ปลดล็อคขุมทรัพย์แห่งการทำธุรกิจ SaaS : เจาะลึกสู่การวิเคราะห์ RFM

ในภาวะการแข่งขันของธุรกิจ SaaS หรือ Software as a Service การมีลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามาอย่างไม่ขาดสายถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตของธุรกิจ อย่างไรก็ตามแต่ ความเป็นจริงแล้วสิ่งที่เรียกได้ว่า "ขุมสมบัติ" ที่แท้จริงมักจะแอบซ่อนอยู่ในฐานกลุ่มลูกค้าปัจจุบันของคุณนั่นแหละ
‍
การรักษาลูกค้าปัจจุบัน คอยหล่อเลี้ยงฟูมฟักความภักดีของลูกค้าเอาไว้ รวมถึงการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้า เป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับความสำเร็จที่ยั่งยืนของการทำธุรกิจ ในบทความนี้เราจะมาสำรวจเครื่องมืออันทรงพลังที่เรียกว่า “RFM Analysis” และมาหาคำตอบกันว่าเราจะสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือนี้ เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าในโลกของธุรกิจ SaaS ได้อย่างไร?

‍

ทำความเข้าใจ RFM Analysis เครื่องมือวิเคราะห์ที่น่าจำเป็น สู่ความสำเร็จของธุรกิจ

RFM เป็นอักษรย่อมาจากคำศัพท์ 3 คำ ได้แก่คำว่า Recency, Frequency และ Monetary Value ตัวชี้วัดทั้ง 3 นี้ ทำให้คุณสามารถแบ่งแยกประเภทของกลุ่มลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและรับรู้ถึงพฤติกรรมเชิงลึกของลูกค้าได้ ซึ่งธุรกิจก็จะได้ประโยชน์จากข้อมูลส่วนตัว โดยการนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อไปวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด ทั้งการสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและถูกกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงยังสร้าง Business Impact ภายในได้อีก เช่น จำนวนลูกค้าที่ภักดีเพิ่มมากขึ้น (Loyalty Customer), รายได้เพิ่มมากขึ้น หรือช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ เป็นต้น แล้วแต่ละตัวชี้วัดนี้ทำงานอย่างไร? เรามาลงลึกกันถึงความหมายของแต่ละองค์ประกอบกันดีกว่า

1. Recency (R): ตัวชี้วัดนี้ ถ้าให้ทำความเข้าใจแบบง่าย ๆ คือ ลูกค้าเข้ามามี engage ซื้อสินค้าหรือบริการครั้งสุดเมื่อไหร่? ลูกค้าที่เพิ่งมี engage กับธุรกิจของเรานั้น จะง่ายต่อการสื่อสารพูดคุย และมักจะมีส่วนร่วม รวมถึงเปิดรับกับการอัปเดตข้อมูลจากเราที่มากกว่าลูกค้าเก่า ๆ ซึ่งเป็นการเปิดโอกาสให้เราสามารถสร้างความประทับใจและดึงลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้ง่าย
   ‍
2. Frequency (F): ตัวชี้วัดนี้สื่อถึง ความถี่ของลูกค้าในการเข้ามาซื้อสินค้าบริการ หรือใช้งาน SaaS ของเรา ว่ามีมากแค่ไหน? ลูกค้าที่มีการซื้อที่เป็นประจำ และมี engage กับเราบ่อยนั้นมีแนวโน้มที่จะนำ SaaS ของเราไปรวมอยู่ใน workflow การทำงาน และมองเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์เราจากตรงนั้น แต่ข้อควรระวังคือ อย่าเหมารวมว่าลูกค้าที่เข้ามาสอบถามบ่อย = ลูกค้าที่มี Frequency สูงหรือมี engage กับเราสูง เพราะ การที่พวกเขาเข้ามาสอบถามบ่อยแต่ไม่ซื้อสักที นั่นอาจเป็นเพราะว่าเขายังไม่ไว้ใจหรือสนใจในผลิตภัณฑ์ของเรามากเพียงพอนัก ซึ่งเราไม่จำเป็นที่จะต้องลงแรง และเอาใจลูกค้ากลุ่มนั้นให้เสียเวลาก็ได้
   ‍
3. Monetary Value (M): ตัวชี้วัดนี้คือ มูลค่าทางการเงินโดยรวมที่ลูกค้าทำการซื้อหรือใช้จ่ายให้กับผลิตภัณฑ์ SaaS ของธุรกิจเรา กล่าวคือ มูลค่าทางการเงินโดยรวมที่เกิดขึ้นจากลูกค้านั้นมีมากเท่าไหร่ซึ่งมูลค่าตรงนี้จะสะท้อนให้เห็นได้ว่า ลูกค้าเจ้าไหนที่เห็นถึงความสำคัญในสินค้าหรือผลิตภัณฑ์ของเรา และพร้อมที่จะลงทุนกับมัน
   ‍
   ยกตัวอย่างเช่น นายสมคิดเข้ามาซื้อสินค้าที่ร้าน 1 ครั้งต่อสัปดาห์ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายไป 1,200 บาท ส่วนนายสมชาย เข้ามาซื้อสินค้าที่ร้าน 5 ครั้งต่อสัปดาห์ แต่ค่าใช้จ่ายตกอยู่ที่ครั้งละ 50 บาท จะเห็นได้ว่า นายสมชาย มี engage และได้คะแนน Recency และ Frequency ที่สูงกว่านายสมคิด แต่ Monetary Value ที่เกิดขึ้นนั้นนายสมคิดมีคะแนนที่สูงกว่าด้วยค่าใช้จ่ายที่สูงกว่า ซึ่งในการทำธุรกิจ เมื่อคุณสามารถดึง 3 ตัวชี้วัดนี้ออกมาจากลูกค้าแต่ละคนได้ คุณก็สามารถวิเคราะห์ได้ว่าธุรกิจของคุณจะมองตัวชี้วัดไหนเป็นสิ่งหลัก ที่จะใช้ในการวางแผนการตลาดและช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถให้ความสำคัญกับลูกค้าได้ถูกกลุ่ม

การแบ่งประเภทลูกค้า มีผลต่อการรักษาลูกค้าให้คงอยู่อย่างไร?

หลังจากการใช้เครื่องมือวิเคราะห์ RFM ในการจำแนกลักษณะและประเภทของพฤติกรรมลูกค้าเรียบร้อยแล้ว สิ่งที่เจ้าของธุรกิจควรทำหลังจากนั้น คือ “การจำแนกประเภทฐานลูกค้า” การจำแนกประเภทในส่วนนี้จะต่างกับการทำ RFM ตรงที่ เราจะสามารถรับรู้ถึงโปรไฟล์ลูกค้าและระบุความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ เพื่อที่จะนำข้อมูลไปปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดและการบริการได้อย่างเหมาะสมที่สุด

ลูกค้า 4 แบบที่ธุรกิจต้องพิจารณา มีดังนี้

1. ลูกค้าผู้ทรงคุณค่า (High-Value Customers): ลูกค้าประเภทที่ได้คะแนนสูงในทุก ๆ ตัวชี้วัดของ RFM Analysis กล่าวคือ เป็นกลุ่มลูกค้าที่เพิ่งเข้ามามี engage กับธุรกิจผลิตภัณฑ์ SaaS ของเราเมื่อไม่นานมานี้ และไม่ได้มีการห่างหายไปนานหลังจากซื้อเสร็จ มีความถี่ในการเข้ามาซื้อหรือใช้งานซอฟแวร์สูง รวมถึงจ่ายหนักในทุก ๆ ครั้ง อาจจะไม่ต้องหนักที่สุด แต่ดูมีความพร้อมที่จะจ่ายอยู่เสมอ ลูกค้ากลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของเรามากที่สุด และสมควรที่จะได้รับการบริการสุดพิเศษ และสิทธิประโยชน์เหนือกลุ่มอื่น
   ‍
2. ผู้ใช้งานที่แสนภักดี (Loyal Users): ผู้ใช้งานที่ภักดีนี้ แน่นอนว่าจะต้องเป็นลูกค้าที่มี engage และเข้ามาใช้งานผลิตภัณฑ์ SaaS ของเราบ่อยแน่นอน แต่พวกเขาอาจจะไม่ใช่กลุ่มที่มียอดใช้จ่ายสูงสุดให้กับธุรกิจเรา ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ชื่นชอบ และชื่นชมในผลิตภัณฑ์ SaaS ของเราอย่างมาก และมีแน้วโน้มที่จะสนับสนุน รวมถึงใช้งานเราไปเรื่อย ๆ ดังนั้นสิ่งที่ควรทำ คือ จัดตั้ง Loyalty Programs มอบรางวัลแห่งความภักดีในการใช้งานให้แก่ลูกค้ากลุ่มนี้ ด้วยอะไรก็ตามที่ทำให้พวกเขารู้สึกเหมือนว่ากำลังได้รางวัลอยู่ เช่น เป็นผู้ใช้งานกลุ่มแรกที่ได้ใช้ฟีเจอร์ใหม่ ๆ จากเรา หรืออะไรก็ตามที่เป็นสิ่งจูงใจให้พวกเขายังคงชื่นชอบที่จะใช้งานไปเรื่อย ๆ เป็นต้น
   ‍
3. ลูกค้าที่ดูสุ่มเสี่ยง (At-Risk Customers): ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ดูเหมือนจะห่างหายจากธุรกิจของเราไปนาน ไม่ได้เข้ามามี engage อะไรบ่อยครั้ง แต่มีประวัติการใช้จ่ายในครั้งก่อน ๆ ที่ค่อนข้างสูง สิ่งที่ธุรกิจควรทำกับลูกค้ากลุ่มนี้ คือ หาโปรโมชัน หรือสื่อสารอะไรก็ตามแต่ที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ยังจดจำเราได้ และกลับเข้ามามี engage อีกครั้ง สร้างคอนเทนต์ที่เจาะจงไปถึงลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ ให้พวกเขายังคงความรู้สึกเหนียวแน่น (Customer Stickiness) กับธุรกิจเรา แม้ว่าจะไม่ตัดสินใจซื้อหรือใช้บริการเราในเร็ว ๆ นี้ก็ตาม
   ‍
4. ผู้ใช้งานที่ไร้การเคลื่อนไหว (Inactive Users): กลุ่มนี้คือประเภทของลูกค้าที่ได้คะแนนจาก RFM Analysis ต่ำที่สุด ถึงแม้ที่ผ่านมาลูกค้ากลุ่มนี้จะไม่ได้เข้ามา active อะไรมากนัก แต่ก็ไม่เสียหายที่จะจัดตั้งแคมเปญต่าง ๆ เพื่อให้พวกเขากลับมาใช้งานอีกครั้ง หรือทำการสำรวจหาเหตุผลว่าทำไมพวกเขาถึงไม่เข้ามาใช้งานเราอีก เพื่อนำข้อคิดเห็นต่าง ๆ ไปวิเคราะห์และปรับปรุงระบบ SaaS ต่อไปในอนาคต

สร้างกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า หลังจากการแบ่งประเภททั้ง 4 ประเภท ธุรกิจควรทำอะไรบ้าง?

1. ลูกค้าผู้ทรงคุณค่า (High-Value Customers): เนื่องจากเป็นกลุ่มลูกค้าผู้ทรงคุณค่าของธุรกิจเรา ดังที่กล่าวไปข้างต้นว่าพวกเขาควรจะได้รับการบริการสุดพิเศษ และสิทธิประโยชน์เหนือกว่าใคร สิ่งที่ควรทำคือ มอบสิทธิ์ในการเข้าถึงฟีเจอร์ใหม่ ๆ หรือจัดเตรียมระบบอะไรก็ตามที่เป็นประโยชน์และน่าสนใจให้กับลูกค้ากลุ่มนี้โดยเฉพาะ  มีทีมบริการส่วนบุคคลที่คอยช่วยเหลือลูกค้ากลุ่มนี้ หรือจะเชิญชวนให้ลูกค้ากลุ่มนี้ ได้เป็นกลุ่มแรกที่จะได้ใช้งานระบบหรือแอปพลิเคชันใหม่ ๆ จากธุรกิจของเราก็สามารถทำได้ แถมยังได้รับผลประโยชน์ทั้ง 2 ฝ่ายอีกด้วย
   ‍
2. ผู้ใช้งานที่แสนภักดี (Loyal Users): สิ่งที่ธุรกิจสามารถทำได้ คือ ผลักดันให้ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นเสมือนผู้สนับสนุนแบรนด์ ผ่าน case study หรือ referral programs ซึ่งก็คือ การทำการตลาดด้วยการกระตุ้นให้ผู้ใช้งานเก่าบอกต่อหรือชักจูงลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามารู้จักและใช้งานผลิตภัณฑ์ของเรา โดยที่ทั้ง 2 ฝ่ายจะได้สิทธิ์พิเศษบางอย่างที่เหมาะสม และสร้างความสัมพันธ์กับค้ากลุ่มนี้ด้วยคอนเทนต์เกี่ยวกับการศึกษาหรือผ่านการสัมมนาผ่านช่องทางออนไลน์
   ‍
3. ลูกค้าที่ดูสุ่มเสี่ยง (At-Risk Customers): สิ่งที่ง่ายที่สุดที่สามารถทำได้กับกลุ่มลูกค้าที่ห่างหายจากการมี engage กับเราไปนาน คือ การส่งอีเมลแบบเจาะจงเป้าหมาย มีเนื้อหาที่สามารถ reminder ไปถึงลูกค้าได้ และชักจูงให้พวกเขากลับมามี engage กับเราใหม่อีกครั้ง เช่น การมอบส่วนลดหรือเพิ่มระยะเวลาในการใช้งาน เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้หันกลับมาที่ผลิตภัณฑ์เราอีกครั้ง พร้อมทั้งเก็บ feedback เพื่อระบุหา pain points ที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้งาน
   ‍
4. ผู้ใช้งานที่ไร้การเคลื่อนไหว (Inactive Users): กลุ่มนี้คือประเภทของลูกค้าหรือผู้ใช้งานที่ไม่มีการ active มาอย่างยาวนาน สิ่งที่ควรทำไม่ใช่การปล่อยให้พวกเขาหายไปเลย แต่ควรสร้างแรงจูงใจ หรือพยายามชักจูงให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมา active อีกครั้ง ไม่ว่าจะด้วยการสื่อสารที่แสดงให้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเรามีการพัฒนาและปรับปรุงระบบอยู่เสมอ อัปเดตฟีเจอร์ใหม่ ๆ ให้ลูกค้ากลุ่มนี้ทราบว่ามีอะไรเปลี่ยนแปลงบ้างเมื่อเทียบกับเวลาที่พวกเขาเข้ามาใช้งานครั้งล่าสุด รวมถึงพยายามสอบถามถึงคำติชมหรือ feedback จากลูกค้ากลุ่มนี้เพื่อทำความเข้าใจในสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
   ‍

RFM Analysis ทำแล้ว ทำอยู่ ทำต่อ!

คนทำธุรกิจต้องจำไว้เสมอว่า RFM Analysis นั้น เป็นกระบวนการที่ทำงานอย่างต่อเนื่องไปเรื่อย ๆ ควรตรวจสอบและอัปเดตประเภทของลูกค้าอย่างเป็นประจำ เพราะพฤติกรรมของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ วันนี้เป็นลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แต่ในอนาคตอาจจะกลายเป็นลูกค้าที่ไม่ active กับเราอีกเลยก็ได้ คอยปรับแต่งกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างต่อเนื่อง ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมตามคคำติชมที่ได้รับจากลูกค้า

จากบทความนี้จึงสรุปได้ว่า RFM Analysis เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ใช้ในการรักษาฐานลูกค้าและเพิ่มความรู้สึกภักดีให้มากขึ้นในอุตสาหกรรม Software as a Service (SaaS)  โดยการทำความเข้าใจในตัวลูกค้าผ่าน Recency, Frequency และ Monetary Value ซึ่งธุรกิจก็สามารถใช้ประโยชน์จากตรงนี้ในการออกแบบกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าแต่ละประเภทได้อย่างเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มเป้าหมาย ให้ลูกค้ายังคงรู้สึกชื่นชม, มีการใช้งานที่ต่อเนื่อง, เกิดความถึงพอใจและยังคงมุ่งมั่นอยู่กับการใช้งานผลิตภัณฑ์ SaaS ของเราอยู่อย่ามัวแต่จมปลักอยู่กับการหาลูกค้าใหม่ ๆ หลังจากที่เรียนรู้ผ่านบทความนี้แล้ว ปลดล็อกศักยภาพสูงสุดที่มีอยู่ออกมาให้หมด เพื่อการเติบโตของธุรกิจและความสำเร็จที่ยั่งยืน

‍

แล้วเราจะเก็บข้อมูลลูกค้ายังไงให้หมด? CRM Software คืออะไร? สามารถช่วยได้อย่างไร?

แน่นอนว่าหากคุณเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ การจะทำ RFM Analysis และจำแนกประเภทลูกค้านั้น อาจเป็นสิ่งที่ค่อนข้างใช้เวลาในการทำ และสิ้นเปลืองทรัพยากรในการเก็บข้อมูล ดังนั้น การเลือกใช้ซอฟท์แวร์อัตโนมัติมาเป็นตัวช่วย ก็อาจเป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการช่วยลดภาระของคุณและทีมที่น่าสนใจ ซึ่งเราก็ได้รวบรวม CRM Software เจ้าดัง ที่สามารถช่วยในการเก็บข้อมูลและแยกประเภทลูกค้า รวมถึงเป็นตัวช่วยในการดูแลลูกค้าได้ดังนี้

6 ซอฟท์แวร์จัดการแชทและทำ CRM ที่น่าสนใจ

1. Intercom
   ‍เป็นระบบที่มีฟีเจอร์หลากหลายสำหรับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และการจัดการข้อมูลแชท จุดเด่นคือมีระบบ Live Chat ที่ให้ลูกค้าสามารถทักแชทเข้ามาผ่านหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันของธุรกิจได้, In-app messaging ติดตั้งแชทไว้ในแอปพลิเคชันของคุณ และยังติดตั้งระบบอีเมลอัตโนมัติสำหรับส่งข่าวสารหรือพูดคุยกับลูกค้าของคุณได้ด้วย
   ‍
2. Hubspot
   ‍Hubspot ครอบคลุมทั้งเครื่องมือทางการตลาด การขาย และระบบซัพพอร์ตลูกค้า (Customer Service) ฟีเจอร์หลัก ๆ ใน Hubspot มีคล้าย ๆ กับ Intercom คือ มีทั้ง Live Chat, In-app messaging และ Email ซึ่งสามารถปรับแต่งได้เยอะ รวมถึงสามารถไปเชื่อมต่อกับหลาย ๆ ระบบที่ธุรกิจมักจะใช้อยู่แล้ว
   ‍
3. Zendesk
   ‍Zendesk เป็นระบบที่เน้นไปทาง Customer Service โดยเฉพาะ สำหรับให้บริการลูกค้าที่มีทั้งระบบรวมแชท จากหลาย ๆ ช่องทางทั้ง Live Chat Social เช่น Facebook Whatsapp อีเมล หรือจากโทรศัพท์ รวมถึงเปิดให้ธุรกิจสร้างหน้า Help Center ของตัวเอง สำหรับให้ลูกค้าเข้ามาอ่านและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองแบบเบื้องต้น และยังมีระบบ Chatbot อีกด้วย
   ‍
4. Drift
   ‍Drift ถูกพัฒนาขึ้นมาเพื่อทำให้การทำการตลาดและขายของผ่านแชทเป็นเรื่องง่าย Drift มีระบบ Live Chat และ In-app messaging ที่ใช้ง่าย เข้าใจง่าย สามารถเชื่อมต่อกับเครื่องไม้หลากหลาย
   ‍
5. ManyChat
   ‍ManyChat เน้นไปที่การสร้างบอทหรือสร้างขั้นตอนอัตโนมัติผ่านช่องทางแชท ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Direct Messages ของ Instagram หรือ Whatsapp ผู้ใช้สามารถสร้างบอทได้ด้วยตัวเองแบบง่าย ๆ เพื่อให้บอททำการตลาด การขาย และการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางแชท
   ‍
6. Oho Chat
   ‍Oho Chat ระบบจัดการแชทสัญชาติไทย เน้นไปที่การซัพพอร์ทให้แอดมินทำงานง่ายขึ้น ระบบเรียนรู้ง่าย ใช้งานง่าย เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงกลางที่ต้องขายของ บริการลูกค้าผ่านแชท
   ‍

สุดท้ายแล้วการเลือกซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมอาจจะต้องเริ่มจากการเข้าใจความต้องการของธุรกิจของเราให้ชัดเจน และลองใช้งานดูก่อน ซอฟท์แวร์ส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้ลองใช้ฟรีในระยะเวลาจำกัดหรือให้ใช้ฟรีในฟีเจอร์ที่จำกัดก่อน หรือจะลองเลือกจากการอ่านรีวิวหรือหาคำแนะนำจากธุรกิจที่คล้าย ๆ กับธุรกิจของคุณก็ได้

ทดลองใช้ Oho Chat ระบบจัดการแชทบริการลูกค้าที่ออกแบบมาเพื่อแอดมินคนไทย ซัพพอร์ตด้วยทีมงานคนไทย ฟรี 14 วัน! นัดเดโม่ได้เลย สนใจอ่านรายละเอียดเพิ่มเติม คลิก