
ลูกค้าหรือธุรกิจที่สนใจติดต่อขอเดโม และซื้อบริการแพ็กเกจของโอ้โหแชท โดยส่วนใหญ่เข้ามาเพราะค้องการหา "ระบบรวมแชท" "โปรแกรมช่วยตอบแชท" "แชทบอททำงานสลับกับแอดมิน" ครอบคลุมช่องทาง Facebook, LINE OA, Instagram และ TikTok เพื่อให้สามารถบริหารทีมการตลาด ทีมขาย ทีม Customer Service ให้สามารถทำงานได้ในจอเดียว ทั้งนี้ การรวมแชทเข้ามาไว้ที่เดียวกันก็ตอบโจทย์ไปได้หลายข้อแล้ว แต่ "ฟีเจอร์เคส (Case)" ก็เป็นอีกปัจจัยในการตัดสินใจซื้อที่สำคัญ เพราะโอ้โหแชทแทบจะเป็นเจ้าเดียวที่โฟกัสในเรื่องนี้
ฟีเจอร์เคส ทำงานเหมือนกับ Ticketing System ที่ใช้กันแพร่หลายทั้งในงานสาย Customer Support หรือทีมบริการลูกค้า ที่ใช้ในการสร้างตั๋วงานเพื่อรับเรื่องและติดตามการแก้ปัญหาให้ลูกค้า หรือใช้ในการบริหารโครงการ (Project Mnagement) ที่มีการใช้เครื่องมือ เช่น Jira หรือ Asana
ฟีเจอร์เคสไม่ได้มีมาพร้อมกับการใช้ Meta Business Suite หรือ LINE OA admin ถ้าธุรกิจไหนต้องการติดตามเคสอย่างใกล้ชิด ก็ต้องบันทึกลง Excel เพื่อทำการวิเคราะห์ติดตาม สำหรับโอ้โหแชท เมื่อมีการเชื่อมต่อช่องทางแล้ว ฟีเจอร์เคสก็จะเริ่มทำงานทันที ไม่ว่าจะเชื่อมกี่ช่องทาง กี่แพล็ตฟอร์ม ระบบจะสร้างเคสให้อัตโนมัติสำหรับทุกแชท
Facebook, LINE OA, TikTok และ Instagram ไม่มีฟีเจอร์เคสหรือ Ticketing system เป็นเหตุผลให้ธุรกิจไม่สามารถวัดประสิทธิภาพทีมได้ เช่น ตอบเร็ว ตอบช้า ใครตอบ ไฟล์ที่แนบ ประเด็นการสนทนา เป็นต้น เคสทำหน้าที่เหมือนกล่องเก็บข้อมูลการสนทนา ทำให้ผู้ใช้งานสามารถมอนิเตอร์และวิเคราะห์ข้อมูลการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า แยกช่องทาง หรือรวมทุกช่องทางได้
ถ้าเคสคือลูกค้า การมีข้อมูลของเคสไว้อยู่กับตัวก็เป็นเรื่องสำคัญ แต่ปัญหาคือแบรนด์ส่วนใหญ่ไม่มีแหล่งเก็บข้อมูลลูกค้า หรือหากมีก็จะเป็นระบบกลางที่ต้องนำมาเชื่อมต่อกับระบบเดิมของธุรกิจอยู่ดี เมื่อไหร่ที่ต้องการนำข้อมูลไปวิเคราะห์ ก็จะต้องเสียเวลาไปดึงฐานข้อมูลเก่าออกมาจากระบบหนึ่งและดึงฐานข้อมูลใหม่จากอีกระบบหนึ่ง เพื่อนำมาวิเคราะห์แยก ซึ่งทำให้กระบวนการทำงานเพิ่มขึ้นอย่างไม่รู้ตัว
เหตุการณ์ข้างต้นคือปัญหาที่ลูกค้าโอ้โหแชทมักจะพบเจออยู่บ่อยครั้ง ทางโอ้โหแชท ได้เข้าใจถึงปัญหาในส่วนนี้ เราเลยมีฟีเจอร์ที่เรียกว่า “คลังเคส” ที่เอาไว้รวบรวมเคสของธุรกิจของคุณได้ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบันไว้ให้ในที่เดียว และยังใช้ร่วมกับฟีเจอร์แดชบอร์ดที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลดูภาพรวมได้อีกด้วย ซึ่งสามารถลดงานของทีมได้ค่อนข้างเยอะ โดยหน้าคลังเคสของโอ้โหแชทจะรวบรวมไว้ตั้งแต่เคสทั้งหมดและรายละเอียดเคสแต่ละรายแถมยังสามารถกรองแค่ข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย
เคสทั้งหมดถูกรวบรวมเป็นฐานข้อมูลไว้ในคลังเคส (ภาพประกอบด้านล้าง) โดยแยกออกเป็นสถานะ ได้แก้ ทั้งหมด กำลังดูแล ปิดเคสแล้ว เป็นต้น ซึ่งเป็นสถานะพิ้นฐานที่ระบบตั้งไว้ ธุรกิจสามารถติดแท็กเพิ่มเติมได้อิสระ เพื่อแบ่งประเภท เพื่อจัดกลุ่มประเด็น เช่น เรื่องร้องเรียน รหัสสินค้า หรือ Sales pipeline กำกับไว้
ธุรกิจสามารถใช้ประโยขน์จากคลังเคสได้ดังนี้
เมื่อผู้ใช้งานกดเข้าไปแล้วจะสามารถเห็นรายละเอียดเคสทั้งหมดได้ ทั้งชื่อเคสที่แอดมินตั้ง สถานะเคส เวลารอและเวลาให้บริกร รหัสเคส แท็กเคส คำอธิบายเพิ่มเติม ชื่อลูกค้า ผู้รับผิดชอบ ผู้เกี่ยวข้อง บันทึกภายในสำหรับแอดมินที่ต้องการโน๊ตข้อมูลลูกค้า และกิจกรรมที่เกิดขึ้นภายในเคส เช่นเริ่มเคส - ลูกค้าเรียกแอดมิน- แอดมินรับแชท แอดมินส่งต่อเคส และอื่น ๆ ไปจนถึงจบเคส ซึ่งนี่ก็เป็นเพียงแค่ส่วนหนึ่งของฟีเจอร์คลังเคสของโอ้โหแชท สามารถอ่านการใช้งานเพิ่มเติมได้ที่ คู่มือการใช้งานของโอ้โหแชท
ใช้แสดงผลการให้บริการของธุรกิจในมุมมองต่าง ๆ ได้แก่ จำนวนและสัดส่วนเคสเปิดใหม่และเคสที่ได้รับการแก้ไขสำเร็จ เวลารอรับบริการ เวลาให้บริการแยกรายเคส ช่วงเวลาเปิดปิดเคส และจัดอันดับประเภทการให้บริการ ช่วยให้ธุรกิจเห็นประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้ในที่เดียว อ่านต่อเพิ่มเติม
ธุรกิจให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลการพูดคุยของลูกค้ามากแค่ไหน? แน่นอนว่าคลังเคส อาจจะไม่ใช่ฟีเจอร์ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตหรือก้าวหน้าได้ทันตาเห็น แต่โอ้โหแชทได้พัฒนาฟีเจอร์นี้ขึ้นมาเพราะ Customer Experience หรือ ประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่โอ้โหแชทให้ความสำคัญเสมอมา ซึ่งฟีเจอร์นี้จะช่วยให้ธุรกิจของคุณ สามารถแบ่งประเภทปัญหา หรือสิ่งที่เข้ามาภายในธุรกิจของคุณได้ เห็นภาพรวมได้กว้างขึ้นว่าธุรกิจของคุณต้องเน้นสื่อสารกับลูกค้าตรงจุดไหน หรือใช้เป็นในการวิเคราะห์การบริการก็ย่อมได้
ซึ่งฟีเจอร์คลังเคสนี้ เหมาะกับธุรกิจประเภทการบริการ หรือประเภทที่ต้องให้คำแนะนำหรือคอยประสานงานหรือข้อมูลกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์เป็นส่วนใหญ่ เพราะแต่ละบทสนทนาที่เข้ามา ล้วนมีเคสที่แตกต่างกันไป ดังนั้น โอ้โหแชทจึงขอแนะนำเลยว่าฟีเจอร์คลังเคส จะช่วยดูแลเคสของธุรกิจของคุณได้อย่างดีแน่นอน
เรียนรู้รายละเอียดฟีเจอร์เคสเพิ่มเติมได้ที่ Oho Chat Help Center : แนะนำฟีเจอร์เคส