ตัวอย่างแบรนด์ดัง ใช้ omnichannel Marketing การตลาดยุคใหม่ 4.0 ยกระดับธุรกิจ จนผู้บริโภคติดใจ

‍

📣 ในยุคปัจจุบันที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ธุรกิจไหนที่ไม่ได้ปรับตัวมาใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel อาจเรียกได้ว่าตกขบวน เพราะการสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในทุก Touchpoint นั้นสำคัญมากต่อการตัดสินใจซื้อ

หลายคนอาจจะไม่เคยรู้จักคำว่า Omnichannel มาก่อน Oho Chat ขออธิบายให้เห็นภาพง่าย ๆ ว่า นี่คือกลยุทธ์การตลาดแบบผสานทุกช่องทางที่ธุรกิจมี เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย รวมถึงการเชื่อมโยงเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างรอบด้าน ไม่ว่าจะซื้อสินค้าผ่านมือถือ หน้าจอคอมพิวเตอร์ หรือเดินไปซื้อที่หน้าร้าน ข้อมูลทั้งหมดจะถูกซิงค์เข้าหากัน ช่วยอุดทุกช่องโหว่ที่อาจจะทำให้เสียลูกค้าไป

‍

📍Omnichannel นั้นใช้ Multiple channel  แต่ไม่ใช่ทุก Multiple Channel คือ Omnichannel!

ธุรกิจของคุณอาจขายสินค้าผ่านทางแพลตฟอร์ม eCommerce ทำ Social Media แคมเปญต่างๆ รวมถึงมีเว็บไซต์ แบบนี้เรียกว่า Multiple Channel (หลายช่องทาง) แต่หากช่องทางทั้งหมดนี้ไม่ได้ถูกเชื่อมโยงข้อมูลเข้าด้วยกัน ก็ยังไม่ถือว่าเป็น Omnichannel

พูดง่ายๆ คือ Omnichannel คือการมัดรวมเอาทั้ง ช่องทาง (Channel) แพลตฟอร์ม (Platform) และอุปกรณ์ (Device) ทั้งในโลก Offline และ Online เข้าไว้ด้วยกัน เพื่อให้หลังบ้านทำงานได้อย่างไหลลื่นที่สุด ยกระดับ customer experiences ให้ลูกค้ารับรู้ถึงความใส่ใจและได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วทันใจ

วันนี้เรามีกรณีศึกษาของ 3 แบรนด์ระดับโลกอย่าง Disney, Starbucks และ Amazon ที่นำกลยุทธ์นี้มาปรับใช้จนมัดใจผู้บริโภคได้อยู่หมัดมาฝากกันค่ะ

‍

Disney

🎡 Disney ถือว่าเป็นกูรูในการใช้ Omnichannel experience กับลูกค้า ตั้งแต่เริ่มจองตั๋ว จองโรงแรม จนขนครอบครัวกลับบ้านหลังจบทริป Disney ผนวกทุกบริการให้ลูกค้าสามารถจัดการได้อย่างสะดวกง่ายดาย แทบไม่ต้องพึ่งแอดมินที่เป็นมนุษย์เลยทีเดียว

‍

🙆🏻‍♀️ ประทับใจตั้งแต่แรกพบ

Pre-experienced engagement เริ่มจากลูกค้าที่ต้องการซื้อแพ็กเกจเที่ยว Disney World Orlando ก็สามารถทำการจองผ่านแอปพลิเคชั่นมือถือ My Disney experience แบบ Personalized ทั้งห้องพักในโรงแรม แพ็กเกจอาหาร แพ็กเกจถ่ายรูป แพ็กเกจ VIP ต่าง ๆ รวมถึงการกดจอง Fastpass  สุดปัง ที่ช่วยลดคิวในการต่อแถวเครื่องเล่นยอดฮิตล่วงหน้า

• ลูกค้าที่จองแพ็กเกจโรงแรม ทุกคนในครอบครัวจะได้ Magic band สายคาดข้อมืออัจฉริยะที่เชื่อมกับบัญชีของลูกค้าในแอป (เลือกลวดลายได้ด้วย แปลว่า Disney จะขายของได้อีก!) แถบรัดข้อมือนี้ถูกใช้แทนกุญแจเข้าที่พัก - ทั้งครอบครัวไม่ต้องระวังเรื่องคีย์การ์ดหายอีกต่อไป

‍

🤳🏻 ทุกกิจกรรมในที่เดียว

Controlling the park environment

• Magic band นี้เปรียบสมือนตั๋วในการเข้าปาร์คทุกปาร์คใน Disney แค่เพียงแตะเข้ากับเครื่องต้อนรับหน้าทางเข้าก็เดินฉิวเข้าปาร์คได้เลย ระบบฐานข้อมูลลูกค้าส่วนกลางช่วยเพิ่มความสะดวกในการจองร้านอาหาร เป็น Fastpass ในตัว เอาไว้แตะเพื่อเล่นเครื่องเล่น ไม่ต้องเสียเวลารอคิว แอปพลิเคชั่นยังสามารถแสดงสถานะคิวแยกตามเครื่องเล่น พร้อมแผนที่เครื่องเล่นและร้านอาหาร มีข้อมูลทุกอย่างที่จำเป็นสำหรับนักท่องเที่ยว นี่ยังไม่รวมถึงมินิเกมให้ลูกค้าเล่นฆ่าเวลารอคิวอีกด้วย

‍

🎉 ไม่ต้องพกเป๋าตังค์ก็สนุกได้

Primary payment method

• คงไม่สนุกถ้าต้องคอยกังวลกลัวกระเป๋าตังค์หาย Disney อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเชื่อมบัตรเครดิตเข้ากับ Magic band เพื่อจับจ่ายใช้สอยได้ในทุกซอกทุกมุมของปาร์ค ทีนี้ยิ่งจ่ายกันเพลินเกินห้ามใจ แถมมีบริการจัดส่งถึงห้องพัก ไม่ต้องแบกตุ๊กตาตัวโตไปมา หรือหากหน้าร้านของหมด ก็สามารถเข้าไปเลือกซื้อผ่านแอปได้เช่นกัน

‍

🎈นอกจากนี้เจ้า Magic band ตัวนี้ยังมีการเชื่อมต่อกับระบบฐานข้อมูลของ Disney ทำให้รูปของคุณที่ตากล้องของดิสนีย์ถ่ายเอาไว้ให้ จะถูกอัพโหลดขึ้นสู่ระบบอัตโนมัติให้คุณเช็คได้ทันที สำหรับลูกค้าที่ซื้อแพ็กเกจ Photopass ก็สามารถดาวน์โหลดรูปภาพได้ทันที หากไม่อยากจ่ายเงิน ก็ยังดูผ่านแอปได้แบบติดลายน้ำ เพื่อยั่วให้ลูกค้ายอมจ่ายแพ็กเกจ Photopass เพิ่ม นับเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้าไม่ต้องพกกล้องไปมา แต่มั่นใจว่าจะมีรูปสวย ๆ กลับไปอวดที่บ้านแน่นอน

แล้วแบบนี้จะบอกว่า Disney ไม่ใช่เจ้าแห่งการทำ Omnichanel experience ก็คงจะยังไงอยู่ ลงทุนสร้างความประทับใจให้ลูกค้าซะขนาดนี้

‍

☕️Starbucks

สาวกกาแฟเงือกน่าจะคุ้นชินกับ Starbuck rewards app  ที่หลายคนชอบสะสมดาวให้ตัวเองขึ้นเป็น Tier สูง ๆ แบรนด์กาแฟนี้ก็ได้นำ Omnichanel marketing มากระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการนำแอปพลิเคชั่นมือถือมาสร้างประสบการณ์สุดประทับใจให้ลูกค้าแบบ Personalized  อีกทั้งช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ - รู้ใจลูกค้าคนโปรด

‍

➡️ เจาะใจลูกค้ารายคน

Personalised Experience

• นำเสนอ Tailor-made เมนู ที่ออกแบบมาเป็นพิเศษเฉพาะลูกค้าแต่ละคน โดยอิงจากตำแหน่งที่ตั้งร้านที่อยู่ใกล้บ้านของลูกค้า สภาพอากาศ เวลา เทศกาล รวมถึงประวัติการสั่งเครื่องดื่มของลูกค้าคนนั้น แล้วระบบจะยิงเมนูสุดโปรด หรือเมนูแนะนำที่คิดว่าลูกค้าจะต้องชื่นชอบ เข้าในแอปพลิเคชั่นมือถือ เพื่อเชื้อเชิญให้ลิ้มลองเมนูพิเศษนี้
• ส่งอีเมลหาลูกค้าในระบบ Rewards ด้วย Happy hours promotion ที่มีจำนวนจำกัด และต้องใช้ในช่วงเวลาที่จำกัด เพื่อกระตุ้นยอดขายในช่วงเวลานอก Peak-hours บริษัทได้ยอด ส่วนลูกค้าก็รู้สึกว่า ดีจัง ฉันได้โปรโมชั่นลับที่ไม่มีหน้าร้าน เพราะเป็นลูกค้าประจำ วิน-วิน กันทั้งสองฝ่าย

‍

👱🏻‍♂️ วางลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Customer centric

• บริษัทได้รู้ insight จากลูกค้า จากกรณี Pumpkin Spice Latte ที่เคยเป็นเพียงเครื่องดื่มประจำเทศกาลเท่านั้น ปัจจุบันเครื่องดื่มสุดฮิตนี้กลายเป็นเมนูยืนพื้น ที่ได้รับการพัฒนาโดยมีการใส่ฟักทองจริง ๆ ลงในสูตร ไม่ใช่แค่ไซรัป ทั้งหมดนี้ต้องขอบคุณระบบรับความคิดเห็นที่มีอยู่ในแอป

‍

✅ รวดเร็ว สะดวก สบาย

Convenience marketing for Modern Consumer

• Free reward card  หรือบัตรสะสมแต้มที่สามารถใช้งานได้ทุกที่ที่มีการใช้จ่าย แต่เหนือกว่าด้วยระบบ Loyalty program ปกติ โดยทาง Starbucksให้ลูกค้าสามารถอัปโหลดการ์ดนี้เข้าไปในโทรศัพท์ เว็บไซต์ หน้าร้าน แม้กระทั่งแอปพลิเคชั่นมือถือ โดยทุกยอดเงินที่ใช้ไปกับกาแฟแก้วโปรดหรือสินค้าในร้านจะถูกอัปเดตอย่างพร้อมเพรียงในทุกช่องทางแบบ real time
• จบปัญหาเงินสดไม่พอหรือต้องคอยยื่นบัตรเครดิตให้รูดเติมเงินเข้าการ์ด ลูกค้าสามารถเติมเงินได้เองทันที ตอบโจทย์ยุคสังคมไร้เงินสดที่คนไม่อินกับการพกเงินเยอะ ๆ ออกนอกบ้าน ทำให้ลูกค้าไม่พลาดสะสมแต้มจากกาแฟทุกแก้วอีกด้วย
• ลูกค้าสั่งเครื่องดื่มพร้อมชำระเงินล่วงหน้า เช็คสาขาแถวบ้านได้จากแอป พร้อมได้สะสมแต้ม ตัดปัญหาการต้องไปรอคิวซื้อกาแฟในเวลาเร่งด่วน

‍

🛒. Amazon

Amazon หันมาจับร้านสะดวกซื้ออย่าง Amazon Go ทั้งที จะธรรมดาได้ไง Amazon ยกระดับการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าให้สนุกขึ้นด้วย Omnichannel experience  รุกตลาด offline และ online ควบคู่กัน พร้อมเน้นสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ช่วยให้ทีม customer service สามารถติดตามเคสและปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

‍

💰 ยกเครื่องประสบการณ์การซื้อ

Elevate the customer experience

• No Line-No check out ตอบโจทย์ลูกค้ายุคใหม่ที่ใช้ชีวิตเร่งรีบ ไม่ต้องการรอต่อคิวจ่ายเงิน ไม่ต้องวุ่นวายกับการพกสด สามารถเดินไปหยิบไข่แล้วเดินออกจากร้านได้เลย แค่แสกน QR code ตอนเดินเข้าร้าน เพราะระบบในร้านจะคอยบันทึกว่ามีสินค้าชิ้นไหนถูกหยิบลงตะกร้าแล้วบ้าง เมื่อออกจากร้าน ระบบสุดอัจฉริยะจะตัดเงินจากบัตรเครดิตที่คุณผูกไว้ในบัญชีให้ทันที
• ระบบในร้านที่ปฏิบัติการโดยมีเซนเซอร์ตรวจจับที่คอยดูว่าลูกค้าจะหยิบอะไรลงตะกร้า พร้อมกล้อง CCTV ที่คอยโฟกัส ถ้าลูกค้าลังเลหยิบสินค้ามาแล้ววางไว้ กล้องที่ตรวจจับจะรับรู้ แล้วส่งโปรโมชันหรือคูปองแจ้งเตือนเข้าไปในแอปพลิเคชั่นมือถือ ของลูกค้าทันทีหรือก่อนออกจากร้าน เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าชิ้นนั้น
• ลูกค้าสามารถกดซื้อสินค้าได้ทุกที่ทุกเวลาเพียงแค่ Online กดสั่งซื้อขนมปังในแอปพลิเคชั่นหรือหน้าเว็บไซต์ แล้วค่อยเดินไปรับสินค้าที่หน้าร้าน Offline ก็ทำได้

‍

🗂 ต่อยอดข้อมูลลูกค้า

Insight-Data driven

• Amazon สามารถ track ข้อมูลและพฤติกรรมผู้บริโภคในการจับจ่ายใช้สอยเพื่อนำมาวิเคราะห์การตลาดต่อว่าจะส่งโปรโมชั่น หรือข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ประเภทไหนไปให้ลูกค้ากลุ่มไหน เป็นการทำการตลาดแบบ Personalized ที่เฉพาะเจาะจงได้อีกด้วย

‍

‍

🤔 อยากทำ Omnichannel เริ่มอย่างไร

การทำ Omnichannel เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของธุรกิจ ที่เจ้าของธุรกิจและทีมงานต้องมีความเข้าใจ มีความคิดสร้างสรรค์และรู้จักนำเอาเครื่องมือในท้องตลาดที่มีอยู่มากมายมาปรับใช้

Oho chat "ระบบจัดการแชทบริการลูกค้า ครบจบในที่เดียว" ก็เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือที่เริ่มต้นได้ง่าย ๆ พร้อมฟังก์ชันการทำงานสอดประสานกันทั้งการรวมแชทจากช่องทางต่าง ๆ แชทบอท ฐานข้อมูลลูกค้าและแดชบอร์ดเพื่อวิเคราะห์ข้อมูล Oho chat พร้อมแล้วที่จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าขาจรของคุณให้กลายเป็นลูกค้าประจำ นอกจากนี้รองรับการรวมแชทจาก multiple channels ทั้ง Facebook, LINE OA และ TikTok ไว้ใน Inbox เดียว

• โอ้โห แชท สามารถจัดการแชทจากทุกช่องทางในที่เดียว ทั้ง Line OA และ Facebook chat (แถม Instagram ที่เรากำลังจะออกให้ใช้ในอนาคตด้วย)
• ธุรกิจของคุณจะสามารถบริหารจัดการแชทจากลูกค้าผ่านเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นของ โอ้โหได้อย่างสะดวกมากยิ่งขึ้น
• เจ้าของกิจการพึงพอใจกับข้อมูลลูกค้าที่สามารถ export ทั้งจาก LINE OA และ FB ออกมาวิเคราะห์การตลาดต่อ
• แชทบอททำงานร่วมกับแอดมินได้ ลูกค้าแฮปปี้ที่มีคนตอบ 24 ชั่วโมง
• สามารถตั้งชุดคำตอบอัตโนมัติไว้ล่วงหน้า เพื่อลดภาระการตอบคำถามซ้ำๆ ของแอดมิน
• ระบบของเราใช้งานง่ายมาก  User friendly ถึงไม่เก่งไอทีก็สามารถติดตั้งได้ทันที ไม่ซับซ้อน เพียงเชื่อมต่อกับ Facebook page เท่านั้น โดยทางเรามีทีมซัพพอร์ตรองรับตลอดเวลา

🎊 โอ้โห มีตัวช่วยธุรกิจดีๆ ขนาดนี้แล้วจะรออะไรอยู่  สมัครเลยทดลองใช้ฟรีทันที 14 วัน