เชื่อมั้ยคะว่าถ้าลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พอต่อใจแบรนด์แค่หนึ่งครั้งต้องชดเชยด้วยการทำให้ลูกค้าประทับใจถึง 12 ครั้ง ลูกค้าถึงจะลืมหนึ่งประสบการณ์แย่ๆจากแบรนด์

‍

มีบทความหนึ่งของคุณ Ruby Newell-Legner ได้กล่าวถึงการเน้นย้ำของผลกระทบเชิงลบที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจแน่นอนว่าเรารู้กันดีว่าความรู้สึกแย่หรือประสบการณ์เชิงลบสามารถสร้างผลกระทบมหาศาล แต่ที่แย่ยิ่งกว่านั้นคือประสบการณ์เชิงลบส่งผลต่อความรู้สึกลูกค้ามากกว่าเชิงบวกซึ่งมีผลวิจัยทางธุรกิจชี้ได้ชัดว่านั่นคือความจริงแล้วธุรกิจที่ส่งผลเห็นได้ชัดมากเป็นพิเศษคือกลุ่มธุรกิจด้านการบริการ

‍

หลายงานวิจัยได้ระบุไว้ว่าลูกค้ามักจะแชร์ประสบการณ์ที่ย่ำแย่ต่อคนอื่นมากกว่าประสบการณ์ด้านบวกที่พวกเขาได้รับ แน่นอนว่านำไปสู่ผลเสียในอนาคตต่อแบรนด์และองค์กร เห็นได้ชัดจากผลกระทบในธุรกิจที่ผ่านมา ส่วนใหญ่มักจะมาจากการบริการต่อลูกค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน ซึ่งส่งผลเสียจนธุรกิจส่วนใหญ่จำเป็นต้องดำเนินการเชิงรุกและแก้ไขข้อร้องเรียนประเด็นต่างๆของลูกค้าเพื่อลดผลกระทบจากประสบการณ์ด้านลบเเละเติมความน่าเชื่อถือรวมถึงความไว้วางใจของลูกค้าให้กลับมาดีเหมือนเดิม โดยปกติแล้วหลังจากที่ลูกค้ามีความรู้สึกแย่ต่อแบรนด์และได้มีโอกาสใช้แบรนด์นั้นอยู่ลูกค้ามักจะมีความคาดหวังเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษเพื่อหักลบกับความรู้สึกแย่ก่อนหน้าที่พวกเขาได้รับ

‍

‘ความจริงแล้วเราสามารถพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสได้จากการบริการลูกค้าที่ผิดพลาดของธุรกิจ’

สิ่งที่นักธุรกิจทุกคนมักจะมีติดตัวคือการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส ต้องยอมรับนะคะว่าความคิดเห็นเชิงลบส่งผลเสียมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวกเมื่อพูดถึงชื่อเสียงของแบรนด์แต่ในทุกวิกฤตย่อมมีโอกาสซ่อนอยู่ ไม่มีอะไรสายเกินแก้ไข สำหรับโพสนี้เราจะพาทุกท่านเปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาสผ่านกลยุทธ์อันชาญฉลาดเพื่อลดผลเสียจากประสบการณ์ด้านลบหรือความรู้สึกแย่ที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ และเปลี่ยนข้อร้องเรียนเหล่านั้นให้เป็นโอกาสในการเติบโตและความภักดีของลูกค้าในอนาคต

‍

1. แสดงพลังด้วยการแก้ปัญหาเชิงรุก

ลองคิดตามหลักความเป็นจริงดูนะคะ ถ้าคุณเป็นลูกค้าที่ต้องเผชิญกับปัญหาที่น่าหงุดหงิดใจทั้งจากเหตุผลส่วนตัวหรือจากแบรนด์ที่คุณกำลังใช้บริการ ถ้ามีอะไรหรือวิธีไหนที่แบรนด์จะทำให้คุณรู้สึกดีขึ้นได้ แบรนด์ก็ควรที่จะจัดเตรียมการแก้ไขนั้นทันที  ยกตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเป็นเจ้าของร้านอาหารในประเทศไทย คุณทราบดีว่าประเทศนี้อากาศร้อนแแค่ไหน แต่คุณมีความจำเป็นที่จะต้องทำให้ร้านกับที่จอดรถอยู่ห่างกัน และคุณทราบดีว่าการต้องเดินร้อนๆจากลานจอดรถถึงร้านอาหารสามารถสร้างความรู้สึกไม่น่าประทับใจให้แก่ลูกค้าได้

สองทางแก้ที่คุณควรนึกถึงคือหนึ่งการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าบริการลูกค้าอย่างดีตั้งแต่ลูกค้าก้าวลงจากรถไปจนถึงพวกเขาเดินเข้าร้าน และสองแก้ไขปัญหาให้ตรงจุดคือทำอย่างไรลูกค้าจะสามารถได้รับความสบายตั้งแต่ก้าวขาลงจากรถไปจนถึงภายในร้าน ไม่ว่าจะเป็นการ้พิ่มหลังคาทางเดินจากร้านจอดรถถึงหน้าร้านหรือวิธีอื่นที่คุณมองเห็นถึงความสมควร

ทั้งหมดนี้เพื่อลดผลกระทบจากประสบการณ์ด้านลบซึ่งธุรกิจจำเป็นต้องนำหน้าเกมโดยการคาดการณ์ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและการแก้ไขเฉพาะหน้ารวมถึงการสื่อสารของแบรนด์และลูกค้าอย่างชัดเจน ไม่ควรปล่อยให้ลูกค้าคาดเดา

‍

2. เข้าใจและสนับสนุนทุกความต้องการของลูกค้าด้วยความรวดเร็ว

ไม่มีใครชอบที่จะถูกทิ้งไว้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกิดข้อผิดพลาด เมื่อลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบหรือความรู้สึกแย่โดยเฉพาะที่มีต่อแบรนด์ของคุณให้ฟัง ให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วและเอาใจใส่ รับรู้ถึงปัญหาของพวกเขาและบอกให้พวกเขารู้ว่าคุณเข้าใจเพราะลูกค้าของคุณต้องการรับฟังและพวกเขาจะยิ่งรู้สึกดีขึ้นเมื่อสัมผัสได้ว่าคุณและแบรนด์เห็นคุณค่าและเข้าใจจนพวกเขารู้สึกว่าคุณเป็นเจ้าของปัญหา จนสามารถชี้นำพวกเขาไปสู่แนวทางแก้ไข

ฉะนั้นฝึกฝนทีมบริการลูกค้าของคุณให้ตั้งใจฟัง ถามคำถาม และปรับแต่งวิธีแก้ปัญหาให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และจำไว้ว่าการตอบสนองที่รวดเร็วและเห็นอกเห็นใจสามารถเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ได้

‍

3. ไม่หยุดพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

เพื่อลดประสบการณ์เชิงลบธุรกิจควรยอมรับความแตกต่างและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ควรหมั่นใส่ใจและมองหาความคิดเห็นเชิงลึกของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั้งในแง่บวกและแง่ลบเพื่อปรับปรุงโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อปรับแต่งสินค้าและบริการอย่างละเอียด รวมถึงการกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดผ่านแบบสำรวจหรือแบบฟอร์มข้อเสนอแนะนอกจากจะเป็นการรับรู้ปัยหาที่แท้จริงแล้วยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์และทีมงานมีคนรับฟังความคิดเห็นของพวกเขาอย่างตั้งใจเพื่อนำไปพัฒนาและต่อยอดซึ่งเป็นหนึ่งในสิ่งมัดใจทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำอีก เช่นการทำความเข้าใจความแตกต่างของความต้องการจากลูกค้าแต่ละ Gen หรือสิ่งที่คนแต่ระรุ่นยึดถือและมองหา

‍

4. ส่งต่อความสุขให้ลูกค้าผ่านพนักงาน

หลายๆครั้งเราเคยได้ยินประโยคที่ว่า ‘พนักงานมีความสุขลูกค้ามีความสุข’ ปฎิเสธไม่ได้เลยว่าหลายๆครั้งเราพบว่าลูกค้าสามารถใช้บริการได้อย่างเต็มที่มากกว่าปกติเมื่อพวกเขาพบว่าพนักงานไม่เพียงแต่ดูแลลูกค้าด้วยความเต็มใจแต่มีความความสุขรวมอยู่ในนั้น คำถามคือแล้วถ้าในวันที่พนักงานไม่มีความสุขทางแบรนด์ควรทำอย่างไร? คำตอบที่ไม่ยากเกินคาดเดาคือการจัดการฝึกอบรมที่ครอบคลุมซึ่งมุ่งเน้นไปที่การฟังอย่างกระตือรือร้น การแก้ไขข้อขัดแย้ง และการแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ และบริการด้วยความเข้าใจ รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานของคุณรู้สึกเป็นหนึ่งเดียวกับองค์กรเพราะเมื่อพวกเขารับรู้ว่าเขาเป็นมากกว่าลูกจ้างเขาจะมีความใส่ใจองค์กรมากกว่าการแค่มาทำงานให้หมดวัน เมื่อลูกค้าเจอปัญหาทีมงานของคุณจะไม่รู้สึกเพียงแค่ว่านี่คือปัญหาระหว่างลูกค้าและบริษัทแต่พวกเขาจะมีความรู้สึกว่านี่คือปัญหาที่พวกเขาเป็นเจ้าของและต้องรีบแก้ไขให้ไวที่สุด นี่คืออีกหนึ่งทางที่จะกระจายความรู้สึดดีๆจากแบรนด์สู่ทีมงานและส่งต่อไปให้ลูกค้าของคุณ

‍

‍

ประสบการณ์เชิงลบหรือความรู้สึกแย่ไม่จำเป็นต้องกลายเป็นหายนะสำหรับธุรกิจเสมอไป เมื่อเราเข้าใจความแตกต่างและช่วงวัยของลูกค้า รวมถึงการแก้ปัญหาในเชิงรุก ให้การสนับสนุนอย่างรวดเร็วและเห็นอกเห็นใจ น้อมรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพียงเท่านี้ก็สามารถเปลี่ยนด้านลบให้กลายเป็นด้านบวกได้ ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ความจริงแล้วคือส่วนหนึ่งของการทำ CRM (Customers Relationship Management) ซึ่งถือเป็นหนึ่งในหัวใจหลักที่จะทำให้ลูกค้ามีความภักดีต่อแบรนด์

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการดูแลความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าคือการนำใจเขามาใส่ใจเรา ใส่ใจปัญหาของลูกค้าให้เหมือนเป็นปัญหาของตัวเอง ให้ความสำคัญต่อลูกค้าทุกๆท่านด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นความจริง ไม่ผิดพลาดและตกหล่น ซึ่งต้องยอมรับว่าไม่ใช่เรื่องง่ายแต่ปัจจุบันมีตัวช่วยในการทำ CRM ในการช่วยเหลือผู้ประกอบการมากขึ้น

และหนึ่งในตัวช่วยดีๆที่คนทำธุรกิจควรมีคือโอโหแชท ระบบรวบรวมแชทบริการลูกค้าครบจนในที่เดียว ที่จะรวมข้อมูลของแบรนด์ทั้งหมดไว้ด้วยกัน ลดความผิดพลาดด้านการสื่อสาร ทำให้แบรนด์ดูแลลูกค้าทุกท่านได้ง่ายขึ้น สำหรับใครที่กำลังมองหาตัวช่วยดีๆทดลองใช้ได้แล้ววันนี้

‍