ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
ในยุคดิจิทัลปัจจุบันนี้ที่ธุรกิจเกิดการแข่งขันกันมากมาย ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าทุกองค์กรหรือธุรกิจต้องหันมาให้ความสำคัญกับประเด็นด้าน Customer Experience กันมากขึ้น
ทั้งสำหรับการให้บริการลูกค้า หรือแม้กระทั่งการสื่อสารภายในองค์กรธุรกิจเอง ให้มีประสิทธิภาพยิ่งกว่าเดิม สิ่งหนึ่งที่ธุรกิจไม่ควรจะมองข้าม คือ เครื่องมือที่จะช่วยให้การดูแลลูกค้า และการดูแลทีมภายในองค์กร เมื่อธุรกิจของคุณต้องมีการพูดคุยกับลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์อยู่ตลอด ซึ่งทางเราก็ขอหยิบยกเครื่องมือตัวช่วยที่น่าสนใจ จากทั้งฝั่งไทยและฝั่งต่างประเทศมาแนะนำกัน
วันนี้เราเลยอยากจะมาทำรีวิว แนะนำเครื่องมือ Martech Tools ที่จะช่วยให้ธุรกิจทุกขนาดจัดการดูแลลูกค้าง่ายยิ่งขึ้น อย่างระบบจัดการแชทเจ้าดังอย่าง Oho Chat และ Zendesk
พร้อมชนกันหมัดต่อหมัด เปรียบเทียบให้เห็นทั้งข้อดี ข้อเสีย จุดเด่น หรือจุดด้อยของแต่ละระบบ ให้เจ้าของธุรกิจหรือผู้ที่สนใจใช้ระบบได้รู้ลึกกันไปเลยค่ะว่าทั้ง 2 เจ้านี้จะมีความเหมือน หรือแตกต่างกันอย่างไร และระบบไหน ที่เหมาะกับตัวเองบ้าง
ซอฟแวร์ที่ถูกพัฒนาขึ้นมาโดยทีมคนไทยทั้งหมด เน้นไปที่การซัพพอร์ทธุรกิจในองค์รวม ให้แอดมินทำงานง่ายขึ้น เหมาะสำหรับธุรกิจทุกไซส์ ทุกรูปแบบที่ต้องการบริการลูกค้าผ่านช่องทางแชทให้สะดวกมากกว่าที่เคยเป็น ซึ่งโอ้โหแชทถือว่าเป็นน้องใหม่ในวงการ ที่เมื่อดูฟีเจอร์ที่มีให้แล้วเนี่ย ต้องบอกเลยว่าไม่แพ้เจ้าอื่น ๆ เลย แถมราคาก็ถือว่าจับต้องได้ เหมาะสมกับธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่ขนาดเล็กไปจนถึงขนาดกลาง รวมถึงเปิดให้คัสตอมได้สำหรับธุรกิจไซส์ใหญ่แบบ Enterprise แม้จะเปิดตัวมาไม่ได้นานมากนัก แต่ต้องบอกเลยว่าโอ้โหแชทเติบโตและสร้างสรรค์ฟีเจอร์มาใหม่ ๆ ที่เป็นประโยชน์มาให้ผู้ใช้งานได้ใช้กันอยู่ตลอด ในฝั่งของต่างประเทศกันบ้างค่ะ มาดูกันที่
ตัวนี้ที่ถือว่าอยู่ในวงการมานานและเป็นอันดับต้น ๆ เลยก็ว่าได้ ณ ปัจจุบัน Zendesk ยังคงเป็นผู้นำตลาดในเรื่องของระบบจัดการแชทและดูแลลูกค้า Zendesk ได้รวบรวมทุกฟีเจอร์ที่คิดว่าครอบคลุมทุกอย่างที่จะดูแลลูกค้าและสนับสนุนการทำงานขององค์กรได้ แต่หากดูราคาแล้ว zendesk ก็ถือว่าอยู่ในกลุ่มซอฟต์แวร์ที่ราคาค่อนข้างสูง อาจจะจับต้องได้ยากสำหรับกลุ่มธุรกิจขนาดเล็ก
หากต้องพูดถึงฟีเจอร์ทั้งหมดของทั้ง Oho chat และ Zendesk แล้วเนี่ย ก็คงจะพูดได้ไม่หมดแน่ ๆ ทางเราเลยขออนุญาตหยิบยกฟีเจอร์เด็ด ๆ และเทียบกันให้เห็นเลยค่ะว่า ธุรกิจของคุณเหมาะกับเครื่องมือตัวไหนมากกว่ากัน
ฟีเจอร์ที่เราขอเอามานำเสนอเปรียบเทียบก็คือ
Oho Chat สามารถเชื่อมได้ทั้งหมด 3 ช่องทาง ได้แก่
โดยในแพ็กเกจเริ่มต้นจะสามารถเชื่อมได้จำนวนทั้งหมด 2 ช่องทาง และสามารถซื้อช่องทางเพิ่มเติมได้ในราคาเพียงช่องทางละ 150 บาทต่อเดือนเท่านั้น
ส่วนของ Zendesk support จะมีช่องทางที่สามารถเชื่อมได้หลากหลายมากกว่า เช่น
แต่จำนวนช่องทางการเชื่อมก็ยังถือว่าจำกัดอยู่เหมือนกัน และในการเพิ่มช่องทางก็สามารถซื้อเพิ่มได้ในราคา 500-600 ต่อ 1 ช่องทาง ซึ่งเป็นราคาที่ค่อนข้างแรงเลยทีเดียว
Oho Chat สร้างคำตอบอัตโนมัติภาษาไทยได้ง่าย ตั้งค่าบอทที่เดียวใช้ได้ทั้งใน Facebook และ LINE แชทบอทสลับทำงานกับแอดมินได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ใช้งานสามารถกำหนดคำถาม และคำตอบเองได้ และสามารถกำหนดคีย์เวิร์ดได้ในกรณีที่หากลูกค้าพิมพ์คำที่เรากำหนดมา ตัวแชทบอทก็จะจับคำและตอบทันทีหลายธุรกิจอาจจะเหมาะกับแชทบอทแบบนี้เพราะสามารถควบคุมบอทได้มากกว่า ตั้งค่าได้เองว่าลูกค้าจะคุยกับบอทถึงแค่พาร์ทไหน แล้วให้แอดมินมารับช่วงต่อ เพื่อไม่ให้ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดใจที่ต้องคุยกับระบบอัตโนมัตินานเกินไป
Zendesk เป็นบอทที่ใช้ AI ช่วยตอบคำถามแทนทีมงานที่เป็นมนุษย์ ซึ่งตัว Ai จะวิเคราะห์จากคำถามของลูกค้าด้วยระบบ Natural Language Processing เพื่อหา Knowledgebase (คำถามที่พบบ่อย) ที่ใกล้เคียงที่สุดมาตอบลูกค้า
แต่เมื่อเทียบกับการใช้งานในระยะยาวแล้ว การใช้ Ai ในการตอบลูกค้าก็อาจจะไม่ตอบโจทย์มากนัก เพราะหากลูกค้ามีคำถามเชิงลึกเข้ามา แชทบอทด้วย Ai นี้อาจจะไม่สามารถตอบคำถามให้ลูกค้า จนอาจเสียลูกค้าไปได้
Oho Chat มีฟีเจอร์คลังสื่อที่สามารถนำรูป, วิดีโอ , ไฟล์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น เอกสารสกุล pdf, words หรือ excel มาเก็บเอาไว้ในคลังฟีเจอร์นี้ได้ โดยประโยชน์คือไม่ว่าธุรกิจจะมีทีมงานดูแลลูกค้าอยู่กี่คน แต่ทีมงานทุกคนจะไม่มีทางเจอปัญหาการส่งข้อมูลไม่ตรงกันหรือข้อมูลหล่นหาย หาไม่เจออย่างแน่นอน
แต่น่าเสียดายที่ในฝั่ง Zendesk ยังไม่ได้มีการพัฒนาตัวฟีเจอร์นี้ออกมาให้ผู้ใช้งานมากนัก จะมีสิ่งที่ใกล้เคียงคือ Zendesk Guide คลังความรู้ที่ใช้สร้างความเข้าใจกันภายในทีมงาน และตัว Trigger ที่เอาไว้กำหนดไฟล์ของงาน
Oho Chat สามารถวัดผลได้ว่าแอดมินในทีมแต่ละคนนั้นใช้เวลาในการบริการ และให้ลูฏค้ารอการบริการอยู่นานเท่าไหร่ ซึ่งจะดูได้เลยว่าเวลาที่ใช้ยาวนานแค่ไหน ส่งแชทให้แอดมินคนไหนต่อบ้าง ตั้งแต่ต้นจนจบเคสเลย ทำให้นายจ้างตรวจสอบได้ว่าแอดมินคนไหนมีประสิทธิภาพในการทำงานเป็นอย่างไรบ้าง เพื่อการพัฒนาทีมให้ดียิ่งขึ้น
Zendesk ก็สามารถวัดผลทีมงานได้เช่นกัน แต่เนื่องจาก zendesk มีการแยกประเภทการทำงานค่อนข้างหลากหลาย ทำให้ฟีเจอร์นี้จะต้องถูกซื้อการใช้งานเพิ่มเติม โดยการวัดผลทีมนั้นจะสามารถทำได้ใน
Zendesk explore ซึ่งเป็น Tools ที่จะช่วยให้คุณใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ทำรายงาน และแชร์ข้อมูลในองค์กร ได้อย่างสะดวกยิ่งขึ้น โดยของ zendesk จะสามารถดูได้ว่า
อาจจะแตกต่างจากของโอ้โหแชทบ้างนิดหน่อย แต่ก็ถือว่าเป็นประโยชน์อยู่ แม้จะเป็นสิ่งที่ดีมากแค่ไหน แต่หากต้องจ่ายเงินเพื่อการทำงานที่ดีขึ้น สิ่งนี้ของ zendesk ก็อาจไม่ตอบโจทย์สำหรับบางธุรกิจที่ไม่ได้มีงบมากพอนัก
Oho Chat จะมีการช่วยเหลือลูกค้าคือ คู่มือการใช้งาน ( แปะลิงก์หน้าคู่มือการใช้งานในเว็บไซต์โอ้โห ) ที่รวบรวมทุกปัญหาและทุกคำถามที่ลูกค้าทาจจะต้องการทราบเอาไว้ให้แล้ว และหากต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ก็สามารถติดต่อมาได้เลย โดยโอ้โหแชทจะมีเจ้าหน้าที่คอยช่วยเหลือตอบคำถามและพร้อมรับทราบปัญหาที่ผู้ใช้งานพบเจออยู่ตลอดการใช้งานโอ้โหแชทเลยค่ะ
Zendesk สร้างเนื้อหาต่างๆ ใน Help Center ช่วยให้ลูกค้าสามารถหาคำตอบได้ด้วยตัวเองแบบรวดเร็วทันใจ (Self-Service) ไม่ต้องรอสอบถามผ่านเจ้าหน้าที่ อีกทั้งเป็นการลดภาระงานให้กับทีม Support ด้วย แต่หากต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรงอาจจะใช้เวลาในการติดต่อสอบถามพอสมควร เนื่องจาก zendesk เน้นการใช้ระบบอัตโนมัติในการดูแลลูกค้าเป็นส่วนใหญ่
นอกจากฟีเจอร์ที่น่าสนใจแล้ว อีกสิ่งหนึ่งที่เห็นได้ชัดเลยคือ หน้า User Interface ของทั้ง Oho Chat และ Zendesk ที่หลังจากใช้งานของทั้ง 2 มาแล้วก็รู้สึกถึงความแตกต่าง และส่งผลถึงประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นอย่างมาก
%20(1).png)
เมื่อนำมาเทียบกันแล้ว สิ่งที่เด่นของทางฝั่งของทางฝั่งโอ้โหแชทคือ
ส่วนฝั่งของ zendesk นั้นก็เรียบง่ายเช่นกัน แต่การจัดวางหรือ User experience นั้นถือว่ายังมองออกค่อนข้างยากว่าจะต้องกดอะไร ตรงจุดไหน
.png)
ซึ่งหลังจากทดลองใช้แล้ว หากต้องการซอฟต์แวร์ที่ใช้งานง่ายนั้น ถือว่าโอ้โหแชทได้คะแนนนำในตรงจุดนี้ไป แต่ก็ไม่ใช่ว่า zendesk จะไม่ดีเลยซะทีเดียว เพราะ zendesk นั้นก็มีลูกเล่นคือสามารถเปลี่ยนสี UI ได้ แม้การใช้งานจะยากกว่า แต่การเปลี่ยนสีให้ไม่น่าเบื่อนี้ ก็ช่วยให้การทำงานไม่ดูซ้ำซากได้เช่นกัน
เมื่อเทียบกันแบบนี้แล้ว จะเห็นได้เลยว่าทั้ง 2 ตัวนั้นจะมีความคล้ายคลึงในการใช้งานกันมาก โดยอาจมีข้อแตกต่างเพียงแค่เล็กน้อยเท่านั้นเอง ต่อมาเราจะมาดูข้อเสียกันหน่อยค่ะว่าเจ้าไหนมีข้อเสียอะไรที่เราพบเจอบ้าง
ข้อเสียของ Oho Chat :
ข้อเสียของ Zendesk :
สุดท้ายแล้วไม่ว่าฟีเจอร์หรือระบบของเจ้าไหนจะดีหรือมีเยอะกว่า แต่สิ่งที่สำคัญที่สุดที่องค์กรควรจะสนใจคือ ซอฟต์แวร์ตัวไหนที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณมากที่สุด หากเราเลือกตัวที่ดีที่สุด แต่สุดท้ายมันไม่เข้ากับธุรกิจของเรา หรือไม่สามารถแก้ปัญหาที่องค์กรพบเจอได้ การใช้จ่ายเพื่อเครื่องมือเหล่านี้ ก็อาจเป็นเรื่องสูญเปล่าไปโดยปริยาย ซึ่งอาจจะต้องเริ่มจากการเข้าใจความต้องการของธุรกิจของเราให้ชัดเจน และลองใช้งานดูก่อน ซอฟท์แวร์ส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้ลองใช้ฟรีในระยะเวลาจำกัดหรือให้ใช้ฟรีในฟีเจอร์ที่จำกัดก่อน หรือจะลองเลือกจากการอ่านรีวิวหรือหาคำแนะนำจากธุรกิจที่คล้าย ๆ กับธุรกิจของคุณก็ได้ โดยทั้ง Oho Chat และ Zendesk เองนั้นก็มีบริการทดลงใช้ฟรีอยู่ หากสนใจก็สามารถเรียนรู้ได้ง่าย ๆ เลยค่ะ
