การตอบแชทลูกค้าเป็นศาสตร์และศิลป์ในการสื่อสาร ทุกธุรกิจทราบเป็นอย่างดีว่าความไวในการจัดการแชทขายมีผลกับยอดซื้อขายของ แต่นอกเหนือจากความเร็วแล้วคำตอบที่ใช้ตอบกลับไปก็เป็นกุญแจสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน ลูกค้าทักแชทเข้ามาได้หลายรูปแบบ อาจจะมีทั้งพึงพอใจ ลูกค้าที่โมโห ลูกค้าที่สงสัย ไปจนถึงมีความต้องการที่เหนือจริงนอกขอบเขตที่แอดมินจะตอบสนองให้ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่แอดมินที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าในทุกๆ แชทขายจะต้องเข้าใจและเรียนรู้

จะดีกว่าไหม ถ้าเราสามารถการตอบแชทลูกค้าเป็นศาสตร์และศิลป์ในการสื่อสาร ทุกธุรกิจทราบเป็นอย่างดีว่าความไวในการจัดการแชทขายมีผลกับยอดซื้อขายของ แต่นอกเหนือจากความเร็วแล้วคำตอบที่ใช้ตอบกลับไปก็เป็นกุญแจสำคัญกับความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน ลูกค้าทักแชทเข้ามาได้หลายรูปแบบ อาจจะมีทั้งพึงพอใจ ลูกค้าที่โมโห ลูกค้าที่สงสัย ไปจนถึงมีความต้องการที่เหนือจริงนอกขอบเขตที่แอดมินจะตอบสนองให้ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่แอดมินที่ทำหน้าที่ให้บริการลูกค้าในทุกๆ แชทขายจะต้องเข้าใจและเรียนรู้

จะดีกว่าไหม ถ้าเราสามารถเตรียมความพร้อมให้กับทีมแอดมินของธุรกิจ ให้พร้อมรับมือทุกสถานการณ์ยาก ๆ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ถูกจุด ไปจนถึงถ้าตอบได้ดีอาจจะเป็นการเพิ่มยอดขายหรือเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าของเราได้เลย ในทางกลับกันบางครั้งการตอบแบบไม่ใส่ใจ ตอบกวน ผิดกาลเทศะ ตอบไม่ตรงคำถาม อาจจะทำให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะซื้อสินค้ารู้สึกแย่กับแบรนด์ จนไม่ปิดยอดในแชทขายนั้นไปเลยก็ได้

ในบทความนี้เราจะยกตัวอย่าง 10 เคสลูกค้าที่มักจะเกิดขึ้น พร้อมทั้งคำตอบแบบแอดมินมือโปร ที่ธุรกิจสามารถนำลิสต์นี้ไปฝึกทีมแอดมิน ตั้งเป็นคำตอบแชทบอท หรือตั้งค่าเป็นชุดคำตอบอัตโนมัติให้แอดมินหยิบใช้ง่าย ๆ เพื่อให้ทุกการตอบนำไปสู่การปิดยอดแชทขายได้เลย

คู่มือ 10 วิธี "ตอบ" ลูกค้า จัดการแชทขายให้อยู่หมัด ฉบับแอดมินมือโปร

เคส 1: ลูกค้าที่กำลังโมโหหรือไม่พึงพอใจกับสินค้าหรือบริการของเราจนใช้คำพูดหยาบคาย

‍

เคส 2: ลูกค้าที่ถามคำถามที่แอดมินตอบเองไม่ได้ ต้องส่งต่อเคสหรือปรึกษาทีมงานคนอื่น

เคส 3: ลูกค้าถามในสิ่งที่เคยแจ้งไปแล้ว แต่เขาอาจจะไม่ได้อ่าน

เคส 4: ลูกค้าบอกว่าสินค้า/บริการแพงเกินไป

‍

เคส 5: ลูกค้าต้องการการคืนเงิน แต่อยู่นอกเหนือนโยบายธุรกิจ

เคส 6: ลูกค้าเจอสินค้าไม่ตรงปก ขอคอมเพลนสินค้า

• ตัวอย่างลูกค้า: “วันก่อนซื้อของไปแต่ได้ของไม่ตรงปก หน้าตาไม่เห็นเหมือนที่โฆษณาไว้เลย ขอคืนเงินได้มั้ย”
• คำตอบแบบแอดมินมือโปร: “แอดมินต้องขออภัยในความไม่สะดวกด้วยนะคะ เนื่องจากมุมกล้องและแสงในการถ่ายภาพโฆษณาอาจทำให้ลักษณะบางส่วนคลาดเคลื่อนจากของจริงเล็กน้อยค่ะ ทั้งนี้เพื่อความถูกต้อง แอดมินรบกวนคุณลูกค้าส่งรูปถ่ายสินค้าที่ได้รับเข้ามาทางแชทนี้หน่อยได้ไหมคะ แอดมินจะรีบประสานงานตรวจสอบและหาแนวทางดูแลช่วยเหลือคุณลูกค้าทันทีค่ะ”
• หลักเบื้องหลังการตอบ:
  • ถ้าสินค้าสามารถแก้ไข ซ่อมแซมได้ ให้เสนอทางแก้ปัญหา เช่น เปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงิน
  • หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดเชิงปฏิเสธ โทนเสียงแก้ตัว หรือโทษว่าเป็นความผิดของลูกค้า
  • เมื่อได้รับรูปแล้วให้อธิบายสินค้าอย่างละเอียดว่าทำไมถึงดูแตกต่างจากภาพโฆษณา

เคส 7: ลูกค้าอยากซื้อของ แต่ของหมด

• ตัวอย่างลูกค้า: “เอาชิ้นนี้ครับ ราคาเท่าไหร่”
• คำตอบแบบแอดมินมือโปร: “สินค้าที่คุณลูกค้าต้องการจะเติมของใหม่ในอีก 2 อาทิตย์ข้างหน้าค่ะ ลูกค้าอยากจะให้แอดมินช่วยเตือนเมื่อของเติมแล้วมั้ยคะ”
• หลักเบื้องหลังการตอบ:
  • อย่าเพิ่งบอกว่าของหมดในทันที แต่ให้พูดในมุมว่าของจะมีอีกทีเมื่อไหร่ พยายามยืดความต้องการของลูกค้าไปให้ยาวขึ้น อย่าตัดโอกาสการขาย
  • หลีกเลี่ยงการใช้คำพูดเชิงปฏิเสธ เช่น “ของหมด” “ทำอะไรไม่ได้แล้ว”
  • เสนอการแจ้งเตือนแบบส่วนตัว ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอดมินยินดีให้บริการ

เคส 8: ลูกค้าที่ซื้อของไปแล้ว แต่ไปเจอว่าร้านอื่นถูกกว่า

• ตัวอย่างลูกค้า: “สวัสดีค่ะ ซื้อสินค้าไปวันก่อนแล้วไปเจอว่ามีร้านอื่นที่ถูกกว่า ช่วยลดราคาให้หน่อยได้ไหมคะหรือขอคืนเงินส่วนต่างก็ได้”
• คำตอบแบบแอดมินมือโปร: “แอดมินเข้าใจว่าคุณลูกค้าอยากได้สินค้าที่ถูกที่สุดนะคะ แต่แอดมินต้องขออภัยด้วยที่เราไม่สามารถให้ส่วนลดกับสินค้าที่ซื้อไปแล้วได้ค่ะ สินค้าของเราอาจจะราคาสูงกว่าร้านอื่นเล็กน้อย แต่เรามีบริการหลังการขายและการสะสมแต้มด้วยนะคะ ทั้งนี้ทั้งนั้นลูกค้าต้องการให้แอดมินแจ้งหากมีโปรโมชันในอนาคตไหมคะ”
• หลักเบื้องหลังการตอบ:
  • พยายามเข้าใจลูกค้า
  • อธิบายคุณค่าของสินค้าและบริการของเราว่าทำไมถึงราคาสูงกว่าคู่แข่ง
  • เสนอการแจ้งเตือนแบบส่วนตัว ให้ลูกค้ารู้สึกว่าแอดมินยินดีให้บริการ

‍

เคส 9: ลูกค้าขอการบริการที่นอกเหนือการบริการของแอดมิน

เคส 10: ลูกค้าที่ได้รับของล่าช้าหรือยังไม่ได้ของ

ตอบได้ไม่พอ แต่ต้องตอบให้ประทับใจเพื่อปิดยอดแชทขาย

‍จะเห็นได้ว่าการให้บริการลูกค้าในทุก แชทขาย ไม่ใช่แค่การตอบไวหรือตอบได้เท่านั้น แต่การเลือกใช้คำตอบที่ถูกต้องอาจจะช่วยลดความไม่พอใจของลูกค้าหรือช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับธุรกิจได้เลย ทั้งนี้ทั้งนั้นแอดมินจะต้องตอบคำถามอย่างจริงใจและไม่สัญญาในสิ่งที่ทำให้ไม่ได้ เพราะอาจจะทำให้สถานการณ์แย่กว่าเดิม  

การเตรียมรับมือกับสถานการณ์ยากถือเป็นเรื่องสำคัญ โดยที่ธุรกิจอาจใช้เคสเหล่านี้ในการเทรนแอดมินให้สามารถให้บริการลูกค้าได้ดีที่สุด นอกเหนือจากนั้นธุรกิจยังสามารถสร้างแชทบอทช่วยตอบคำถามซ้ำ ๆ หรือใช้ฟีเจอร์ Saved Reply ที่เป็นการตั้งชุดคำตอบอัตโนมัติที่แอดมินแค่จิ้มใช้ แก้ไขเล็กน้อยแล้วตอบได้เลยแบบไม่ต้องใช้เวลาคิด ซึ่งฟีเจอร์ที่ช่วยติดอาวุธให้แอดมินมือโปรเพื่อลุยทุก แชทขาย แบบนี้สามารถใช้ได้เลยใน Oho Chat (โอ้โห แชท) ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่มีความสามารถหลากหลาย ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

ทดลองใช้ระบบของเราฟรีได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน

‍

‍

‍