ปัจจุบันศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์ได้รับการพัฒนาอย่างดีในหลายงานที่คล้ายกับงานของมนุษย์ เช่น การวินิจฉัยโรค, การแปลภาษา, การให้บริการลูกค้า และมันกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ก่อให้เกิดความกังวลที่ถูกต้องว่าปัญญาประดิษฐ์อาจทำให้มนุษย์สูญเสียงานในเศรษฐกิจไปหมด แต่นั่นไม่ใช่สิ่งที่แน่นอน หรือเป็นผลที่เป็นไปได้มากที่สุด ไม่เคยมีเครื่องมือดิจิทัลที่ตอบสนองต่อเราได้ดีขนาดนี้ และเราตอบสนองต่อเครื่องมือของเราได้ดีขนาดนี้เช่นกัน ถึงแม้ว่าปัญญาประดิษฐ์จะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและผู้ที่ทำงานนั้น แต่ผลกระทบของเทคโนโลยีนี้จะมีขนาดใหญ่ในการเสริมเติมและเพิ่มสมรรถนะของมนุษย์ ไม่ใช่ในการแทนที่มนุษย์

แน่นอนว่ามีบริษัทมากมายที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการอัตโนมัติกระบวนการต่างๆ แต่บริษัทที่ใช้มันเพื่อแทนที่พนักงานส่วนใหญ่จะได้รับประโยชน์ในด้านผลผลิตเฉพาะระยะสั้นเท่านั้น ในการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับ 1,500 บริษัท พบว่าบริษัทที่ออกแบบให้มนุษย์และเครื่องจักรทำงานร่วมกันได้นั้นจะก่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

ซึ่งการใช้ความฉลาดของการทำงานร่วมกันนี้ มนุษย์และปัญญาประดิษฐ์จะเสริมเติมความแข็งแกร่งของกันและกัน สิ่งที่ปัญญาประดิษย์ทำไม่ได้แต่มนุษย์มี คือการจับด้านอารมณ์ความรู้สึกของคนเรา อาจเป็นสิ่งที่ยากสำหรับเครื่อง ส่วนสิ่งที่ปัญญาประดิษฐ์ทำได้ดี เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลยาก ๆ แบบรวดเร็วทันที ยังคงอยู่นอกจากความสามารถของมนุษย์ ธุรกิจจึงจำเป็นต้องการทั้งสองความสามารถนี้

เพื่อให้ได้รับประโยชน์ที่เต็มที่จากการร่วมมือนี้ บริษัทต้องเข้าใจว่ามนุษย์สามารถเสริมเติมเครื่องจักรอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด และเครื่องจักรสามารถเพิ่มสมรรถนะของมนุษย์ในด้านที่ดีที่สุดได้อย่างไร และจะต้องปรับการออกแบบกระบวนการธุรกิจใหม่ให้รองรับความร่วมมือนี้ ผ่านการวิจัยและงานที่เกี่ยวข้องในสาขางาน

Humans Assisting Machines มนุษย์ในบทบาทในการช่วยเสริมเครื่องจักร

มนุษย์ต้องทำบทบาทสำคัญทั้งสามอย่าง ขั้นแรกคือต้องฝึกเครื่องจักรให้สามารถทำงานบางอย่างได้ จากนั้นต้องอธิบายผลลัพธ์ของงานนั้น ๆ โดยเฉพาะเมื่อผลลัพธ์มีความซับซ้อนหรือเป็นเรื่องที่ตรงข้ามกับความคาดหวังหรือเป็นเรื่องที่มีความขัดแย้ง และสุดท้ายคือการรักษาให้มีการใช้เครื่องจักรโดยรับผิดชอบ (เช่น ป้องกันหุ่นยนต์ไม่ให้ทำอันตรายต่อมนุษย์)

Training การฝึกฝน

อัลกอริทึมการเรียนรู้ของเครื่องจักรต้องถูกสอนให้ทำงานตามที่ได้รับการออกแบบไว้ ในกระบวนการนั้น จะต้องมีชุดข้อมูลการฝึกใหญ่เพื่อสอนแอปพลิเคชันแปลภาษาเครื่องจักรให้สามารถจัดการกับวลีพ้องสมัย แอปพลิเคชันทางการแพทย์ให้สามารถตรวจจับโรค และเครื่องมือในการแนะนำเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจทางการเงิน นอกจากนี้ ระบบปัญญาประดิษฐ์ต้องถูกสอนวิธีการที่ดีที่สุดในการปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ด้วย ในขณะที่องค์กรทุกภาคกลางกำลังอยู่ในขั้นตอนเริ่มต้นของการจ้างงานบทบาทนักฝึกฝน บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำและกลุ่มวิจัยมีทีมงานที่เป็นผู้เชี่ยวชาญและมีประสบการณ์ในการฝึกฝนอย่างเจริญก้าวไปแล้ว

ตัวอย่างเช่น ผู้ช่วย AI ของ Microsoft, Cortana หุ่นยนต์นี้ต้องผ่านการฝึกอย่างละเอียดเพื่อพัฒนาบุคลิกภาพที่ถูกต้อง: มั่นใจ อ่อนโยน และเป็นประโยชน์โดยไม่มีความอำนาจ การฝังคุณลักษณะเหล่านี้ต้องใช้เวลามากถึงขั้นที่ต้องมีทีมที่ประกอบด้วยนักกวี นักนวนิยาย และนักเขียน โดยที่มีมนุษย์เป็นผู้ฝึกในการพัฒนาบุคลิกภาพของ Siri จาก Apple และ Alexa จาก Amazon เพื่อให้แสดงถึงแบรนด์ของบริษัทอย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น Siri มีความประณีตเล็กน้อยที่คาดหวังจากผู้บริโภคของ Apple

ตอนนี้ ผู้ช่วย AI กำลังถูกฝึกให้แสดงคุณลักษณะของมนุษย์ที่ซับซ้อนและละเอียดอ่อนมากขึ้น เช่น ความเห็นอกเห็นใจ บริษัทแม่ของ MIT Media Lab ชื่อ Koko ได้พัฒนาเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้ผู้ช่วย AI ดูเหมือนว่าพวกเขามีความเห็นอกเห็นใจกับผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น ถ้าผู้ใช้กำลังมีวันที่ไม่ดี ระบบ Koko จะไม่ตอบด้วยข้อความกลับที่เป็นแม่แบบ เช่น "เสียใจที่ได้ยินนั้น" แทนนั้นมันอาจถามข้อมูลเพิ่มเติมและให้คำแนะนำเพื่อช่วยให้คนเห็นปัญหาของตนในมุมมองที่แตกต่าง หากเขารู้สึกเครียดเช่น ระบบ Koko อาจแนะนำให้เขาคิดถึงความตึงเครียดนั้นเป็นอารมณ์ที่เชื่อมโยงไปสู่การกระทำได้บวกๆ

Explaining การอธิบายที่ละเอียด

เมื่อปัญญาประดิษฐ์เริ่มต้นมีขั้นตอนการตรวจสอบที่ซับซ้อน (ที่เรียกว่าปัญหากล่องดำ) จึงจำเป็นต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญมนุษย์ในสาขางานเพื่ออธิบายพฤติกรรมของมันให้กับผู้ใช้ที่ไม่มีความเชี่ยวชาญในด้านนั้น ผู้อธิบายเหล่านี้มีความสำคัญมากในอุตสาหกรรมที่พึงพอใจจากข้อมูล เช่น กฎหมายและการแพทย์ ที่ผู้ปฏิบัติงานต้องเข้าใจว่าปัญญาประดิษฐ์นั้นมีการพิจารณาข้อมูลจากทั้งหมดไปสู่  การสั่งตัดสินใจหรือการแนะนำทางการแพทย์ เอาไว้ทำอย่างไร

ผู้อธิบายมีความสำคัญเช่นเดียวกันในการช่วยบริษัทประกันและตำรวจในการเข้าใจว่ารถยนต์อัตโนมัติทำการที่นำไปสู่อุบัติเหตุ หรือไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้เหมือนกัน และผู้อธิบายกำลังเป็นส่วนสำคัญในอุตสาหกรรมที่ได้รับการควบคุมจริง ๆ ในอุตสาหกรรมใด ๆ ที่ติดต่อกับผู้บริโภคที่ผลลัพธ์จากเครื่องจักรสามารถถูกท้าทายว่าไม่ยุติธรรม ผิดกฎหมาย หรือไม่ถูกต้อง ตัวอย่างเช่น กฎหมายคุ้มครองข้อมูลทั่วไปของสหภาพยุโรป (GDPR) ให้สิทธิให้ผู้บริโภคได้รับคำอธิบายเกี่ยวกับการตัดสินใจที่ใช้อัลกอริทึม เช่น อัตราข้อเสนอบนบัตรเครดิตหรือสินเชื่อเงินประกันภัย นี่คือหนึ่งในด้านที่ปัญญาประดิษฐ์จะช่วยเพิ่มงานจ้างงาน: นักวิชาการประเมินคาดว่าบริษัทจะต้องสร้างงานใหม่ประมาณ 75,000 ตำแหน่งเพื่อปฏิบัติตามข้อกำหนดของ GDPR


Sustaining ดูแลและสนับสนุน

‍นอกจากการมีผู้ที่สามารถอธิบายผลลัพธ์ของปัญญาประดิษฐ์แล้ว บริษัทต้องการ "ผู้ดูแล" — พนักงานที่ทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าระบบปัญญาประดิษฐ์ทำงานอย่างถูกต้อง ปลอดภัย และรับผิดชอบอย่างเหมาะสม

ตัวอย่างเช่น มีชุดของผู้เชี่ยวชาญที่เรียกว่าวิศวกรความปลอดภัย ซึ่งมุ่งเน้นการทำนายและพยายามป้องกันความเสียหายจากปัญญาประดิษฐ์ ผู้พัฒนาหุ่นยนต์อุตสาหกรรมที่ทำงานร่วมกับมนุษย์ต้องใส่ใจในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าหุ่นยนต์รู้จักมนุษย์ที่อยู่ใกล้เคียงและไม่ทำให้มีความเสี่ยงต่อมนุษย์เหล่านี้อาจตรวจสอบการวิเคราะห์จากผู้อธิบายเมื่อปัญญาประดิษฐ์ทำให้เกิดความเสียหาย เช่น เมื่อรถยนต์ไร้คนขับเกี่ยวข้องในอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นมีผลต่อชีวิตได้เลย

กลุ่มผู้ดูแลคนอื่นๆ ทำให้มั่นใจว่าระบบปัญญาประดิษฐ์ปฏิบัติตามมาตรฐานจรรยาบรรณอย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น หากพบว่าระบบปัญญาประดิษฐ์สำหรับการอนุมัติเครดิต เป็นต้น มีการเลือกปฏิบัติต่อบุคคลในกลุ่มบางกลุ่ม   ผู้ดูแลที่รับผิดชอบในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหานี้ ในบทบาทที่คล้ายกัน ต้องพยายามให้แน่ใจว่าข้อมูลที่นำเข้าระบบปัญญาประดิษฐ์ตรงไปตรงมาตรฐาน GDPR และกฎหมายการป้องกันผู้บริโภคอื่น ๆ บทบาทที่เกี่ยวข้องกับการใช้ข้อมูลคือการแน่ใจว่าปัญญาประดิษฐ์จัดการข้อมูลอย่างรับผิดชอบ คล้ายกับบริษัทเทคโนโลยีอื่น ๆ แอปเปิ้ลใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อเก็บรายละเอียดส่วนบุคคลเกี่ยวกับผู้ใช้ขณะที่พวกเขาเข้ากับอุปกรณ์และซอฟต์แวร์ของบริษัท

จุดมุ่งหมายคือการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ แต่การเก็บข้อมูลโดยไม่ได้รับการจำกัดสามารถเสี่ยงต่อความเป็นส่วนตัว กระทำให้ลูกค้าโกรธและละเมิดกฎหมาย ทีม "ความเป็นส่วนตัวที่แตกต่าง" ของบริษัททำงานเพื่อให้แน่ใจว่าในขณะที่ปัญญาประดิษฐ์พยายามเรียนรู้ในทางสถิติเท่าที่เป็นไปได้เกี่ยวกับกลุ่มผู้ใช้  ปัญญาประดิษฐ์ก็ยังคงปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้แต่ละคนไว้


Machines Assisting Humans  เครื่องจักรในบทบาทในการช่วยเสริมความสามารถของมนุษย์

เครื่องจักรที่ฉลาดสามารถช่วยเสริมความสามารถของมนุษย์ได้ 3 วิธี อย่างแรกคือการเสริมความแข็งแกร่งของสมองของเรา ซึ่งสามารถปรับปรุงความสามารถในการคิดอย่างชาญฉลาดของเรา สองคือการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและพนักงานเพื่อปลดปล่อยเราจากงานที่ต่ำลงให้สามารถทำงานที่มีระดับสูงขึ้น และอย่างที่สามคือการสามารถนำทักษะของมนุษย์มาประกอบกับตัวเครื่องเพื่อขยายความสามารถทางกายภาพของเรา

Amplifying ขยายความสามารถ

ปัญญาประดิษฐ์สามารถเสริมสร้างความสามารถในการวิเคราะห์และการตัดสินใจของเราโดยการให้ข้อมูลที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม แต่มันยังสามารถเสริมสร้างความคิดสร้างสรรค์ได้เช่นกัน พิจารณาถึงวิธีที่ Dreamcatcher AI ของ Autodesk เสริมความจินตนาการของนักออกแบบที่โดดเด่นได้เลย นักออกแบบระบุเกณฑ์ให้กับ Dreamcatcher เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ต้องการตัวอย่างเช่น เก้าอี้ที่สามารถรองรับน้ำหนักได้มากถึง 300 ปอนด์ มีที่นั่งห่างจากพื้น 18 นิ้ว ทำจากวัสดุที่มีราคาต่ำกว่า 75 ดอลลาร์ เป็นต้น นักออกแบบยังสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับเก้าอี้อื่น ๆ ที่เขาพบว่าน่าสนใจ Dreamcatcher จากนั้นสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับเกณฑ์นั้นๆ พร้อมกับแรงบันดาลใจที่อาจไม่เคยคิดถึงในต้นแรก นักออกแบบสามารถนำทำให้ซอฟต์แวร์เครื่องมือนี้ได้โดยบอกให้มันทำงานกับเก้าอี้ที่เขาชอบหรือไม่ชอบ ซึ่งจะนำไปสู่รอบใหม่ของการออกแบบ

ในระหว่างกระบวนการแบบขั้นต่ำนี้ Dreamcatcher ดำเนินการคำนวณมากมายที่จำเป็นต้องให้แน่ใจว่าการออกแบบที่เสนอขึ้นมีตรงตามเกณฑ์ที่ระบุไว้ นี้ทำให้นักออกแบบสามารถเจาะจงไปที่ความเป็นเลิศของมนุษย์: ความประณีตและความไว้วางใจในเรื่องความสวยงาม

Interacting การสื่อสารระหว่างกัน

ความร่วมมือระหว่างมนุษย์และเครื่องจักรทำให้บริษัทสามารถสื่อสารกับพนักงานและลูกค้าได้อย่างราบลื่นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เอเจนต์ AI เช่น Cortana สามารถให้การสื่อสารระหว่างคนหรือเพื่อคน โดยเช่นการคัดลอกบทความของการประชุมและจัดส่งรุ่นที่สามารถค้นหาด้วยเสียงให้กับผู้ที่ไม่สามารถเข้าร่วมได้ แอปพลิเคชันเช่นนี้มีลักษณะที่เป็นธรรมชาติที่ขยายได้—ตัวช่วยสนทนาเดี่ยวเดียวเท่านั้นยังสามารถให้บริการลูกค้าในขณะเดียวกันให้กับจำนวนมากของคนได้ทั่วไปไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

SEB ธนาคารใหญ่ในสวีเดนในปัจจุบันใช้ผู้ช่วยเสมือน (virtual assistant) ที่ชื่อ Aida ในการสื่อสารกับลูกค้าที่มีจำนวนล้านคน Aida สามารถจัดการการสนทนาภาษาธรรมชาติ มีการเข้าถึงข้อมูลมากมายและสามารถตอบคำถามที่ถามบ่อย เช่น วิธีการเปิดบัญชีหรือทำการโอนเงินข้ามชาติ นอกจากนี้เธอยังสามารถถามคำถามเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้โทรเข้า และสามารถวิเคราะห์เสียงตอบสนองของผู้โทรเข้าได้ (เช่น รู้สึกทับทีเป็นความโกรธหรือความนับถือ) และใช้ข้อมูลนั้นในการให้บริการที่ดีขึ้นในภายหลัง ทุกครั้งที่ระบบไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้—ซึ่งเกิดขึ้นประมาณ 30% ของกรณี—มันจะส่งผู้โทรเข้าให้พูดคุยกับพนักงานบริการลูกค้ามนุษย์ และติดตามประสิทธิภาพการสื่อสารนั้นเพื่อเรียนรู้วิธีการแก้ไขปัญหาที่คล้ายกันในอนาคต ด้วย Aida ที่จัดการคำขอพื้นฐาน พนักงานมนุษย์สามารถ Concentrate ไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น โดยเฉพาะในกรณีของผู้โทรเข้าที่ไม่พอใจซึ่งอาจต้องการการช่วยเสมือนเพิ่มเติม

Embodying ทำให้เป็นรูปเป็นร่าง

มีปัญญาประดิษฐ์หลายรูปแบบ เช่น Aida และ Cortana ซึ่งมักจะเป็นตัวแทนดิจิตอลเป็นส่วนใหญ่ แต่ในการประยุกต์งานบางแห่ง ปัญญาประดิษฐ์ถูกทำให้เป็นร่างกายของหุ่นยนต์ที่เสริมความสามารถของมนุษย์ในการทำงาน เมื่อเทียบกับการมีเฉพาะเจาะจงดิจิตอล เครื่องจักรที่มีการทำงานด้วยปัญญาประดิษฐ์สามารถรู้จักคนและวัตถุ และทำงานข้างๆ คนได้อย่างปลอดภัยในโรงงาน คลังสินค้า และห้องปฏิบัติการ

ในอุตสาหกรรมผลิต เช่น หุ่นยนต์กำลังพัฒนาจากเครื่องจักรอุตสาหกรรมที่เป็นไปได้ว่าเป็นเครื่องจักรที่อาจเป็นอันตรายและ "โง่" ในตอนแรก เป็น "โคบอท" ที่มีความรู้เฉพาะที่ตรงไปตรงมา เครื่องหนึ่งในโคบอทอาจจะทำงานที่ซ้ำซากและต้องการการยกน้ำหนักหนัก ในขณะที่มนุษย์ทำงานที่เป็นการประกอบที่ต้องการความคล่องตัวและการวิจารณญาณมนุษย์ เช่น การประกอบเฟืองมอเตอร์เกียร์

Hyundai กำลังขยายแนวคิดของโคบอทด้วยโครงกระดูกภายนอก อุปกรณ์โรบอทที่สวมใส่นี้สามารถปรับปรุงตามผู้ใช้และสถานที่ในเวลาที่เป็นจริง จะช่วยให้คนงานในอุตสาหกรรมสามารถทำงานของพวกเขาได้ด้วยความทนทานและความแข็งแรงที่เหนือความสามารถของมนุษย์

Reimagining Your Business พลิกภาพลักษณ์ธุรกิจ

เพื่อให้ได้ค่าความคุ้มค่ามากที่สุดจากปัญญาประดิษฐ์ การทำงานต้องถูกออกแบบใหม่ โดยบริษัทต้องเริ่มต้นด้วยการค้นพบและอธิบายพื้นที่การดำเนินงานที่สามารถปรับปรุงได้ อาจเป็นกระบวนการภายในที่มีปัญหา (เช่น ความช้าของฝ่ายทรัพยากรบุคคลในการเติมตำแหน่งงานพนักงาน) หรืออาจเป็นปัญหาที่ยากต่อการแก้ไขในอดีตที่สามารถแก้ไขได้ด้วยปัญญาประดิษฐ์ (เช่น การระบุอาการไม่พึงประสงค์ของยาในกลุ่มคนได้โดยรวดเร็ว) นอกจากนี้ยังมีเทคนิคปัญญาประดิษฐ์และวิเคราะห์ขั้นสูงบางอย่างที่ใหม่ที่สามารถช่วยเปิดเผยปัญหาที่ไม่เคยมองเห็นได้ก่อนซึ่งเหมาะสมกับการใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการแก้ไขปัญหานั้นๆ

จะเห็นได้ว่าการใช้ปัญญาประดิษฐ์อย่างชาญฉลาดย่อมส่งให้เกิดผลดีและประโยชน์มากมายต่อธุรกิจ เพียงแต่ผู้ใช้ต้องเรียนรู้ที่จะใช้อย่างรอบคอบและรัดกุม รวมถึงต้องจำไว้เสมอว่าเราไม่สามารถปล่อยให้ธุรกิจดำเนินการไปโดยปัญญาประดิษฐ์หรือ Collaborative intelligence ได้อย่างเดียว แต่ต้องประสานการทำงานกับมนุษย์ด้วยเพื่อให้ก่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดกับธุรกิจนั่นเอง

‍