Personalized Marketing: กลยุทธ์พิชิตใจลูกค้ายุคดิจิทัล

การทำการตลาด ควรใส่ใจมากแค่ไหน? คำถามนี้คงจะมีคนไม่น้อยเลยที่กำลังสงสัยอยู่ สิ่งหนึ่งที่คนทำแบรนด์ หรือทำธุรกิจควรให้ความสำคัญคือ “การทำอย่างไรก็ได้ให้ผู้คนหันมาสนใจแบรนด์” โดยเฉพาะในยุคดิจิทัลที่เทรนด์ใหม่ ๆ แพลตฟอร์มสำหรับทำการตลาดใหม่ ๆ ผุดขึ้นมามากมาย หากเราทุ่มเงินไปมากแค่ไหน แต่ถ้าทำการตลาดผิดจุดและไม่ได้รู้ถึงกระแสอะไรในสังคมเลย สิ่งที่ลงแรงและลงทุนไปนั้นก็คงสูญเปล่า แน่นอนว่าจำนวนเงินในการทำการตลาดที่เยอะที่สุดคงหนีไม่พ้น “การยิง Ads” ที่ทีมการตลาดของทุกองค์กรต้องมีกลยุทธ์เป็นของตนเอง และหมดเงินกับตรงส่วนนี้ไปเยอะมากแน่นอน แต่เราจะมั่นใจได้อย่างไรว่า Ads ที่เรายิงไปนั้น “ถูกกลุ่มเป้าหมาย” ซึ่งในปัจจุบันจะมีเทรนด์การตลาดอยู่อย่างหนึ่ง ที่หลาย ๆ คนกำลังหันมาศึกษา และพยายามนำสิ่งนี้ไปปรับใช้กันในองค์กร เทรนด์ที่ว่านี้ก็คือ “Personalized Marketing” หรือ “การทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม” โดยในบทความนี้เราจะมาทำความเข้าใจกันว่า การทำการตลาดที่เจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่ว่านี้เป็นอย่างไร? สามารถทำให้แบรนด์ธุรกิจของเราพิชิตใจ และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้มากแค่ไหน? ที่คนทำธุรกิจในยุคดิจิทัลควรรู้

‍Personalized Marketing คืออะไร?

Personalized Marketing หรือ การตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม คือ กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายแบบเฉพาะเจาะจงหรือเจาะกลุ่ม ยิ่งในยุคดิจิทัลที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้า หรือเก็บข้อมูลลูกค้าได้อย่างง่ายดายนั้น คนทำธุรกิจก็สามารถที่จะวิเคราะห์ข้อมูลทั้งพฤติกรรม ความสนใจ และความต้องการของลูกค้า เพื่อที่จะไปทำการตลาดและนำเสนอเนื้อหาสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างถูกจุด เปรียบเสมือนการพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัว หลักเลี่ยงการทำการโฆษณาที่พุ่งเข้าหาลูกค้าแบบตรง ๆ ซึ่งจะทำให้ผู้ที่ได้รับสารนั้นรู้สึกอึดอัด และรำคาญใจ มากกว่าที่จะหันมาสนใจสินค้าของเรา

ทำไมธุรกิจควรหันมาทำ Personalized Marketing?

ในแง่ของการทำธุรกิจ การสร้าง Customer Experience หรือสร้างประสบการณืที่ดีให้กับลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมาก เพราะการที่ลูกค้ารู้สึกดีต่อแบรนด์ของเรา แน่นอนว่าจะทำให้ในอนาคต ลูกค้ามีโอกาสที่จะกลับมาซื้อซ้ำค่อนข้างสูง การทำการตลาด ก็ถือเป็นหนึ่งปัจจัยในการสร้างประสบการณ์ที่ดีดังกล่าวนี้ ซึ่ง Personalized Marketing ก็ถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่จะช่วยในการสร้าง Customer Experience ได้ เพราะการตลาดแบบเฉพาะกลุ่มนี้ สามารถเข้าถึงลูกค้าหรือผู้รับสารได้ตรงจุดมากกว่า

ถ้าทำแล้วมีข้อดีอย่างไร?

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า: การทำการตลาดที่เจาะจงไปยังกลุ่มลูกค้าที่แน่ชัด จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสนใจและจดจำสินค้าหรือบริการของเราได้ง่ายมากกว่า เพราะลูกค้าจะรู้สึกเหมือนว่าแบรนด์มอบสิ่งที่ตอบโจทย์มาให้แก่พวกเขา ซึ่งง่ายต่อการก่อให้เกิดความรู้สึกเหนียวแน่น และทำให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น
  ‍
• เพิ่มยอดขาย: คุณเคยไปเดินไปซื้อข้าวแล้วแม่ค้าทักทายคุณไหม? การทำ Personalized Marketing สามารถทำได้ง่ายมากกว่าที่ใครหลาย ๆ คนคิด ถ้าคุณเดินไปดูเมนูที่ร้านข้าวแกง แล้วแม่ค้าพูดต้อนรับคุณด้วยประโยคเด็ดที่ว่า “สุดหล่อ/คนสวย เอาอะไรลูก” มีหรือที่คุณจะไม่ซื้อ? ถูกไหม? เพียงแค่ประโยคง่าย ๆ แค่นี้ก็สามารถเปลี่ยนความสนใจของลูกค้า แล้วทวีคูณความต้องการซื้อได้ทันที เพราะคงไม่มีลูกค้าที่ไหนที่จะไม่ชอบการทักทายเชิงถูกชมแบบนี้
  ‍
• สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า: ความสัมพันธ์ที่ดีมาจากการแนะนำตัวและการสื่อสารที่ดี การทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม ช่วยให้ลูกค้าทำความรู้จักกับแบรนด์ได้ง่ายมากกว่า ยิ่งในยุคดิจิทัลแบบนี้ การจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางโซเชียลมีเดียนั้น เป็นเรื่องที่ไม่ได้ยากเลย ซึ่งถ้าแบรนด์สามารถหาจุดเด่นของตนเอง และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ มันก็ไม่อยากเลยที่ลูกค้าจะรู้สึกดีกับธุรกิจที่เข้าใจความต้องการของพวกเขา
  ‍
• สร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง: คุณจะทำให้แบรนด์ของคุณถูกลูกค้าจดจำได้อย่างไร? หากคุณทำธุรกิจหนึ่งอยู่ แล้วดันเกิดคำถามนี้ขึ้นมา ขอให้ลองมองย้อนไปว่า “แล้วธุรกิจของคุณต่างหรือโดดเด่นมากกว่าธุรกิจคู่แข่งอย่างไร?” ไม่ใช่แค่ตัวสินค้า คุณภาพ หรือฟีเจอร์ แต่คำว่า “แตกต่าง” นี้ ก็รวมถึงการทำการตลาดเช่นกัน ซึ่งหากธุรกิจสามารถสร้างจุดเด่นในการทำการตลาดของตนเอง ด้วยการนำเสนอหรือสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าที่ดูเฉพาะเจาะจง เช่น การจดจำลูกค้าได้ หรือการทักทาย พูดคุย ที่ทำให้ลูกค้าลูกค้าสึกว่าแบรนด์ไม่พยายามที่จะขายเอาเงินเราไปอย่างเดียว ความแตกต่างตรงจุดนี้คือสิ่งที่แต่ละแบรนด์จะต้องดึงออกมาเพื่อมัดใจลูกค้าให้ได้มากที่สุด

ธุรกิจจะเริ่มต้นทำ Personalized Marketing ได้อย่างไร?

1. การรู้จักลูกค้าของคุณ: การรู้จักลูกค้า ถือเป็นสิ่งจำเป็นแรก ๆ ที่คนทำธุรกิจจะต้องใส่ใจอย่างมาก เพราะในหลาย ๆ ครั้ง ที่แบรนด์ใหญ่ ๆ มักจะล้มกับการทำโฆษณาหรือทำการตลาดออกมาแบบผิด ๆ อย่างเช่น พฤติกรรมของผู้ใช้งานใน Facebook หรือ X (Twitter) แค่นี้ก็แตกต่างกันแล้ว แบรนด์ส่วนใหญ่จะมองเห็นและรู้ว่าในบางครั้งการทำการตลาดใน Facebook จะไม่สามารถใช้งานได้กับในแอปพลิเคชัน X ดังนั้นแบรนด์ควรจะใส่ใจในการเก็บข้อมูลลูกค้า นำสิ่งที่ได้ไปวิเคราะห์พฤติกรรม มองหาความสนใจ และความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มให้ดี

‍2. แบ่งกลุ่มและแยกประเภทลูกค้าให้ถูกจุด: ในปัจจุบันนี้มีกลยุทธ์และเครื่องมือมากมายที่จะช่วยในการแบ่งประเภทของลูกค้าได้อย่างถูกจุด เช่น RFM Analysis เครื่องมือที่จะช่วยวิเคราะห์และแบ่งประเภทลูกค้า หรือจะเป็นวิธีอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับองค์กรแต่ละองค์กร การแบ่งกลุ่มลูกค้า จะช่วยทำให้รู้ได้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนเหมาะกับการทำการตลาดแบบใด เพื่อให้เข้าถึงได้ง่ายและสร้างความสัมพันธ์อันดีได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

‍3. การเลือกเครื่องมืออย่างเหมาะสม: เลือกใช้เครื่องมือในการทำการตลาดและดูแลลูกค้าให้เหมาะสมกับธุรกิจของตัวเอง ไม่ใช่แค่การทำหรือพัฒนาส่ง ๆ ตามเทรนด์ดิจิทัล แต่ธุรกิจก็ควรที่จะเลือกเครื่องมือในการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพให้เหมาะสมและเข้ากับทีมบริการในองค์กรของตนเองด้วย เพราะการเลือกเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น ระบบ CRM แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูล หรือระบบจัดการลูกค้า ก็จะช่วยให้คุณสามารถทำ Personalized Marketing ได้ง่ายขึ้น

‍4. นำเสนอเนื้อหาที่ตรงใจกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม: เมื่อรู้พฤติกรรม เข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการแล้ว สิ่งที่แบรนด์ควรจะทำต่อคือการทำสื่อหรือเตรียมข้อมูลที่นำเสนอเนื้อหาสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่ม เพื่อให้ง่ายต่อการที่ลูก้าจะหันมาสนใจในแบรนด์ของเรา เช่น กลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ก็อาจจะนำดาราหรือนักแสดงที่กำลังเป็นที่นิยม มาเสริมสร้างภาพลักษณ์ให้แบรนด์ หรือกลุ่มลูกค้าผู้ใหญ่ พวกเขาอาจจะต้องการการสื่อสารที่ชัดเจน แต่นอบน้อมและไม่ขายตรงมากเกินไป เป็นต้น

‍5. วิเคราะห์และปรับปรุง: หลังจากเริ่มต้นทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคลแล้ว สิ่งที่ควรทำเป็นอย่างมาก คือ การติดตามผลและวัดผลแคมเปญ Personalized Marketing เพื่อดูว่าสิ่งที่เราทำลงไปนั้น มีประสิทธิภาพหรือส่งผลอะไรต่อลูกค้าเราจนเกิดการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ แล้วนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปปรับปรุงแก้ไข แล้วค่อย ๆ พัฒนาการทำการตลาดของเราไปเรื่อย ๆ จนถึงจุดที่เหมาะสมที่สุด

Hyper-Personalized Marketing คืออะไร?

Hyper-Personalized Marketing หรือ การตลาดแบบไฮเปอร์เฉพาะบุคคล หมายถึง กลยุทธ์การตลาดขั้นสูงที่มุ่งเน้นไปที่การนำเสนอประสบการณ์ที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายอย่างแท้จริง ธุรกิจจะใช้วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก พฤติกรรม ความต้องการ และบริบทของลูกค้าแบบละเอียดลึก นำเสนอเนื้อหา สินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน เปรียบเสมือนการพูดคุยกับลูกค้าแบบตัวต่อตัวและเข้าใจความต้องการของพวกเขาราวกับเป็นเพื่อนสนิท

Hyper-Personalized Marketing ต่างจาก Personalized Marketing อย่างไร?

การทำการตลาดทั้งแบบ Hyper-Personalized Marketing และ Personalized Marketing นั้นนับว่าเป็นการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงเหมือนกัน แต่การเจาะจงของทั้ง 2 แบบนี้ มีความแตกต่างกันอย่างไร?

• Personalized Marketing คือการทำการตลาดแบบมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอเนื้อหา สินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าในแบบ ”กลุ่ม” กล่าวคือ การทำการตลาดที่สื่อสารไปหาลูกค้าหรือเป้าหมายที่ถูกแบ่งประเภทเอาไว้ตามที่องค์กรวิเคราะห์ออกมา ซึ่งข้อดีของการทำการตลาดแบบเฉพาะกลุ่ม จะช่วยให้เราสามารถสร้าง awareness ให้กับลูกค้าได้ทั่วถึง และได้จำนวนที่เยอะ และง่ายต่อการทำการตลาด
• Hyper-Personalized Marketing คือการทำการตลาดแบบมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอเนื้อหา สินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละ “บุคคล” กล่าวคือ การทำการตลาดที่สื่อสารไปหาลูกค้าคนนั้น ๆ โดยตรง ซึ่งการทำการตลาดแบบนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ แบรนด์จะต้องเข้าใจในพฤติกรรม และความต้องการของลูกค้าเป็นอย่างมาก เพื่อที่จะทำการตลาดออกมาได้อย่างตรงใจลูกค้ามากที่สุด

ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ Hyper-Personalized Marketing :

• ใช้ในการการแนะนำสินค้า: ธุรกิจสามารถใช้การตลาดแบบเฉพาะบุคคลในการแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างเจาะจง โดยพิจารณาจากประวัติการซื้อ สินค้าที่ลูกค้ามักดู ไลฟ์สไตล์ต่าง ๆ รวมถึงความชอบของลูกค้า แล้วนำไปออกแบบการบริการได้อย่างเหมาะสม
  ‍
• การส่งอีเมล: ประยุกต์และออกแบบเนื้อหา เพื่อใช้ในการส่งอีเมลที่มีเนื้อหาเฉพาะบุคคล เช่น อีเมลอวยพรวันเกิด อีเมลแจ้งโปรโมชันเฉพาะสำหรับลูกค้า อีเมลแนะนำสินค้าที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าคนนั้น ๆ เคล็ดลับคือ ไม่ใช่แค่ส่งอีเมลเพื่อขายสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการส่งอีเมลไปอวยพรหรือแสดงความยินดีต่าง ๆ อีกด้วย ประโยชน์ของการทำสิ่งนี้คือ ลูกค้าจะรู้สึกประทับใจและจดจำแบรนด์ของเราได้ง่ายมากขึ้น
  ‍
• ใช้เพื่อการทำโฆษณาและแนะนำเนื้อหา: ธุรกิจสามารถใช้การทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล ในการแสดงเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ต่าง ๆ โดยพิจารณาจากข้อมูล พฤติกรรม และความสนใจของพวกเขา ซึ่งจะทำให้ลูกค้าสามารถรับสารได้ตรงจุดมากกว่าการทำการตลาดแบบปกติ
  ‍
• การนำเสนอประสบการณ์: นำเสนอประสบการณ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า เช่น การแนะนำร้านอาหาร คาเฟ่ สถานที่ท่องเที่ยว และกิจกรรมต่างๆ ที่ตรงกับความสนใจ
  ‍

ทำความรู้จัก Personalized Persona ดีต่อการทำการตลาดอย่างไร?

Personalized Persona คือ การจำลองตัวแทนลูกค้าในอุดมคติ โดยอิงจากข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรม ความต้องการ และเป้าหมายของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เพื่อใช้ในการเข้าใจถึงกลุ่มเป้าหมาย และกลุ่มลูกค้าในแบรนด์เราได้อย่างลึกซึ้งมากขึ้น

การทำ Personalized Persona มีประโยชน์ต่อการวางแผนการตลาดอย่างไร?

• เข้าใจลูกค้า: การทำ Persona จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าในเชิงลึก กล่าวคือ ทีมการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสามารถเห็นภาพได้ว่า คนที่จะเข้ามาซื้อหรือใช้บริการสินค้าของเรานั้น จะมีลักษณะเป็นอย่างไร เป็นคนแบบไหน มีความต้องการแบบใด เพื่อที่จะออกแบบกราบริการและทำการตลาดได้ตรงกับที่พวกเขาต้องการมากที่สุด
  ‍
• ใช้ในการกำหนดกลุ่มเป้าหมาย: การทำ Persona ช่วยให้กำหนดกลุ่มเป้าหมายได้ชัดเจนได้ชัดเจนมากขึ้น จากการวิเคราะห์พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า ซึ่งก็จะช่วยให้ธุรกิจรู้ได้ว่ากลุ่มลูกค้าของตนมีกี่แบบ แต่ละแบบต่างกันอย่างไร และต้องทำการตลาดแบบไหนถึงจะเข้าถึงลูกค้าแต่ละกลุ่มมากที่สุด
  ‍
• ช่วยในการพัฒนาเนื้อหาและออกแบบแคมเปญทำโฆษณา: การทำ Persona ช่วยให้ธุรกิจสามารถพัฒนาเนื้อหาและออกแบบแคมเปญที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ง่ายขึ้น เพราะเราจะเห็นภาพได้เลยว่า เราต้องทำเนื้อหาออกมาประมาณไหนที่จะมีประสิทธิภาพต่อลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลมากที่สุด
  ‍
• ช่วยในการวัดผลการออกแคมเปญ: การทำ Persona ช่วยให้วัดผลแคมเปญได้อย่างมีประสิทธิภาพ ว่าแคมเปญที่เราทำนั้น สุดท้ายตอบโจทย์กับ Persona ที่เราได้ออกแบบไว้หรือไม่ ควรพัฒนาแคมเปญในอนาคตอย่างไรเพื่อทำให้การทำการตลาดของเรามีประสิทธิภาพเพิ่มขึ้น

วิธีการสร้าง Personalized Persona ให้มีประสิทธิภาพ

1. เก็บข้อมูลลูกค้าให้ครบถ้วน: เก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ข้อมูลประชากร พฤติกรรม ความต้องการ และเป้าหมาย เพื่อที่จะนำข้อมูลเหล่านี้มาจำลองเป็น Persona ของคนหนึ่งคน ซึ่งก็คือตัวแทนลูกค้าของเรา

‍2. วิเคราะห์ข้อมูล: วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาจุดร่วมและความแตกต่างของลูกค้า อีกทั้ง Persona ยังสามารถช่วยให้เรารับรู้สิ่งที่ลูกค้าไม่ชอบ เพื่อหลีกเลี่ยงการทำการตลาดที่เสี่ยงจะถูกลูกค้าปัดตกไป

‍3. กำหนดกลุ่มเป้าหมาย: การทำ Persona ดังที่กล่าวไปข้างต้น คือ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มย่อยตามข้อมูลที่มีได้ เพื่อช่วยให้เห็นภาพลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจนมากขึ้น

‍4. พัฒนา ปรับปรุงและปรับแต่ง Persona: การทำ Persona ที่ดี ไม่ใช่แค่สร้างแบบจำลองออกมาเพื่อให้เห็นภาพของลูกค้าแล้วจบไป แต่พฤติกรรมและความต้องการของลูกค้านั้นเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นธุรกิจควรที่จะพัฒนา Persona สำหรับแต่ละกลุ่มเป้าหมายอย่างสม่ำเสมอ เพื่อตามทันความต้องการของลูกค้า

‍