ดูแลลูกค้าอย่างมืออาชีพ ด้วยฟีเจอร์เคส (Case) หรือ Ticketing System จาก Oho Chat

สร้างเคสอัตโนมัติให้กับทุกแชทที่เข้ามา ทำให้ค้นหา ติดตาม ติดแท็ก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ และการวิเคราะห์ข้อมูล

Min Punyapruk
Marketing Intern
Oho Chat - case detail

"เคส" หรือ "Ticketing system" คืออะไร

ลูกค้าหรือธุรกิจที่สนใจติดต่อขอเดโม และซื้อบริการแพ็กเกจของโอ้โหแชท โดยส่วนใหญ่เข้ามาเพราะค้องการหา "ระบบรวมแชท" "โปรแกรมช่วยตอบแชท" "แชทบอททำงานสลับกับแอดมิน" ครอบคลุมช่องทาง Facebook, LINE OA, Instagram และ TikTok เพื่อให้สามารถบริหารทีมการตลาด ทีมขาย ทีม Customer Service ให้สามารถทำงานได้ในจอเดียว ทั้งนี้ การรวมแชทเข้ามาไว้ที่เดียวกันก็ตอบโจทย์ไปได้หลายข้อแล้ว แต่ "ฟีเจอร์เคส (Case)" ก็เป็นอีกปัจจัยในการตัดสินใจซื้อที่สำคัญ เพราะโอ้โหแชทแทบจะเป็นเจ้าเดียวที่โฟกัสในเรื่องนี้

ฟีเจอร์เคส ทำงานเหมือนกับ Ticketing System ที่ใช้กันแพร่หลายทั้งในงานสาย Customer Support หรือทีมบริการลูกค้า ที่ใช้ในการสร้างตั๋วงานเพื่อรับเรื่องและติดตามการแก้ปัญหาให้ลูกค้า หรือใช้ในการบริหารโครงการ (Project Mnagement) ที่มีการใช้เครื่องมือ เช่น Jira หรือ Asana

Oho Chat - case detail

ใช้ได้กับ Facebook, LINE, Instagram และ TikTok

ฟีเจอร์เคสไม่ได้มีมาพร้อมกับการใช้ Meta Business Suite หรือ LINE OA admin ถ้าธุรกิจไหนต้องการติดตามเคสอย่างใกล้ชิด ก็ต้องบันทึกลง Excel เพื่อทำการวิเคราะห์ติดตาม สำหรับโอ้โหแชท เมื่อมีการเชื่อมต่อช่องทางแล้ว ฟีเจอร์เคสก็จะเริ่มทำงานทันที ไม่ว่าจะเชื่อมกี่ช่องทาง กี่แพล็ตฟอร์ม ระบบจะสร้างเคสให้อัตโนมัติสำหรับทุกแชท

Oho Chat - case detail

วัดประสิทธิภาพทีม ต้องมี "เคส"

Facebook, LINE OA, TikTok และ Instagram ไม่มีฟีเจอร์เคสหรือ Ticketing system เป็นเหตุผลให้ธุรกิจไม่สามารถวัดประสิทธิภาพทีมได้ เช่น ตอบเร็ว ตอบช้า ใครตอบ ไฟล์ที่แนบ ประเด็นการสนทนา เป็นต้น เคสทำหน้าที่เหมือนกล่องเก็บข้อมูลการสนทนา ทำให้ผู้ใช้งานสามารถมอนิเตอร์และวิเคราะห์ข้อมูลการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า แยกช่องทาง หรือรวมทุกช่องทางได้

Oho Chat - Case detail
รายละเอียดข้อมูล ใน 1 เคส (Case)

รายละเอียดข้อมูลเคส

  1. ชื่อเคส: ชื่อเรื่องที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา เช่น “ขอทราบราคา Botox กราม”
  2. รหัสเคส: รหัสของแต่ละเคส ระบบจะกำหนดให้โดยอัตโนมัติ
  3. คัดลอกลิงก์: ลิงก์ของรายรายเอียดเคส แอดมินสามารถคัดลอกและนำไปส่งต่อได้
  4. ชื่อลูกค้า: ชื่อลูกค้าที่ส่งข้อความ พร้อมช่องทางที่ใช้ติดต่อ
  5. ผู้รับผิดชอบ และผู้เกี่ยวข้อง: ผู้รับผิดชอบหลักของแต่ละเคส และผู้ที่เข้ามามีส่วนร่วมกับเคส เช่น ได้รับแชทมาดูแลต่อ
  6. กิจกรรม: กิจกรรมที่เกิดขึ้นกับเคส และความเคลื่อนไหวภายในเคส เช่น แอดมิน A เป็นผู้รับผิดชอบคนแรก > แอดมิน A เพิ่มบันทึกภายใน > ส่งต่อเคสให้แอดมิน B ดูแลแทน > แอดมิน B รับแชท > แอดมิน B เป็นผู้รับผิดชอบเคสในปัจจุบัน
  1. สถานะเคส: บอกว่าเคสนั้นอยู่ในสถานะ กำลังดำเนินการ (มีแอดมินคอยตอบแชท) หรือ ปิดเคส (จบการสนทนา)
  2. เวลาให้บริการ: บอกว่าลูกค้ารอแอดมินตอบนานเท่าไหร่ และแอดมินให้บริการลูกค้านานเท่าไหร่
  3. แท็กเคส: แท็กเคสคือ Key สำคัญของฟีเจอร์นี้ เป็นการตั้งประเด็นของเรื่องที่ลูกค้าทักเค้ามา ธุรกิจสามารถออกแบบหัวข้อเองได้ อาจเป็นปัญหาที่ลูกค้าพบ สิ่งที่ลูกค้าสนใจ สถานะการทำงาน สาขาที่ลูกค้าใช้งานเช่น ปัญหาขนส่ง, อยากได้ส่วนลดพิเศษ, ส่งใบเสนอราคาแล้ว, รอส่งสินค้า, ใช้งานสาขาทองหล่อ โดยใน 1 เคสสามารถมีหลายแท็กเคสได้ ซึ่งสามารถนำแท็กเคสนี้ไปกรองในหน้า ‘คลังเคส’ เพื่อดูแชทประเภทที่ต้องการได้ในภายหลัง
  4. คำอธิบาย: สามารถเพิ่มคำอธิบายได้ เพื่อให้ทีมงานคนอื่น ๆ รับรู้รายละเอียดได้โดยไม่ต้องเลื่อนอ่านแชทเอง

จัดการเคสด้วย "คลังเคส"

ถ้าเคสคือลูกค้า การมีข้อมูลของเคสไว้อยู่กับตัวก็เป็นเรื่องสำคัญ แต่ปัญหาคือแบรนด์ส่วนใหญ่ไม่มีแหล่งเก็บข้อมูลลูกค้า หรือหากมีก็จะเป็นระบบกลางที่ต้องนำมาเชื่อมต่อกับระบบเดิมของธุรกิจอยู่ดี เมื่อไหร่ที่ต้องการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ ก็จะต้องเสียเวลาไปดึงฐานข้อมูลเก่าออกมาจากระบบหนึ่งและดึงฐานข้อมูลใหม่จากอีกระบบหนึ่ง เพื่อนำมาวิเคราะห์แยก ซึ่งทำให้กระบวนการทำงานเพิ่มขึ้นอย่างไม่รู้ตัว

เหตุการณ์ข้างต้นคือปัญหาที่ลูกค้าโอ้โหแชทมักจะพบเจออยู่บ่อยครั้ง ทางโอ้โหแชท ได้เข้าใจถึงปัญหาในส่วนนี้ เราเลยมีฟีเจอร์ที่เรียกว่า “คลังเคส” ที่เอาไว้รวบรวมเคสของธุรกิจของคุณได้ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันไว้ให้ในที่เดียว และยังใช้ร่วมกับฟีเจอร์แดชบอร์ดที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลดูภาพรวมได้อีกด้วย ซึ่งสามารถลดงานของทีมได้ค่อนข้างเยอะ โดยหน้าคลังเคสของโอ้โหแชทจะรวบรวมไว้ตั้งแต่เคสทั้งหมดและรายละเอียดเคสแต่ละรายแถมยังสามารถกรองแค่ข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

หน้าจอคลังเคสค้นหา กรอง สะดวก

เคสทั้งหมดถูกรวบรวมเป็นฐานข้อมูลไว้ในคลังเคส (ภาพประกอบด้านล้าง) โดยแยกออกเป็นสถานะ ได้แก้ ทั้งหมด กำลังดูแล ปิดเคสแล้ว เป็นต้น ซึ่งเป็นสถานะพิ้นฐานที่ระบบตั้งไว้ ธุรกิจสามารถติดแท็กเพิ่มเติมได้อิสระ เพื่อแบ่งประเภท เพื่อจัดกลุ่มประเด็น เช่น เรื่องร้องเรียน รหัสสินค้า หรือ Sales pipeline กำกับไว้

Oho Chat - Case list
หน้าจอคลังเคส 3 ส่วน ได้แก่ 1. รายการ (list) 2.ประเภท (Type) 3. ตัวกรอง (filter)

ธุรกิจสามารถใช้ประโยขน์จากคลังเคสได้ดังนี้

เมื่อผู้ใช้งานกดเข้าไปแล้วจะสามารถเห็นรายละเอียดเคสทั้งหมดได้ ทั้งชื่อเคสที่แอดมินตั้ง สถานะเคส เวลารอและเวลาให้บริกร รหัสเคส แท็กเคส คำอธิบายเพิ่มเติม ชื่อลูกค้า ผู้รับผิดชอบ ผู้เกี่ยวข้อง บันทึกภายในสำหรับแอดมินที่ต้องการโน๊ตข้อมูลลูกค้า และกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในเคส เช่นเริ่มเคส - ลูกค้าเรียกแอดมิน- แอดมินรับแชท แอดมินส่งต่อเคส และอื่น ๆ ไปจนถึงจบเคส ซึ่งนี่ก็เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของฟีเจอร์คลังเคสของโอ้โหแชท สามารถอ่านการใช้งานเพิ่มเติมได้ที่ คู่มือการใช้งานของโอ้โหแชท

วิเคราะห์ทุกเคสด้วยแดชบอร์ด

ใช้แสดงผลการให้บริการของธุรกิจในมุมมองต่าง ๆ ได้แก่ จำนวนและสัดส่วนเคสเปิดใหม่และเคสที่ได้รับการแก้ไขสำเร็จ เวลารอรับบริการ เวลาให้บริการแยกรายเคส ช่วงเวลาเปิดปิดเคส และจัดอันดับประเภทการให้บริการ ช่วยให้ธุรกิจเห็นประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ในที่เดียว อ่านต่อเพิ่มเติม

Oho Chat - Dashboard

ฟีเจอร์เคสและคลังเคสเหมาะกับใคร

ธุรกิจให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลการพูดคุยของลูกค้ามากแค่ไหน? แน่นอนว่าคลังเคส อาจจะไม่ใช่ฟีเจอร์ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือก้าวหน้าได้ทันตาเห็น แต่โอ้โหแชทได้พัฒนาฟีเจอร์นี้ขึ้นมาเพราะ Customer Experience หรือ ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่โอ้โหแชทให้ความสำคัญเสมอมา ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณ สามารถแบ่งประเภทปัญหา หรือสิ่งที่เข้ามาภายในธุรกิจของคุณได้ เห็นภาพรวมได้กว้างขึ้นว่าธุรกิจของคุณต้องเน้นสื่อสารกับลูกค้าตรงจุดไหน หรือใช้เป็นในการวิเคราะห์การบริการก็ย่อมได้

ซึ่งฟีเจอร์คลังเคสนี้ เหมาะกับธุรกิจประเภทการบริการ หรือประเภทที่ต้องให้คำแนะนำหรือคอยประสานงานหรือข้อมูลกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ เพราะแต่ละบทสนทนาที่เข้ามา ล้วนมีเคสที่แตกต่างกันไป ดังนั้น โอ้โหแชทจึงขอแนะนำเลยว่าฟีเจอร์คลังเคส จะช่วยดูแลเคสของธุรกิจของคุณได้อย่างดีแน่นอน

เรียนรู้รายละเอียดฟีเจอร์เคสเพิ่มเติมได้ที่ Oho Chat Help Center : แนะนำฟีเจอร์เคส

ทดลองใช้งานฟรี 14 วัน
สมัครเลย
ระบบจัดการแชท อันดับ 1 แชทบอททำงานสลับแอดมิน
บริหารทีมการตลาด ทีมขาย ทีมบริการลูกค้า วัดผลได้ในที่เดียว