เริ่มต้นทำ Omnichannel แบบง่าย ๆ
เพราะในยุคดิจิทัลแบบนี้ ที่การแข่งขันระหว่างแบรนด์นั้นสูงมาก เป็นไปไม่ได้เลยที่ธุรกิจจะละเลยการทำตลาดดิจิทัล Omnichannel Marketing จึงเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดรูปแบบหนึ่ง ที่จะเข้ามาช่วยให้ธุรกิจได้กระโดดเข้าสู่ยุคใหม่อย่างแท้จริง โดยให้ความสำคัญกับการรวมกันของช่องทางการติดต่อและการบริการต่าง ๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้ขีดจำกัดและนำลูกค้ามาสู่การติดต่อและการซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง
หรือจะเรียกได้ง่ายๆ อีกอย่างว่า เป็นเทคนิคที่ใช้ช่องทางต่าง ๆ ในการเข้าถึงลูกค้า และ เชื่อมต่อช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกัน โดยไม่ต้องลงทุนเยอะมาก หรือ เปลี่ยนแปลงระบบใหญ่ กลยุทธ์นี้จะช่วยอำนวยความสะดวกให้ทั้งด้านของธุรกิจเอง และตัวลูกค้า โดยเอื้อให้ลูกค้าสามารถติดต่อแบรนด์ได้หลากหลายช่องทางตามความสะดวกของตัวเอง เช่น การเริ่มต้นการสั่งซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์และดำเนินการชำระเงินผ่านแอพพลิเคชันมือถือ หรือการติดต่อสอบถามข้อมูลผ่านช่องทางโทรศัพท์และแชทออนไลน์ โดยลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและได้รับบริการที่ดีที่สุดในทุก ๆ ช่องทางที่ต้องการใช้งาน และได้รับประสบการณ์ในการซื้อที่ดียิ่งขึ้น (Customer Experience) ในทุกแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้งาน นอกจากนี้ การทำ Omnichannel Marketing ยังช่วยให้เกิดการ การบูรณาการการเก็บข้อมูลลูกค้าในที่เดียว ซึ่งหมายถึง การเก็บข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง ไว้ในระบบเดียวกัน ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรม และ ตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีเริ่มทำ Omnichanel ด้วยตัวเอง
1. เลือกช่องทางที่เหมาะสม:
- เริ่มต้นจากการเลือกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้บ่อยที่สุด เช่น Facebook, LINE, Instagram, เว็บไซต์
- พิจารณา งบประมาณ ทรัพยากร และ ศึกษากลุ่มเป้าหมาย
2. เชื่อมต่อช่องทางต่างๆ เข้าด้วยกัน:
- ใช้แพลตฟอร์ม Omnichannel ระบบหลังบ้านที่มีมากมายในการเชื่อมช่องทาง เชื่อมต่อ Facebook, LINE และ Instagram ของธุรกิจคุณเข้าไว้ด้วยกัน หลังจากนั้นอาจจะเป็นการเชื่อมกับระบบอื่น เช่น pos, สะสมแต้ม
- ใช้ระบบ CRM เพื่อจัดการข้อมูลลูกค้า เชื่อมข้อมูลสินค้า ลูกค้า และ คำสั่งซื้อเข้าด้วยกันในระบบ
- สร้าง chatbot บน Facebook และ LINE เพื่อตอบคำถามเบื้องต้นของลูกค้า
3. มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและหลากหลายให้ลูกค้า:
- ลูกค้าสามารถเริ่มต้นการซื้อบนช่องทางหนึ่ง และทำการรับสินค้าอีกช่องทางหนึ่งได้อย่างสะดวก เช่น ให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ และ รับสินค้าที่หน้าร้าน
- ลูกค้ามีตัวเลือกในการชำระสินค้าที่หลากหลาย ทั้งโอนจ่าย บัตรเครดิต ชำระผ่านแอปพลิเคชันธนาคาร
- ลูกค้าสอบถามข้อมูลเบื้องต้นผ่านแอดมินของร้าน แล้วนัดลองสินค้าจริงหน้าสาขา โดยทำการนัดผ่านระบบกลางของร้าน
4. วิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้า:
- วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม และ ผลลัพธ์จากทุกช่องทางที่รวมมาได้ นำข้อมูลลูกค้าที่ได้จากหลายช่องทาง หลายแพลตฟอร์มมาพัฒนาแผนการตลาด นำไปทำ personalized marketing การตลาดเฉพาะทางได้ต่อ
- นำข้อมูลลูกค้าที่ได้ไป Retarget ต่อ เช่น broadcast กลุ่มเป้าหมายที่ได้มาเฉพาะ เช่น กลุ่มลูกค้าที่ทำการซื้อจริง กลุ่มลูกค้าที่ซื้อหนักช่วงเทศกาลเป็นต้น ทำให้สามารถส่ง Ads และโปรโมชั่นต่างๆ ได้ตรงกลุ่มมากยิ่งขึ้น
5. เริ่มต้นจากสิ่งเล็ก ๆ :
- จำไว้ว่าการเริ่มต้นนั้นไม่จำเป็นต้องทำ Omnichannel ครบทุกช่องทาง แบรนด์สามารถเลือกช่องทางที่ลูกค้าทักมาสอบถามพูดคุยหรือมีปฏิสัมพันธ์ที่สุดก่อนได้ แล้วหลังจากนั้นค่อยขยายไปยังช่องทางอื่น ๆ ให้ครบทั้งหมดที่มี
- เริ่มต้นจากสิ่งเล็ก ๆ เช่น การรวมแชททุกช่องทาง การตั้งค่าแชทบอทที่ช่วยให้ปรับใช้ได้กับทุกช่องทาง และ หลังจากนั้นค่อย ๆ พัฒนาไปใช้ฟีเจอร์อื่นที่ช่วยให้เทคนิค Omnichanel Marketing ของคุณสมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น
ประโยชน์ของ Omnichannel Marketing ต่อธุรกิจ
- เข้าใจลูกค้ามากขึ้น:
- ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการ พฤติกรรม และ ความชอบของลูกค้า
- นำข้อมูลไปใช้เพื่อพัฒนาสินค้า บริการ และ กลยุทธ์ทางการตลาด
- เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร:
- ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ ตรงประเด็น
- เพิ่มโอกาสในการขาย
- สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า:
- ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ personalized ให้กับลูกค้า
- สร้างความประทับใจ และ รักษาฐานลูกค้า
- เพิ่มยอดขาย:
- ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้หลายกลุ่มมากขึ้น
- เพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้นผ่านหลายช่องทาง Social Media
ตัวอย่างการเก็บข้อมูลเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อยอดแผนการตลาด
- ร้านค้าสามารถเก็บข้อมูลลูกค้าจาก
- เว็บไซต์หลักของร้าน
- แอปพลิเคชัน
- Facebook Page
- LINE official, LINE shopping
จะเห็นว่าการเริ่มต้นทำ Omnichannel ไม่จำเป็นต้องยุ่งยาก หรือ ซับซ้อน คุณสามารถเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ และ ค่อยๆพัฒนา สิ่งสำคัญคือแบรนด์ของคุณต้องมุ่งเน้นการมอบประสบการณ์ที่ราบรื่น และ สะดวกให้กับลูกค้า ลูกค้าก็จะติดใจเพราะมี Customer Experience ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ทำให้เกิด Customer Royalty กับแบรนด์ ไม่มีความรู้อยากเปลี่ยนไปใช้บริการเจ้าอื่นนั่นเอง
แหล่งข้อมูล:
กลับสู่หน้าหลัก
