ระบบจัดการเรื่องร้องเรียน (Ticketing) ที่เชื่อมกับระบบรวมแชท

ระบบจัดการเรื่องร้องเรียน คืออะไร?

ระบบจัดการเรื่องร้องเรียน (Complaint Management System) คือ เครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรับ ติดตาม และแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียนได้อย่างเป็นระบบ โดยทั่วไป ระบบเหล่านี้จะช่วยให้ทีมซัพพอร์ตสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหา ตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็ว และติดตามสถานะของแต่ละเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่าง ระบบจัดการเรื่องร้องเรียนที่ได้รับความนิยม ได้แก่ Jira Service Management, Monday.com, Salesforce, Zendesk ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ช่วยบริหารจัดการงานบริการลูกค้าได้อย่างมืออาชีพ
‍

ปัญหาของการจัดการเรื่องร้องเรียน

หลายองค์กรยังไม่มีการทำฐานข้อมูลเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นระบบ และไม่มีระบบตั๋วงานที่ใช้ติดตามสถานะเรื่องร้องเรียน ทำให้เกิดปัญหาการจัดการที่ไม่มีประสิทธิภาพ บางองค์กรอาจประยุกต์ใช้ Excel ในการบันทึกข้อมูล ซึ่งอาจก่อให้เกิดความล่าช้าและข้อผิดพลาดในการดำเนินงาน ตัวอย่างปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบจัดการเรื่องร้องเรียน ได้แก้

• ลูกค้าต้องรอนานเพราะไม่มีระบบติดตามที่เป็นระบบ
• ทีมซัพพอร์ตจัดลำดับความสำคัญของปัญหาได้ยาก
• ข้อมูลกระจัดกระจายระหว่างหลายช่องทาง เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชท
• การสื่อสารภายในทีมขาดความต่อเนื่อง ทำให้การแก้ไขปัญหาล่าช้า

สำหรับภาครัฐ เช่น ระบบรับเรื่องร้องเรียนของกรมควบคุมโรค (complain.ddc.moph.go.th/input2) เป็นตัวอย่างของระบบที่อาศัยการกรอกฟอร์มแบบดั้งเดิม ข้อดีของระบบนี้คือสามารถเก็บข้อมูลได้ครบถ้วนและเป็นมาตรฐาน แต่ข้อเสียคือการใช้งานที่ซับซ้อนและไม่สะดวก ทำให้ผู้ร้องเรียนอาจเผชิญอุปสรรคในการแจ้งปัญหา และอาจพลาดโอกาสในการรับคำแนะนำหรือการแก้ไขที่รวดเร็ว

หากมีระบบรับเรื่องร้องเรียนแล้ว ก็มักเป็นระบบที่มีค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและบำรุงรักษาสูง ตลอดจนค่าใช้จ่ายและการอบรมบุคลากรที่เป็นภาระใหญ่ หากไม่มีการเริ่มใช้แชทบอท AI หรือ Automation อาจบริหารงบประมาณให้ยั่งยืนได้ยาก

‍

ทำไมการเปิดระบบร้องเรียนผ่านแชทถึงน่าสนใจ?

• ความนิยมในการแชทมากกว่าโทรและอีเมล ผู้ใช้ส่วนใหญ่มักเลือกใช้แชทมากกว่าการโทรศัพท์หรือส่งอีเมล เพราะสะดวกและรวดเร็วกว่า
• สามารถส่งตัวอักษร ไฟล์ และลิงก์ได้ ผู้ร้องเรียนสามารถส่งหลักฐานเพิ่มเติม เช่น ภาพถ่าย วิดีโอ หรือไฟล์ที่เกี่ยวข้องกับปัญหาได้ทันที
• สามารถแชทได้ต่อเนื่อง ต่างจากโทรศัพท์ที่เมื่อวางสายแล้วต้องเริ่มใหม่ หรือโทรกลับอาจไม่มีผู้รับสาย แชทช่วยให้การสื่อสารไม่สะดุด สามารถย้อนดูประวัติการสนทนาได้เสมอ
• ค่าใช้จ่ายในการติดตั้งเริ่มใช้งานและการบำรุงรักษาต่ำกว่า ระบบแชทมักมีค่าใช้จ่ายในการติดตั้งและบำรุงรักษาต่ำกว่าระบบโทรศัพท์หรือระบบอีเมลที่ต้องใช้โครงสร้างพื้นฐานที่ซับซ้อน
• ใช้บุคลากรน้อยกว่า  แชทบอทและระบบอัตโนมัติช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้สามารถจัดการเรื่องร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้ทรัพยากรบุคคลน้อยลง
• สามารถมอนิเตอร์และตรวจสอบการทำงานได้ง่ายกว่า การติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลจากแชทมีต้นทุนต่ำกว่าการวิเคราะห์จากเสียงสนทนา ช่วยให้สามารถประเมินคุณภาพการให้บริการได้แม่นยำขึ้น
• บริหารทีมแก้ไข ทีมช่าง หรือพนักงานฝ่ายต่างๆ ผ่านแชทได้ ไม่ว่าจะเป็นระบบรวมแชทหรือการเชื่อมต่อผ่าน LINE ก็สามารถช่วยลดอุปสรรคในการเรียนรู้ ลดโอกาสการเพิกเฉย และแจ้งเตือนได้ตลอดเวลาเพื่อให้การดำเนินงานมีประสิทธิภาพสูงสุด
• คุ้มค่าและประหยัด มีเพียงอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ซอฟต์แวร์และอินเทอร์เน็ตก็สามารถให้บริการได้ทันที

ระบบการจัดการเรื่องร้องเรียนที่มีประสิทธิภาพควรประกอบด้วย

รวมช่องทางเรื่องร้องเรียน

เช่น LINE, Facebook Messenger, WhatsApp หรือสายด่วน ระบบนี้ควรใช้เป็นด่านหน้าในการรับเรื่อง แจ้งสถานะ และแจ้งการแก้ไขเสร็จสิ้นให้กับผู้แจ้งเรื่อง

ระบบแชทบอท และ AI Automation

เพื่อช่วยตอบคำถามเบื้องต้น คัดกรองปัญหา และส่งต่อเรื่องให้กับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง

ระบบจัดการแชทของเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง

ที่คอยรับเรื่อง แจกงานและมอบหมายปัญหาให้กับทีมที่รับผิดชอบ

ระบบตั๋วงาน (Ticketing System)

เพื่อจัดการฐานข้อมูล ใช้ติดตามสถานะ และวิเคราะห์งาน เพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ระบบประสานเจ้าหน้าที่หน้างาน

หรือพนักงานในหน่วยงานต่าง ๆ ในการอัปเดตงาน หรือแจ้งเตือนตั๋วงาน โดยเฉพาะในรูปแบบ mobile app เพื่อให้สามารถดำเนินการได้ทุกที่ทุกเวลา

ระบบฐานข้อมูลผู้แจ้ง

เพื่อบันทึกฐานข้อมูลผู้แจ้งเรื่องหรือผู้ติดต่อ ทำให้สามารถติดตามประวัติการร้องเรียนและให้บริการที่ตรงจุดมากขึ้น

‍

ตัวอย่างการใช้งาน

1. ประชาสัมพันธ์ช่องทางรับเรื่องตามที่ต่าง ๆ เช่น ลิงค์บนเว็บไซต์ QR code ที่แปะอยู่ตามจุดต่าง ๆ
2. เมื่อผู้แจ้งเรื่องติดต่อผ่านช่องทาง LINE หรือ Facebook page จะพบกับข้อความต้อนรับ ริชเมนู ระบบแชทบอท ที่ช่วยให้การร้องเรียนเกิดขึ้นอย่างสะดวก
3. หากต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางนั้นๆ ได้ทันที โดยไม่ต้องย้ายไปโทรศัพท์ หรือ อีเมล
4. เมื่อผู้แจ้งส่งข้อความร้องเรียนผ่านแชทสำเร็จ Oho Chat จะสร้าง Ticket ใน Jira หรือ Monday.com โดยอัตโนมัติ โดยเชื่อมโยงกับฟีเจอร์เคส (Case) ของโอ้โหด้วย
5. ทีมซัพพอร์ตได้รับแจ้งเตือนอัตโนมัติหรือได้รับแจ้งเตือนจากเจ้าหน้าที่ส่วนกลาง ผ่าน LINE หรือ Mobile app ของ Oho Chat
6. ทีมซัพพอร์ตอัปเดตสถานะผ่านระบบ Ticketing system หรือผ่านระบบ Web view แชทบอทบน LINE 
7. เมื่อมีการอัปเดตสถานะเคส เช่น "กำลังดำเนินการ" หรือ "แก้ไขเรียบร้อย" ลูกค้าจะได้รับแจ้งผ่านแชททันที
8. ลูกค้าสามารถสอบถามสถานะของเคสผ่านแชทบอทได้โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบกลับ พร้อมวัดผลผ่านระบบประเมินความพึงพอใจที่ส่งให้อัตโนมัติ
9. หัวหน้างานสามารถมองเห็นความเคลื่อนไหวทั้งฝั่งผู้แจ้ง เจ้าหน้าที่ส่วนกลาง และทีมซัพพอร์ท ได้ในที่เดียว

‍

ผลลัพธ์เมื่อยกระดับการจัดการเรื่องร้องเรียน

• ลดเวลาการตอบกลับและแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น
• ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ด้วยระบบอัตโนมัติที่ตอบสนองได้รวดเร็ว
• เพิ่มประสิทธิภาพของทีมซัพพอร์ต ลดภาระงานซ้ำซ้อน
• มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า เพื่อใช้ในการปรับปรุงบริการในอนาคต
• วิเคราะห์ข้อมูลการให้บริการอย่างละเอียด มีข้อมูล KPI เพื่อติดตามและส่งรายงานอัตโนมัติ

การเชื่อมต่อ Oho.chat กับระบบ Ticketing ชั้นนำไม่เพียงแต่ช่วยให้ธุรกิจจัดการเรื่องร้องเรียนได้ง่ายขึ้น แต่ยังเป็นก้าวสำคัญในการพัฒนา Customer Support ให้มีประสิทธิภาพและทันสมัยมากขึ้นอีกด้วย

‍