ขอบคุณที่มั่นใจระบบของเรา
ข้อมูลของท่านได้ถูกส่งไปที่โอ้โหแชทเรียบร้อยแล้วโอ้โหเซลจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุดภายใน 24 ชม. ค่ะ
กลับสู่หน้าหลักมีบางอย่างผิดพลาดโปรดลองใหม่อีกครั้ง
กลับสู่หน้าหลักกลับสู่หน้าหลัก
ในขณะที่โลกธุรกิจกำลังก้าวหน้าไปอย่างรวดเร็ว จะมีคำกล่าวหนึ่งที่ถูกบอกต่อกันมานานและดูเหมือนจะมีความเป็นไปได้จริง คือ “การรักษาลูกค้าเดิมไว้นั้น มันง่ายมากกว่าที่จะหาลูกค้าใหม่”
กลุ่มลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำนั้นไม่ใช่แค่กระตุ้นให้รายได้ของธุรกิจของคุณมีความต่อเนื่องเพียงอย่างเดียว แต่พวกเขายังมีบทบาทในการเป็นผู้สนับสนุนอย่างแท้จริง ลูกค้าประเภทนี้สามารถดึงกลุ่มลูกค้าอื่น ๆ หรือผู้คนใหม่ ๆ เข้ามาทำความรู้จักในตัวแบรนด์ของเราได้ผ่านวิธีการ “บอกปาก-ต่อ-ปาก” หรือการบอกต่อนั่นเอง และเคล็ดลับที่จะทำให้แบรนด์สามารถรักษาความภักดีของลูกค้าได้นั้น ขึ้นอยู่กับการสร้างความพึงพอใจให้แก่พวกเขา
ในบทความนี้ เราจะมาดูถึงศิลปะ และศาสตร์ของการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ที่จะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำ ผ่านเลนส์ของกรณีศึกษาทั้ง 5 ข้อที่เราได้รวบรวมมา ให้ทุกคนได้มองเห็นถึงอิทธิพลของความพึงพอใจของลูกค้า เน้นย้ำถึงความสำคัญของการมี CRM และระบบจัดการแชททีแข็งแกร่ง ในการรักษาลูกค้าชั้นยอดเอาไว้ให้ยังอยู่กับแบรนด์ของคุณ
ในยุคของการสื่อสารโต้ตอบแบบทันที การบริการที่ตอบสนองต่อลูกค้านั้นถือเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก
ยกตัวอย่างเหตุการณ์ เช่น บริษัทเทคโนโลยีแห่งหนึ่งมีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ที่ถูกยอมรับและได้รับการยกย่องว่าดีกว่าแบรนด์ไหน ๆ แต่อีกมุมนั้น แอดมินเพจ Facebook ของบริษัทนี้มีการตอบกลับลูกค้าที่ค่อนข้างช้าและดูบกพร่องในหน้าที่ ผลกระทบ คือ ลูกค้าหันไปให้ความสนใจกับบริษัทคู่แข่ง ที่เขามีความเอาใจใส่และเป็นผู้ช่วยในการตัดสินใจมากกว่า ข้อคิดจากเรื่องนี้ : ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมนั้น ต้องมาคู่กับการบริการที่ยอดเยี่ยมเช่นกัน เพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้
ประเด็นสำคัญฝากไว้ให้คิด : การบริการอย่างทันท่วงทีและมีความเห็นอกเห็นใจในตัวลูกค้า สามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมในการแข่งขันธุรกิจกันได้
การทำการตลาดเฉพาะบุคคล ไม่ใช่แค่การระบุหรือเรียกลูกค้าด้วยชื่อของพวกเขาเพียงเท่านั้น
ในกลุ่มธุรกิจ e-commerce เจ้าใหญ่ มักจะใช้วิธีการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อที่จะใช้ประโยชน์ในการนำเสนอหรือขายผลิตภัณฑ์ได้อย่างเหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละกลุ่ม การรู้จักลูกค้าช่วยส่งผลให้แต่ละกลุ่มธุรกิจ ง่ายต่อการสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้าได้สูงขึ้น มูลค่าการสั่งซื้อมีค่าเฉลี่ยเพิ่มขึ้น และอัตราการกลับมาซื้อซ้ำก็เพิ่มมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
ประเด็นสำคัญฝากไว้ให้คิด : ใช้ประโยชน์จากการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อช่วยในการทำการตลาดเฉพาะบุคคล
ยกตัวอย่างเหตุการณ์จากเครือโรงแรมหรูแห่งหนึ่ง ที่ได้ให้ความสำคัญกับการสร้างการเชื่อมโยงทางอารมณ์ความรู้สึกกับแขกที่มาเข้าพัก ไม่ใช่แค่การอำนวยความสะวกสบาย แต่ทางโรงแรมยังเลือกที่จะสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลให้แขกที่เข้ามาใช้บริการของโรงแรมอีกด้วย เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกโดดเด่นจากคนอื่น ไม่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการบริการเหมือน ๆ กัน ไม่ต่างจากโรงแรมอื่น ๆ ซึ่งหลักการนี้นำไปสู่การสร้างความรักและชื่นชอบในเครือโรงแรมนี้มากยิ่งขึ้น
ผลลัพธ์คือ ลูกค้ากลุ่มนั้นไม่ใช่แค่กลับมาพักอีกแค่ครั้ง สองครั้ง แต่รวมถึงพวกเขาได้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าผู้สนับสนุนและภักดีต่อเครือโรงแรมนั้นไปเลย
ประเด็นสำคัญฝากไว้ให้คิด : การเชื่อมโยงทางอารมณ์และความรู้สึกกับลูกค้า นำไปสู้การภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว
ในธุรกิจแพล็ตฟอร์ม E-learning มักจะลงทุนค่อนข้างเยอะในการออกแบบประสบการณ์ของผู้ใช้งาน ( UX หรือ User Experience ) แน่นอนว่ากลุ่มธุรกิจประเภทนี้จะมุ่งเน้นไปที่เส้นทางการเรียนรู้ของผู้ใช้งานนั้นต้องมีความสนุกและราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาแพล็ตฟอร์มให้ดีขึ้นนั้นนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจของผู้ใช้งานให้สูงขึ้นได้ เพิ่มอัตราความสำเร็จในการจบหลักสูตร และเพิ่มการกลับมาลงทะเบียนเรียนในคอร์สอื่น ๆ ในแพล็ตฟอร์มเดิมซ้ำอีกครั้ง
ประเด็นสำคัญฝากไว้ให้คิด : จัดลำดับและให้ความสำคัญของประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX หรือ User Experience) เพื่อนำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
กลุ่มธุรกิจแพล็ตฟอร์ม e-commerce ได้มีการพัฒนาแนวทางเชิงรุกที่จะช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างทันท่วงที
กลุ่มธุรกิจเหล่านี้จะมีแอดมินที่คอยเฝ้าดูช่องทางโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามคำร้องเรียนจากลูกค้าและส่งเรื่องให้ทางทีมเร่งรีบแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างรวดเร็วอยู่เสมอ บางครั้งก็สามารถรับรู้และแก้ไขปัญหาได้ก่อนที่ลูกค้าจะติดต่อฝ่าย customer support เลยด้วยซ้ำ การทำงานเชิงรุกแบบนี้ไม่ใช่แค่ช่วยแก้ปัญหาได้ไว แต่ยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้าที่เข้ามาใช้แพล็ตฟอร์ม
ประเด็นสำคัญฝากไว้ให้คิด : การทำงานเชิงรุกช่วยแก้ปัญหาและลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกใช้งานได้
เบื้องหลังความสำเร็จของกรณีศึกษาที่เรายกตัวอย่างมาให้นั้น เห็นได้ชัดว่า CRM และระบบจัดการแชทมีบทบาทอย่างมากในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เครื่องมือเหล่านี้ไม่ใช่แค่ช่วยจัดการกลุ่มคนที่ดูจะสนใจสินค้าและบริการ หรืออำนวยความสะดวกให้ฝ่ายขายเพียงเท่านั้น แต่มันยังเป็นสิ่งจำเป็นในการรักษาความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้อีกด้วย แล้วเครื่องมือเหล่านี้จะช่วยได้อย่างไร?
ในการที่จะไปสู่ความสำเร็จของธุรกิจนั้น ควรจำเอาไว้ว่าการที่ลูกค้าพึงพอใจในตัวสินค้าและบริการของเรา นั่นคือ สมบัติที่ล้ำค่ามากที่สุด โดยมุ่งเน้นไปที่ความพึงพอใจของลูกค้าและใช้ประโยชน์จากซอฟต์แวร์ระบบ CRM และระบบจัดการแชท เพียงแค่ให้ความสำคัญในตรงนี้ เรายืนยันเลยว่าธุรกิจของคุณจะสามารถเปลี่ยนจากลูกค้าที่เพิ่งเข้ามาซื้อครั้งแรก ให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและพร้อมกลับมาสนับสนุนตัวสินค้าและบริการของเราได้อย่างสม่ำเสมอ กุญแจของความสำเร็จมันไม่ใช่แค่การขาย แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนซึ่งจะได้ประโยชน์ทั้งตัวลูกค้าและผลกำไรของธุรกิจของคุณ
