รวม 10 เทรนด์ Customer Experience ที่จะเกิดขึ้นในปี 2024 รู้ก่อน รวยก่อน

10 เทรนด์ Customer Experience ในปี 2024 เรื่องเล็ก ๆ ที่คุณอาจมองข้าม!

การขายและการตลาดที่ดี การควบคุมคุณภาพสินค้าและบริการ การตั้งราคาที่เหมาะสม การบริการลูกค้า และการบริการหลังการขายที่ประทับใจ ทั้งหมดล้วนเป็นปัจจัยสำคัญ ที่สร้างยอดขายให้กับธุรกิจ แต่การมีประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (Customer Experience - CX) สร้างลูกค้าที่พร้อมอยู่กับเราไปตลอดชีวิต

CX ที่ออกแบบและพัฒนาอย่างครบถ้วน สามารถสร้างลูกค้าระดับเป็นแฟนตัวยง (Super fan) เพราะลูกค้าไม่ได้เสียเงินซื้อสินค้าและบริการเพื่อแก้ปัญหาให้กับตัวเองเท่านั้น แต่เทใจสนับสนุนในจุดยืน วิสัยทัศน์และตัวตนของธุรกิจที่ตัวเองชื่นชอบ ถึงขั้นช่วยขาย ช่วยบอกต่อ กระทั่งปกป้องแบรนด์สุดรักสุดหวง หรือที่เราชอบใช้คำว่า “สาวก” เช่น สาวก Apple สาวก Tesla เป็นต้น

CX คือ กุญแจสำคัญที่ช่วยปลดปล่อยประสิทธิภาพสูงสุดจากทุกปัจจัย (ที่กล่าวไว้ข้างต้น) และในทุกขั้นตอนของ Customer Journey ในปี 2024 ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (Customer Experience - CX) จะก้าวขึ้นมาเป็นกลยุทธ์แถวหน้าให้กับธุรกิจทุกประเภท บทความนี้ได้คัดเอา 10 เทรนด์ CX สำคัญที่ธุรกิจที่มุ่งสร้างยอดขายและสร้างลูกค้าระดับแฟนตัวยง ไม่ควรพลาด

‍

1. Generative AI

💡 Generative AI หรือปัญญาประดิษฐ์ประเภทหนึ่งที่ใช้อัลกอรึทึมในการเรียนรู้ชุดข้อมูลต่าง ๆ เพื่อสร้างผลลัพธ์ใหม่ ๆ ที่คล้ายคลึงกันแต่แตกต่างจากข้อมูลต้นฉบับ อ้างอิง
‍

Generative AI โดดเด่นขึ้นมาไม่ต่างกับ Metaverse ประจำปี 2022 แต่ยังเป็นเทคโนโลยีใหม่แกะกล่องสำหรับการนำมาปรับใช้กับธุรกิจ ในปี 2024 พวกเราจะเริ่มเห็นได้ชัดขึ้นว่า Generative AI จะสามารถสร้างคุณค่าได้มากน้อยแค่ไหน

ในมุมของ Customer Experience (CX) เทคโนโลยี Generative AI นับว่ามีศักยภาพสูงเมื่อนำปรับใช้ เริ่มตั้งแต่การสร้างแคมเปญการตลาดที่หลากหลาย ปรับแต่งได้ตามความต้องการของลูกค้า (แก้ได้ไม่รู้จบ?) การสร้างคู่มือใช้งานที่เฉพาะเจาะจงกับเพศ วัย หรือความสนใจ ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า การเชื่อมโยงข้อมูลพฤติกรรมและเทรนด์ต่างๆ เพื่อประกอบการตัดสินใจที่แม่นยำ

สิ่งสำคัญที่ไม่ควรมองข้ามคือความโปร่งใส ความปลอดภัยและซื่อตรงในการใช้งาน Generative AI ที่จะมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น

‍

2. ระบบสมาชิก ทำให้ธุรกิจฉลาดขึ้น

การเลื่อนทางไปสู่บริการสมัครสมาชิก (Subscription services) ช่วยให้ธุรกิจสามารถเพิ่มความสัมพันธ์ต่อเนื่องและเพิ่มมูลค่าตลอดชีพได้ แต่ธุรกิจกำลังเรียนรู้ว่าศักยภาพของการนำไปสู่ขั้นตอนต่อไปไปอยู่ที่หลายๆ สิ่ง ในปี 2024 ธุรกิจมากขึ้นจะลงทุนในการใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อสร้างการเสนอที่ทันสมัยที่ราคาเปลี่ยนไปตามบุคคลและระดับบริการที่บุคคล ลูกค้าที่มีการติดต่อน้อยและใช้ทรัพยากรน้อยสามารถได้รับการเสนอราคาที่ต่ำ ในขณะที่แฟนคลับที่ติดตามอย่างมากสามารถได้รับโบนัส VIP เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าพวกเขามีความพิเศษต่อธุรกิจ

‍

3. มูลค่าที่มีต่อสู้ด้วยประสบการณ์ลูกค้า (CX)

มีการยอมรับว่าในปัจจุบันและไปสู่ปี 2024, ลูกค้าจะยินดีจ่ายราคาที่สูงขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่ดี. มากขึ้นจะไม่ต้องการแข่งขันในเรื่องของราคาล่าช้า, บริษัทมากขึ้นจะแข่งขันเพื่อให้ประสบการณ์ที่หลากหลาย, ไม่มีการติดขัด, และที่สะสมประโยชน์มากขึ้น. การสร้างกลยุทธ์ CX ที่เพิ่มข้อมูลเช่น มูลค่าคำสั่งเฉลี่ย และ มูลค่าลูกค้าตลอดชีพ จะเป็นลำดับความสำคัญสำหรับธุรกิจที่เน้น CX ในปี 2024

‍

4. Omnichannel ระดับใหม่

ในปี 2024 Omnichannel ไม่ได้แค่เกี่ยวกับการเชื่อมต่อข้ามช่องทางเท่านั้น แต่แนวคิดของการพบลูกค้าที่พวกเขาอยู่จะซับซ้อนมากขึ้น โดยที่ลูกค้าได้รับช่องทางในการสื่อสารที่สม่ำเสมอโดยไม่ต้องทำซ้ำหรือเสี่ยงเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลในหลายช่องทางติดต่อ โดยลูกค้าที่กำลังค้นหาควาช่วยเหลืออาจจะเล่าเรื่องของตนให้กับแชทบอทในขั้นแรก หลังจากนั้นฝ่ายบริการลูกค้าจะทำการติดตามเคส และติดต่อทีมสนับสนุนทางเทคนิค เพื่อพัฒนา CRM สมารถติดตามปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นในช่องทางต่างๆ

‍

5. การเพิ่มขึ้นของ Synthetic Customer

แนวโน้มที่สร้าง Synthetic customers ได้แรงส่งผลต่อหลายแนวโน้มทางเทคโนโลยีที่สำคัญ รวมถึง Generative AI ความเป็นส่วนตัวของข้อมูล และแนวคิดของดิจิทัลทวิน นี้ช่วยให้บริษัทสามารถจำลองพฤติกรรมของลูกค้า ทำนายจุดที่จะเกิดปัญหาในการเดินทางของลูกค้า และทำนายเส้นทางที่ดีที่สุดสู่ผลลัพธ์ที่เหมาะสมที่สุด ลักษณะของลูกค้าไม่ใช่สิ่งใหม่ แต่ในปี 2024 มีข้อมูลแบบ real-time ที่รวมถึงข้อมูลการทำธุรกรรมและความรู้สึกจากสื่อสังคม ซึ่งทำให้เป็นประโยชน์มากกว่าเคยในการบริการลูกค้า

‍

6. Customer Experience (CX) ที่ยั่งยืนและมีจริยธรรม

ลูกค้ามีความพึงพอใจที่มากขึ้นที่จะทำธุรกิจกับบริษัทที่สามารถแสดงให้เห็นถึงการทุ่มเทในด้านความยั่งยืน และการรวมความยั่งยืนนี้เข้ากับ Customer Experience ซึ่งจะกลายเป็นลำดับความสำคัญ. ในปี 2024 นี้ จะเป็นเรื่องที่ปกติมากขึ้นที่จะเห็นบริษัทที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมของตัวเอง และเปิดเผยว่าบริษัทเหล่านี้กำลังทำอะไรเพื่อชดเชยหรือลดความเสียหายในกระบวนการของการดูแลลูกค้า ทั้งหมดนี้จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกปลอดภัยว่าพวกเขากำลังทำการเลือกทางการบริโภคอุปโภคผ่านบริษัทที่มีจริยธรรม

‍

7. Customer Experience (CX) ที่มีความปลอดภัย

จะเห็นว่าการโดนขโมยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปขายในเว็บตลาดมือนั้นทำให้ CX ของตกต่ำอย่างแน่นอน ยิ่งปัจจุบันนี้ที่ผู้บริโภคหวงแหนความเป็นส่วนตัวมากยิ่งขึ้น ถึงแม้ว่าหลายคนอาจจะมีความยินดีที่จะให้ข้อมูลในการแลกเปลี่ยนกับเวลาที่ดีและความทรงจำที่ยอดเยี่ยมในการรับบริการโดยธุรกิจ แต่ความไว้วางใจนี้อาจจะสลายลงอย่างรวดเร็วหากมันไม่ถูกใช้ในทางที่ปลอดภัย นโยบายข้อมูลและความเป็นส่วนตัวที่เข้าถึงได้และโปร่งใสเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของ CX โดยมี 63 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีความสุขกับการจัดการกับธุรกิจที่ทำให้ง่ายต่อการเห็นว่าข้อมูลของพวกเขาถูกใช้งานอย่างไร ส่งผลให้ทุกวันนี้ PDPA จึงเข้ามามีบทบาทสำคัญมาก อย่างที่เห็นได้ว่าหลายธุรกิจมีให้กดรับความยินยอมก่อนที่จะมอบข้อมูลส่วนตัวให้

‍

8. แชทบอทที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า ไม่ทำให้รำคาญ

เรามั่นใจว่าลูกค้าทุกคนเคยมีประสบการณ์ที่น่ารำคาญกับ แชทบอท (chatbot) ในอดีต หลายบริษัทที่ลงทุนในระบบแชทบอทอาจจะใช้เทคโนโลยีรุ่นเก่า แถมอาจจะไม่ได้เทรนให้แอดมินตัวเองใช้ระบบแชทบอทนั้นๆ แต่ปัจจุบัน ระบบแชทบอทมีการพัฒนามากยิ่งขึ้น ทำให้ฉลาดและเข้าใจวิธีการตอบคำถามมากขึ้น ส่งผลให้สามารถตอบคำถามได้เร็วและถูกต้องมากขึ้น ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า ที่ไม่อยากคุยกับหุ่นยนตร์ บางระบบแชทบอทยังสามารถสลับการทำงานกับแอดมินมนุษย์ได้อย่างลื่นไหล ทำให้การบริการหลังบ้านของธุรกิจนั้นยกระดับอย่างต่อเนื่อง ปิดการขายได้ตั้งแต่คุยไม่กี่ประโยคหากมีการตั้งค่าคำถามคำตอบที่ตรงและครอบคลุมกับที่คาดหวังไว้ว่าลูกค้าจะสอบถาม ประโยชน์ของแชทบอทนี้จะช่วยลดภาระการทำงานของแอดมินมนุษย์ ลดการจ้างงานแอดมินพาร์ทไทม์ ลดการต้องเทรนพนักงานใหม่ที่สุดแสนจะเสียเวลาแถมยังมี turn over rate ที่สูงมากออกไป
คลิกอ่าน - ฟันธง แชทบอท vs แอดมิน อย่างไหนเวิร์กว่ากัน

‍

9. Immersive CX การสร้างประสบการณ์ใหม่ให้ลูกค้า

การสร้างประสบการณ์ที่รับลูกค้าไว้และปลุกความสนใจของลูกค้าในลักษณะใหม่ยังคงเป็นสิ่งสำคัญในการให้ประสบการณ์ที่น่าจดจำ นี้อาจรวมถึงการใช้นวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่สุดล้ำเช่นเสมือนจริงและเสริม (VR/AR) หรือการใช้กิจกรรมทางการตลาดที่ให้ประสบการณ์แบบทดลองเช่นที่ Warner Bros ใช้ในการทำให้หนัง Barbie ปี 2023 กลายเป็นปรากฏการณ์ทางวัฒนธรรม ที่คนทั่วโลกต่างพากันแต่งตัวเป็นบาร์บี้ ใส่ชุดสีชมพู ไปดูหนังบาร์บี้ หรือทำกิจกรรมต่างๆ เหมือนเป็นการทำตลาดให้หนังไปอย่างฟรีๆ กลายเป็นกิจกรรมร่วมระหว่างคนทั่วโลกที่ถือว่า Warner bros ทำสำเร็จทั้งด้านกระแสใน social และกำไรจากหนังเลยทีเดียว

‍

10. Sentiment-Driven CX การวิเคราะห์อารมณ์ลูกค้า

การวิเคราะห์อารมณ์ช่วยธุรกิจในการติดตามและตอบสนองต่อสถานะอารมณ์ของลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางของพวกเขา. สิ่งนี้สามารถใช้ในการตัดสินใจที่เกี่ยวกับประสบการณ์, เช่น ว่าควรจะสื่อสารผ่านช่องทางอัตโนมัติหรือว่าสถานการณ์ไหนต้องการการดูแลจากแอดมินมนุษย์ เพราะการทราบว่าลูกค้ารู้สึกตื่นเต้นเกี่ยวกับการซื้อของใหม่หรือรู้สึกผิดหวังเนื่องจากบริการที่ไม่ดี หมายความว่าคุณสามารถตัดสินใจได้ทันทีว่านี้เป็นเวลาที่เหมาะสมที่จะขอให้พวกเขาแสดงความคิดเห็นหรือติดต่อเพื่อทำการปรับปรุงระบบและธุรกิจของคุณ เพื่อที่จะได้พัฒนากลยุทธ์ในการขายให้ดียิ่งขึ้น ยิ่งคุณเข้าใจลูกค้าและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้ละเอียดแค่ไหน ก็จะส่งผลให้ทีมการตลาดของคุณนำไปพัฒนา Marketing Strategy ได้ตรงเป้ามากขึ้น

จะเห็นว่า 10 เทรนด์ในบทความนี้ไม่ยากเกินไปเลยในการพัฒนา Customer Experience ให้องค์กรของคุณ จนลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ ติดใจ และเพิ่ม Brand Royalty ให้ดียิ่งขึ้น เราหวังว่าหลังจากอ่านบทความนี้ การจัดการความสัมพัธน์กับลูกค้าก็จะไม่เป็นเรื่องยากสำหรับองค์กรของคุณอีกต่อไป เพราะจะช่วยให้ประหยัดทั้งเวลาและงบประมาณซึ่งยังสามารถเป็นการสร้างรากฐานที่มั่นคงให้กับธุรกิจอีกด้วย เพราะเราเข้าใจดีว่า Customer Experience นั้นสำคัญกับธุรกิจแค่ไหน
‍

หากธุรกิจไหนยังไม่มีระบบหลังบ้านที่แข็งแรงและครบครันในการดูแลบริการลูกค้า

โอ้โหแชทยินดีที่จะช่วยพัฒนาและยกระดับ Customer Experience ของคุณอย่างเต็มใจ สำหรับธุรกิจของใครที่มีความต้องการเฉพาะทั้งการตอบแชทลูกค้า การเก็บข้อมูลลูกค้า การช่วยวิเคราะห์คะแนนความพึงพอใจลูกค้า หรือแม้กระทั่งวัดผลการทำงานของแอดมินในทีม เราก็มีระบบที่อัดแน่นไปด้วยทุกฟีเจอร พร้อมรองรับธุรกิจทุกไซส์ ทุกขนาด รวมถึงพร้อมเชื่อม api กับระบบที่คุณใช้งานอยู่แล้ว สามารถทดลองใช้ระบบของเราได้ฟรีแล้ววันนี้ 14 วัน หรือทักมาสอบถามปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญของเรา พร้อมนัดสาธิตระบบได้ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย