Relationship Management) มีระบบการทำงานอย่างไร

ทำไมนักการตลาดควรหันมาสนใจ Customer Data Platform (CDP)