เจาะลึกกลยุทธ์ H.E.A.R.D ที่ Disney ใช้ในการรับมือกับลูกค้าที่ไม่พอใจในการบริการ
Case Study ดังระดับโลก เมื่อดิสนีย์รับฟังข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้วยอมเปลี่ยนกฏของตัวเอง เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าให้ดีขึ้น
Pie Piraya
Product Marketer
รู้ไหมคะ? ว่าสโลแกนของดิสนีย์แลนด์คือ The Happiest Place on Earth หรือสถานที่ที่มีความสุขที่สุดในโลก แล้วจะเป็นยังไงถ้าลูกค้ารู้สึกไม่แฮปปี้ตามสโลแกนจนต้องร้องเรียนไปถึงบริษัท บทความนี้เราจะพาไปดูกันค่ะ ว่าดิสนีย์รับมือกับการโดนลูกค้าคอมเพลน ร้องเรียนกันยังไงบ้าง
ในอดีต มีกลุ่มครอบครัวนำเอาอาหาร homemade ทำเองเข้ามาในดิสนีย์ปาร์คในปี 1980 ทั้งที่จริงๆ การกระทำแบบนี้ผิดกฏของปาร์คอย่างชัดเจน สิ่งที่เกิดขึ้นคือครอบครัวนี้โดนการ์ดสั่งให้หยุดแถมเทอาหารที่เตรียมมาอย่างดิบดีของพวกเค้าทิ้งหมดก่อนจะให้เข้าไปในปาร์ค วิธีการจัดการนี้ ถึงจะถูกต้องตามกฏที่ตั้งไว้ แต่ทำให้เกิดความประทับใจในแง่ลบโดยทันที เพราะจริงๆแล้ว ถ้าจะยึดตามสโลแกนของดิสนีย์นั้น เวลานักท่องเที่ยวโดยเฉพาะครอบครัวจะมาดิสนีย์กันคือทุกคนต้องพร้อมได้ประสบการณ์ the most happiness day of their life หรือเป็นวันที่มีความสุขที่สุดในชีวิต แต่การโดนเทอาหารทิ้งตั้งแต่ยังไม่เข้าปาร์คนั้นมันกลับตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง หลังจากลูกค้ากลับบ้านเลยเขียนจดหมายคอมเพลนดิสนีย์แรงมากถึงความผิดหวังที่เกิดขึ้นในการไปเยือนดิสนีย์เป็นครั้งแรกของพวกเขา