ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
หลังจากที่ใน 2 Blogs ก่อนหน้าเราได้เจาะลึกถึง “ 5 สกิลที่ Customer Service ควรมี “ และ “ เคล็ดลับการใช้ BCG Matrix วิเคราะห์ธุรกิจที่ชาว Marketing ต้องรู้ ” ซึ่งทำให้เราเข้าใจได้อย่างลึกซึ้งถึงความสำคัญของ Customer Service และวิธีการต่างๆที่เราสามารถนำ BCG Matrix มาปรับใช้กับกลยุทธ์ทางการตลาดได้อีกด้วย
สำหรับ Blog นี้เราจะนำสิ่งที่เราได้เรียนรู้จาก BCG Matrix มาปรับใช้เพื่อเสริมสร้างศักยภาพที่แข็งแรงให้กับ Customer Support ซึ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการประกอบการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ลองนึกภาพดูว่า ถ้าสมมุติว่าเรามีสินค้าตัวหนึ่งที่ “ ราคาเท่ากัน หน้าตาคล้ายกัน ถูกจำหน่ายผ่านช่องทางเดียวกัน “ แล้วอะไรล่ะ? ที่จะกลายมาเป็นจุดสร้างการตัดสินใจ (Decision-Making Process) ให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับเรา
ดังนั้นเราจะมาดูกันว่า BCG Matrix หรือเครื่องมือการจัดตำแหน่งสินค้าหรือบริการในตลาดที่เฉียบขาด จะสามารถมาเพิ่มประสิทธิภาพของการให้บริการลูกค้าได้อย่างไร? แต่ก่อนจะไปเริ่มกันเรามาทบทวนกันก่อนว่าทั้ง BCG Matrix และ Customer Support คืออะไร?
อย่างที่เราเคยเรียนรู้กัน Blog ก่อนหน้าว่า BCG Matrix หรือ Boston Consulting Group Matrix คือเครื่องมือวิเคราะห์การจัด Portfolio สินค้า บริการหรือผลิตภัณฑ์ขององค์กรให้เกิดการประเมินศักยภาพของตัวสินค้าในการจัดตำแหน่งเพื่อให้วางกลยุทธ์ได้อย่างแม่นยำมากยิ่งขึ้นโดยใช้ 2 เกณฑ์ในการวิเคราะห์ซึ่งคือ
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) เป็นสิ่งทุกธุรกิจล้วนให้ความสำคัญในศรรตวัตที่ 21 ในการสร้างรายได้ (Revenues) เพื่อให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนต่อไปได้อย่างมั่นคง (Stably) และยั่งยืน (Sustainably) ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้อย่างมั่นใจว่าการที่บริษัทต่างๆสามารถครอบครองใจลูกค้าเพื่อให้กลับมาซื้อสินค้า (Goods) หรือบริการ (Services) ได้นั้น บริษัทเหล่านั้นก็จะต้องมี Customer Support หรือ Customer Service ที่ดีเพื่อเป็นเครื่องมือทางธุรกิจในการสร้างการซื้อหรือใช้บริการซ้ำ (Repurchasing) ซึ่งเป็นเป้าหมายที่ทุกธุรกิจล้วนฝันถึง
หลายๆคนคิดว่า BCG Matrix นั้น “ ไม่มีความเชื่อมโยง “ กับ Customer Support แต่อันที่จริงแล้วการที่เราสามารถจัด Portfolio ของผลิตภัณฑ์เราได้อย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพมากพอเพื่อที่จะสามารถทำให้เจาะกลุ่มลูกค้าได้ถูกจุดและสามารถจัดสรรทรัพยากรในการลงทุน (Resource Allocation) หรือทำการตลาด (Marketing) ได้ดีมากขึ้นอีกด้วย ซึ่งก็จะเป็นปัจจัยทางอ้อมที่ทำให้บริษัทต่างๆสามารถคิดวิธีการหรือกลยุทธ์ต่างๆที่สามารถนำมาพัฒนา Customer Support ของตัวเองให้ตอบโจทย์กับสิ่งที่ลูกค้านั้นมองหาทั้ง “ ก่อน ระหว่าง และหลัง “ การขายนั่นเอง ดังนั้นธุรกิจจึงไม่ควรมองข้ามความสำคัญของทั้ง 2 สิ่งนี้
การจัดวางตัวสินค้าให้อยู่ในตำแหน่งที่แข็งแรงและมั่นคงท่ามกลางสภาพของตลาดที่มีจำนวนคู่แข่งและการแข่งขันที่สูงคือหัวใจหลักของ BCG Matrix แต่มันจะเกี่ยวอะไรกันกับการดึงดูดลูกค้า (Customer Attraction) กันหละ?
สิ่งที่มักจะถูกนึกถึงเมื่อเราพูดถึงการวางตำแหน่งของสินค้าของบริการ หรือ Postioning นั่นก็คือปัจจัยต่างๆที่ถูกใช้ในการวิเคราะห์การสร้างกลยุทธ์การวางตำแหน่งนั้นเอง ยกตัวอย่างเช่น
ดังนั้นการที่เราสามารถวิเคราะห์ปัจจัยเหล่านี้ได้อย่างเฉียบขาด ก็จะเป็นปัจจัยเสริมที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับการดึงดูดลูกค้าที่มีความสนใจในการบริโภคสินค้าหรือบริการของเรา ซึ่งสุดท้ายและก็จะเป็นตัวแปรสำคัญในการเพิ่มยอดขายและกำไรของเรานั่นเอง
และการที่เราสามารถดึงดูดลูกค้าให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของเราได้จำนวนมากก็จะเป็นเครื่องชี้วัดศักยภาพของ Customer Support & Service
ท้ายที่สุดถ้าเราสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากยิ่งขึ้นเราก็จะมีข้อมูล (Data) ที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์ (Analysis) ความสามารถของบริษัทในการให้บริการลูกค้า (Customer Support) ได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดอีกด้วย
การจัดการ Portfolio ของสินค้าและบริการนั้นจะสามารถเพิ่มความมีของประสิทธิภาพของ Customer Support และทำให้เกิดความพึ่งพอใจและกำไรที่มากขึ้นได้อย่างไร? นี่คือคำถามหลายๆคนอาจจะยังคงสงสัย
การที่เราสามารถจัด Portfolio ของสินค้าให้อยู่ในตลาดที่ถูกต้องเพื่อที่จะให้สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น นับว่าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมากสำหรับการลงทุน (Investment) และระบบการจัดการทรัพยากร (Resource Allocation) เนื่องจากว่า การปล่อยสินค้าหรือบริการนั้นย่อมมาพร้อมกับต้นทุนต่างๆไม่ว่าจะเป็นการทำ R&D, Marketing, หรือ Customer Support & Service ซึ่งล้วนแล้วแต่เป็นการลงทุนต่างๆที่ทุกบริษัทต้องคำนึงถึง
ดังนั้นถ้าเราสามารถจัดตำแหน่งสินค้าหรือบริการ (Product & Service Placement) ให้เจาะกลุ่มลูกค้าที่ต้องการได้และอยู่ในตลาดที่มีการแข่งขันเหมาะสมกับการวางกลยุทธ์ เพียงเท่านี้บริษัทก็จะสามารถเลือกลงทุนและจัดสรรทรัพยากรในการลงทุน (Resource Allocation & Investment) ได้อย่างมีประสิทธิภาพถึงที่สุดและสามารถเสริมสร้าง Customer Support & Service ได้อย่างทั่วถึงรวดเร็วและตรงจุด ซึ่งความฝันของทุกๆธุรกิจ นั่นก็คือการเพิ่มศักยภาพของตัวสินค้าหรือบริการให้สามารถจับใจลูกค้าและคลองตลาด (Gaining the Market Share) มาได้ในที่สุด
ในที่สุดไม่ว่าจะเป็นการเพิ่มขึ้นของกำไร (Profit) หรือความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction) ก็จะไม่ได้เป็นแค่ความฝันของคุณอีกต่อไป
เมื่อเราสามารถดึงศักยภาพของ BCG Matix ออกมาได้อย่างเต็มที่และสามารถวางกลยุทธ์การจัด Portfolio ของสินค้าหรือบริการได้ตรงจุดและตอบโจทย์การใช้งานของลูกค้า สิ่งที่สำคัญลำดับถัดมาคือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ซึ่งมี Customer Support & Customer Service เป็นองค์ประกอบ
อย่างไรก็ตามหลายๆคนยังคงมีคำถามคาใจว่าการที่เราใช้ BCG Matrix เพื่อเพิ่มขีดความสามารถของการให้บริการลูกค้า (Customer Support & Service) จะทำให้เราพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอีกระดับได้อย่างไร?
หลังจากที่เราสามารถจับใจ สร้างยอดขาย และรักษาสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้แล้วโดยผ่านการประยุกต์ใช้ BCG Matrix การพัฒนาสินค้าหรือบริการให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการ (Wants / Needs) หรือ Pain Points ใหม่ๆเพื่อให้พร้อมสู้กับคู่แข่งก็เป็นอีกหนึ่งความสำคัญที่ไม่ควรถูกมองข้าม
“ยิ่งนานวันเข้า เวลาผ่านไป ใจก็เริ่มโลเล” ประโยคนี้เป็นสิ่งที่คอยย้ำเตือนผู้ประกอบการเสมอว่าถ้าหยุดพัฒนาเมื่อไหร่ ใจของลูกค้าที่เราเคยได้ครอบครองมาก็อาจจะเสียไปได้อย่างไม่ขาดคิด
ดังนั้นการเก็บข้อมูล (Data Collection) ที่ได้มาจาก Customer Support จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างมากในการใช้ประเมินศักยภาพของสินค้าหรือบริการ เพื่อนำไปต่อยอดในการพัฒนาสินค้าหรือบริการให้ตรงจุดและตอบโจทย์ลูกค้ามากยิ่งขึ้น และนี่คือตัวอย่างวิธีการในการเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนาสินค้าหรือบริการต่อ
ด้วยวิธีการเหล่านี้ การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล (Data Collection & Analysis) ก็จะมีประสิทธิภาพสูงขึ้น อีกทั้งการต่อยอดเพื่อทำให้ระบบการสนับสนุนลูกค้า (Customer Support) ก็จะดียิ่งขึ้นอีกด้วย มากไปกว่านั้นการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียดก็จะสามารถทำให้เห็นจุดแข็ง (Strenghts) หรือจุดอ่อน (Weaknesses) ของตัวสินค้าหรือบริการเพื่อทำไปพัฒนาและปรับปรุงให้ตอบโจทย์การบริโภคหรือการใช้งานมากยิ่งขึ้น
หลายๆครั้งที่ผู้ประกอบการต้องเผชิญกับปัญหาที่การเสียลูกค้าจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการผลิตภัณฑ์ซ้ำ เพียงเพราะว่าลูกค้าไม่สามารถได้รับความช่วยเหลือได้อย่างทันเวลา หรือในบางครั้งลูกค้าอาจจะรู้สึกว่าตัวเองไม่ถูกจดจำหรือให้ความสำคัญ ปัญญาเหล่านี้ล้วนมาจากระบบ Customer Support ที่ไม่มีความทั่วถึงพอ ซึ่งอาจจะมาจากการที่แอดมิน (Admin) ต้องใช้หลายๆช่องทางในการให้บริการลูกค้า จึงทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง
ดังนั้นตัวช่วยที่จะทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างตรงจุดและฉับพลันนั้นก็คือ Ohochat ซึ่งเป็นระบบจัดการแชทของลูกค้า ที่รวบรวมทุกปัจจัยสำคัญไม่ว่าจะเป็น Chat Chatbot Contact Dashboard และ Case ไว้ในที่เดียว ซึ่งจะกำจัดทุกปัญหาเรื้อรังของผู้ประกอบการและพนักงานทุกคนออกไปได้อย่างหมดจด จนสามารถยกระดับ Customer Support ของคุณได้ถึงระดับที่สามารถเปลี่ยน New Customers เป็น Loyal Customers ได้อย่างง่ายดายนั้นเอง
ทดลองใช้ OhoChat ได้แล้ววันนี้ ฟรี 14 วัน
