Oho Chat x จุฬาฯ: แชทบอทช่วยตอบเมื่อคนทักเยอะแต่แอดมินน้อย

ลูกค้า : Chulalongkorn University : Office of International Affairs and Global Network‍

การบริการ : Chatbot Solution

‍
แชทบอทตอบคำถาม สำหรับองค์กรที่แอดมินน้อย แต่คนทักเยอะ

ยุคนี้ ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ ร้าน องค์กรหรือแม้กระทั่งบริษัทใด ๆ ก็ไม่สามารถมีช่องทางแค่เว็บไซต์และอีเมลสำหรับใช้เป็นช่องทางติดต่อได้อีกแล้ว เพราะผู้บริโภคหรือผู้ติดต่อในยุคนี้ต้องการช่องทางที่มีการตอบสนองเร็วมากขึ้น จึงต้องมีเปิดช่องทางโซเชียลมีเดียเพิ่มเติม อาจจะเป็นเฟซบุ๊ก ไลน์ หรืออินสตาแกรม แล้วแต่ความเหมาะสมของแต่ละบริการ

พอเปิดช่องทางโซเชียลมีเดียเพิ่ม ภาระหน้าที่ก็ไม่ได้มีแค่ต้องทำคอนเทนต์เพื่อโฆษณา ประชาสัมพันธ์เพิ่มแล้ว ยังรวมไปถึงการมีแอดมินคอยแสตนบายตอบคำถามในแชทอีกด้วย บางที่สามารถปิดการขายในแชทได้เลย โดยไม่ต้องผ่านแพลตฟอร์มหรือเว็บไซต์ใด ๆ แอดมินที่คอยดูแลช่องทางโซเซียลมีเดียจึงเป็นที่ต้องการและมีความสำคัญมาก
‍

ปัญหาขององค์กรเล็ก ๆ ที่มีแอดมินไม่เพียงพอ

ลองมาดูกรณีศึกษาของ Office of International Affairs and Global Network (สำนักบริหารวิรัชกิจและเครือข่ายนานาชาติ) ของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย หรือเรียกสั้น ๆ ว่า OIA ที่เป็นหน่วยงานที่ส่งเสริมกิจกรรมให้นิสิตและมหาวิทยาลัยออกไปแลกเปลี่ยนความรู้ ความสามารถกับมหาวิทยาลัยอื่น ๆ ในนานาชาติ โดยที่ปัจจุบัน OIA มีช่องทางติดต่อคือ โทรศัพท์ อีเมล เว็บไซต์ และช่องทางล่าสุดคือ เฟซบุ๊ก 

ในการดูแลเฟซบุ๊กของ OIA มีแอดมินคอยดูแลเรื่องการโพสต์คอนเทนต์เท่านั้น เพราะแอดมินต้องดูแลหลายช่องทาง ไม่ได้มีหน้าที่ตอบคำถามผ่านแชทโดยตรงตั้งแต่ต้น แต่แล้วเมื่อนิสิตเห็นว่ามีช่องทางแชทด้วย แล้วนิสิตคุ้นเคยกับการแชทมากกว่าอีเมล จึงมีคำถามเข้ามามากมาย ปัญหาจึงเกิดขึ้น เพราะแอดมินก็ตอบไม่ทันหรือดูแลแชทได้ไม่ทั่วถึง

‍

ใช้แชทบอทตอบคำถามที่ถูกถามบ่อย

ในเมื่อปัญหาคือ มีแอดมินไม่เพียงพอตอบคำถามของช่องทางแชท ทาง OIA จึงลองใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามแทน โดย OIA เลือกใช้ Oho Chat ที่มีทั้งระบบจัดการแชท และมีระบบสร้างแชทบอทง่าย ๆ เพื่อสร้างคำตอบอัตโนมัติ โดยในโปรเจกต์นี้ ทาง Oho Chat ได้เข้าไปมีส่วนในขั้นตอนการออกแบบแชทโฟลว์ของคำถาม-คำตอบทั้งหมดของแชทบอท และยังได้เข้าไปสอนแชทบอทให้ตอบคำถามได้อีกด้วย

‍

ออกแบบแชทบอทให้ตอบโจทย์

การออกแบบแชทโฟลว์นี้เริ่มจากการให้ทาง OIA รวบรวมคำถาม คำตอบทั้งหมดที่ถูกถามเข้ามาบ่อย ๆ ในอดีต ซึ่งมีทั้งคำถามจากนิสิตปัจจุบัน นิสิตในอนาคตที่มาจากทั้งประเทศไทยและต่างชาติ และยังเข้าไปศึกษาเพื่อทำความเข้าใจ OIA ในหลาย ๆ มุม ไม่ว่าจะเป็นชุดข้อมูลที่มี วิธีการทำงาน รวมไปถึงความคาดหวังต่อแชทบอทตัวนี้

เมื่อได้เข้าไปทำความเข้าใจ สังเคราะห์ข้อมูลที่ได้ทั้งหมดแล้ว Oho Chat จึงสร้างแชทโฟลว์ขึ้นมาสำหรับ OIA โดยเฉพาะ โดยพยายามออกแบบให้ตอบโจทย์ผู้ใช้หรือในที่นี้คือนิสิตที่ทักเข้ามาถาม

Oho Chat ค้นพบว่าทาง OIA มีชุดคำถาม คำตอบที่ถูกถามบ่อยจำนวนเยอะมาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง คำอธิบายคอร์สเรียน ทุนการศึกษา สถานที่ตั้งของมหาวิทยาลัยนานาชาติในความร่วมมือต่าง ๆ และอีกมากมาย จึงต้องออกแบบแชทโฟลว์บนพื้นฐานคำถามว่าจะทำอย่างไรให้นิสิตได้รับคำตอบที่ถูกต้องที่สุดและง่ายที่สุด จนออกมาเป็นแชทบอทที่ใช้งานอยู่ในปัจจุบัน

‍

การทำงานร่วมกันระหว่างบอทกับแอดมินมนุษย์

หลาย ๆ คนอาจจะเคยมีประสบการณ์การถาม-ตอบผ่านแชทบอทมาบ้าง ก็จะรู้ว่าแชทบอทอาจจะตอบไม่ได้ทุกอย่าง แชทบอทควรเป็นประตูบานแรกสำหรับคำถามที่ถูกถามบ่อย ๆ มีคำตอบที่กำหนดไว้อยู่แล้ว ช่วยคัดกรองให้เหลือแต่คำถามที่เข้าใจยาก ตอบยาก ก็ปล่อยให้เป็นหน้าที่ของแอดมินที่เป็นมนุษย์เข้ามาช่วยดูแล ซึ่งแค่นี้ก็ช่วยลดภาระของแอดมินได้เป็นอย่างดี

นอกจากนี้ OIA ถือเป็นหน่วยงานในสังกัดมหาวิทยาลัยที่ต้องการการตอบคำถามที่ถูกต้อง เหมาะสมตามมาตรฐานมหาวิทยาลัย การเลือกใช้แชทบอทก็ช่วยตอบโจทย์เรื่องนี้ได้ดี เพราะแค่สอนแชทบอทครั้งเดียว แชทบอทก็จะตอบตามที่สอนไว้ ในทางกลับกัน ถ้ารับแอดมินคนใหม่เข้ามาก็ต้องมีขั้นตอนในการควบคุมมาตรฐานหรือคุณภาพการตอบ ซึ่งใช้ทั้งเวลาและทรัพยากรในการควบคุมเรื่องนี้

หลังจาก Oho Chat ได้สร้างแชทบอทให้ OIA จนพร้อมใช้งานแล้ว ก็ได้มีการสอนใช้งานให้แอดมินด้วย เพื่อให้แอดมินใช้งาน Oho Chat ได้เต็มประสิทธิภาพ เพราะ Oho Chat ไม่ได้มีแค่แชทบอทเท่านั้น แต่ยังมีฟีเจอร์ที่ช่วยจัดการแชทที่จะช่วยสนับสนุนแอดมินได้อีกหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการรวมแชทจาก Social Media ดังๆ อย่าง Facebook, LINE OA หรือแม้กระทั่ง Instagram มาไว้ในที่เดียว  ในที่นี้ก็รวมทั้งแชทจากเฟซบุ๊กและแชทจาก Widget ที่นำไปแปะหน้าเว็บ ทำให้แอดมินไม่ต้องเสียเวลาสลับแอปไปมาเพื่อตอบลูกค้า ลดความเสี่ยงที่จะตอบแชทลูกค้าช้าหรือลูกค้าหลุดมือไปได้ นอกจากนี้ยังมีฟีเจอร์รายชื่อ และแท็กที่ช่วยรวบรวมข้อมูลผู้ติดต่อทั้งหมดเก็บไว้ให้ได้ติดตามผู้ที่ทักมาติดต่อหรือลูกค้าได้อย่างง่ายดาย พร้อมทั้งแดชบอร์ด สำหรับดูสถิติแชทในมิติต่าง ๆ เช่น เดือนนี้มีคนทักแชทเรื่องอะไรมากที่สุด ช่วงเวลาไหนมีคนทักเข้ามามากที่สุดเป็นต้น ที่จะช่วยลดต้นทุนภาระการจ้างงานแอดมินพาร์ทไทม์ลงได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับบริษัทหรือองค์กรไม่ว่าจะขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ที่สนใจใช้บริการโอ้โหแชทไม่ว่าจะในมิติไหนก็ตาม สามารถทักมาสอบถามพูดคุยในส่วนของรายละเอียดกับทีมที่ปรึกษาของเราได้ฟรี
หรือทดลองใช้ระบบของเราได้แล้ววันนี้เป็นเวลา 14 วัน พร้อมทีมซัพพอร์ตคนไทยที่จะคอยดูแลธุรกิจของคุณตลอดการใช้งาน


แวะเข้าไปเยี่ยมชม ลองทักทายแชทบอทของ OIA ได้ที่

Office of International Affairs and Global Network, Chulalongkorn U. | Facebook

‍