บริการหลังการขาย (After-sales Service) คืออะไร ทำอย่างไรให้ได้ผล

บริการหลังการขาย คือ อะไร?

บริการหลังการขาย (After-sales Service) คือการสนับสนุนและช่วยเหลือลูกค้าอย่างต่อเนื่องหลังจากลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการไปแล้ว ซึ่งครอบคลุมการแก้ไขปัญหา การให้บริการด้านเทคนิค การบำรุงรักษา และการจัดการกับข้อบกพร่องของสินค้า

เมื่อทีมบริการลูกค้า (Customer Support) และฝ่ายที่เกี่ยวข้อง เช่น การตลาด (Marketing) และการขาย (Sales) ทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ การส่งมอบ CX บริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมก็เป็นไปได้ง่ายขึ้น ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่น ตั้งแต่การพูดคุยกับพนักงานขาย ไปจนถึงการรับการสนับสนุนจากทีมบริการลูกค้า

การสร้างความประทับใจให้ลูกค้าในขั้นตอนหลังการขาย ถือเป็นขั้นที่ 4 ของ Marketing Funnel (กรวยการตลาด) หลังจากการเปลี่ยนผู้สนใจ (Potential Lead) เป็นลูกค้า (Conversion) การมอบบริการที่ดีจะช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ และรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ซึ่งทั้งหมดนี้ส่งผลให้เกิดการบอกต่อในทางที่ดี

นอกจากนี้ ยังช่วยสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน สร้างความโดดเด่นในตลาด และแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณใส่ใจในความพึงพอใจ (Customer Satisfaction) และมุ่งมั่นที่จะสร้างคุณค่าให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

ทำไมบริการหลังการขายจึงสำคัญ

ลูกค้าทุกคนมีศักยภาพที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ตัวยง (Advocate) และช่วยสร้างรายได้ให้กับธุรกิจไปนาน ๆ

การรักษาความประทับใจในแบรนด์ให้อยู่ในระดับสูงหลังการซื้อสินค้า บริการลูกค้าที่รวดเร็วและการสื่อสารที่มีคุณค่าเป็นสิ่งสำคัญ เพราะเกือบ 90% ของลูกค้าพิจารณาเลิกใช้บริการหากได้รับการบริการที่ไม่ดี การมองข้ามความสำคัญของบริการหลังการขายจึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรทำ ที่สำคัญ เป็นเหตุผลหลักในการย้ายไปหาคู่แข่ง

ลองนึกถึงถังน้ำที่มีรูรั่ว แม้เติมน้ำมากแค่ไหน น้ำก็ไหลออกตลอดเวลา บริการหลังการขายเปรียบเสมือนการอุดรูรั่ว เพื่อให้ลูกค้าไม่คิดละทิ้งแบรนด์

บริการหลังการขายที่ดีช่วยเพิ่มโอกาสให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำและกลายเป็นลูกค้าประจำในระยะยาว เช่นเดียวกับการตลาดที่ดึงลูกค้าใหม่ บริการหลังการขายที่มีคุณภาพช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดชีพ (LTV) ของลูกค้า

‍

การหาลูกค้าใหม่อาจมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 25 เท่า และการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถช่วยเพิ่มผลกำไรได้ถึง 25% ถึง 95% ที่มา HBR

‍

‍1. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แบรนด์

เกือบ 90% ของลูกค้าอ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ และรีวิวเชิงลบสามารถส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้ แม้จะเป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงก็ตาม

งานวิจัยล่าสุดชี้ว่า การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมหลังการซื้อช่วยดึงดูดรีวิวเชิงบวก ซึ่งค่อย ๆ สร้างภาพลักษณ์แบรนด์ให้ดีขึ้น การถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือและใส่ใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า (Customer Stickiness)

‍‍
2. ปากต่อปาก (Word-of-mouth referrals)

ลูกค้าที่พึงพอใจถือว่าเป็นขุมทรัพย์ของธุรกิจ มีแนวโน้มที่จะบอกต่อให้กับเครือข่ายของตัวเอง โดยไม่ต้องร้องขอ การชักชวนแบบปากต่อปากในเชิงบวก สามารถสร้างยอดขายได้ถึง 50% ของยอดขายทั้งหมด นอกจากนี้ลูกค้ากลุ่มนี้ยังมีมูลค่าตลอดชีพ (LIfe Time Value หรือ LTV) สูงกว่าลูกค้าทั่วไปถึง 16%

ประสบการณ์การใช้งาน ความประทับใจ ความรักในแบรนด์ ล้วนเกิดขึ้นหลังจากตัดสินใจซื้อ หลังจากที่ได้ลองสัมผัส ใช้งานจริง ลูกค้าที่ได้รับบริการหลังการขายที่ดีจึงมักจะกลับมาใช้บริการซ้ำ ไม่มีลูกค้าคนไหนที่ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากเราแล้ว อยากจะลงทุนลงแรงหาเจ้าใหม่ ถ้าถูกใจส่วนใหญ่ก็ผูกปิ้นโตใช้กันไปยาวๆ ถ้ายิ่งซื่อยิ่งถูกใจ ครั้งถัดไปอาจไม่ต้องเสนอขายให้มากความ ขอสั่งจองล่วงหน้ากันเลย

‍

3. ความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)

สินค้าที่ดีแต่มีบริการลูกค้าแย่อาจกลายเป็นความล้มเหลว ในทางกลับกัน สินค้าทั่วไปที่มีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมก่อนและหลังการขาย สามารถประสบความสำเร็จได้อย่างมาก บริการหลังการขายมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มความภักดีของลูกค้า และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็น Brand Advocate ผู้สนับสนุนแบรนด์

การสื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ มอบข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ต่อไป

4. การเพิ่มรายได้

ลูกค้าเดิมมักใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ หากคุณดูแลลูกค้าให้ดีและกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของพวกเขา พวกเขาจะกลับมาใช้บริการซ้ำ นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจมักจะกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีและแนะนำลูกค้าใหม่ ทำให้ยอดขายและรายได้เพิ่มขึ้น

‍

5 ประเภทของบริการหลังการขาย

บริการหลังการขายมีหลายประเภทที่ช่วยให้แบรนด์ของคุณรักษาลูกค้าที่ภักดีได้มากขึ้น

1. การช่วยเหลือในการใช้งาน

‍
ให้คำแนะนำลูกค้าในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างเต็มประสิทธิภาพ เช่น การติดตั้ง หรือการแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้น การช่วยเหลือเหล่านี้ทำให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

‍

2. การรับประกัน

‍
ให้ความมั่นใจแก่ลูกค้าว่าสามารถคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้หากมีปัญหา ตัวอย่างเช่น การรับประกัน การคืนสินค้า หรือการอัปเกรด กลับกันหากสินค้าหรือบริการไม่มีการรับประกัน ก็น่าสงสัยว่าซื้อแล้วอาจเกิดปัญหาแล้วติดต่อไม่ได้ก็เป็นได้ ยิ่งสินค้าหรือบริการมีมูลค่าสูง การรับประกันก็ควรให้สมน้ำสมเนื้อกัน

3. การสนับสนุน

‍
ตอบคำถามหรือแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า ผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ มีบริการช่วยเหลือลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อคุณได้ทุกเมื่อที่ต้องการ

4. ของกำนัลหรือรางวัล

‍
มอบรางวัลให้ลูกค้าประจำ เช่น ข้อเสนอพิเศษ หรืออัปเดตล่าสุด การให้รางวัลลูกค้าจะช่วยเสริมความภักดี เช่น การแจกของขวัญหรือการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ ก่อนใคร

5. การศึกษา

‍
ให้ความรู้กับลูกค้าผ่านการสาธิตสดหรือวิดีโอสอนการใช้งาน เช่น การแนะนำเทคโนโลยีหรือฟีเจอร์ที่อาจไม่เคยถูกใช้งานมาก่อน วีดีโอสอนการใช้งาน Workshop หรือ Webinar ให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญ หรือ Case study จากคนที่สำเร็จมาแล้ว

เราคุ้นเคยกับคำว่า Customer Support และ Customer Service แต่ไม่นานมานี้ คำว่า Customer Success ซึ่งมุ่งเป้าไปที่ความสำเร็จของลูกค้า เป็นเป้าหมายก็เป็นคำที่ได้รับความนิยม และส่งผลกระทบกับการให้บริการที่ลึกซึ้งไปอีกขั้น

‍

เคล็ดลับ: ใช้เครื่องมือการวิเคราะห์ข้อมูลการสนทนา (Message Analytics) เพื่อพัฒนาเนื้อหาการศึกษาให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการและทำให้การสนับสนุนของคุณมีความเกี่ยวข้องและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

บทความที่เกี่ยวข้อง

‍
Blossom Clinic เทคนิคพิชิตใจลูกค้า สร้างสุดยอด Customer Experience เริ่มจากรวมแชท

Customer Experience (CX) คืออะไร แล้วทำไมธุรกิจยุคนี้ถึงต้องสนใจ

3 ขั้นตอนของ Customer Service มีอะไรบ้าง ธุรกิจต้องรู้เพื่อการดูแลลูกค้าให้ดีขึ้น

‍

‍