6 ขั้นตอน การทำแบบสำรวจความพึงพอใจ CSAT score ทำได้ทันที

ต่อเนื่องจากบทความ 5 เคล็ดลับ วัดความพึงพอใจลูกค้าจาก CSAT score - พร้อมเทคนิคเริ่มลงมือทันที

ที่พูดถึงความสำคัญของการนำเอา CSAT มาวิเคราะห์ต่อยอดในมุมมองต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่การปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้เป็นที่ชื่นชอบ ในบทความนี้ Oho Chat นำ 6 ขั้นตอนสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถทำ CSAT ที่ได้มาตรฐานให้พร้อมนำไปทำสำรวจกับลูกค้าได้ทันที

‍

1. กำหนดวัตถุประสงค์

‍ก่อนที่คุณจะเริ่มต้นการใช้ CSAT ควรกำหนดวัตถุประสงค์ให้ชัดเจน ต้องมีการหารือเพื่อสรุปชุดคำถาม เช่น "บริษัทต้องการวัดความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อนำไปปรับปรุงบริการของเราให้ดียิ่งขึ้น" ธุรกิจทำสำรวจครั้งนี้เพื่อให้ทราบว่าคุณต้องการปรับปรุงแก้ไขอะไร ไปจนถึงกระบวนการถัดไปเมื่อได้รับข้อมูล CSAT score ที่ทำกับลูกค้า

‍

2. เลือกช่องทางการสำรวจ

‍หลังจากกำหนดชุดคำถามที่ต้องการได้แล้ว ลำดับถัดไป คือการเลือกช่องทางในการสำรวจ CSAT เช่น ช่องทางอีเมล เว็บไซต์ แชทหรือโซเชียลมีเดีย เลือกช่องทางที่สะดวกและเหมาะสม เช่น การสร้างแชทบอท (Chatbot) เพื่อยิงแบบฟอร์มวัดระดับความพึงพอใจ CSAT ให้กับลูกค้าเมื่อเสร็จสิ้นการให้บริการทุกครั้ง โดยอาจตั้งเวลาให้ยิงทันที หรือหลังจากจบแชทไป 24 ชั่วโมง

‍ข้อแนะนำ ควรเลือกช่องทางให้สอดคล้องกับกลุ่มตัวอย่าง ถ้ากลุ่มตัวอย่างไม่สามารถเป็นตัวแทนของลูกค้าทั้งหมดได้ ข้อมูล CSAT ที่ได้รับ อาจไม่สามารถสะท้อนความคิดเห็นของลูกค้าส่วนใหญ่ได้ดีพอ ซึ่งจะนำไปสู่การวิเคราะห์ CSAT ที่ไม่ถูกต้องหรือผิดวัตถุประสงค์

‍

3. กำหนดช่วงเวลาการทำสำรวจ

เมื่อเลือกช่องทางได้แล้ว การกำหนดช่วงเวลาที่เหมาะสมในการสำรวจ CSAT ก็เป็นสิ่งสำคัญ เช่น หลังจากทำธุรกิจกับลูกค้า หลังจากการซื้อสินค้าหรือบริการ หรือหลังจากการให้บริการลูกค้า เราอาจใช้การส่งมือ (manual) โดยทีมแอดมิน หรือสร้างเครื่องมืออัตโนมัติ (automation) ให้ส่งตามเงื่อนไขที่ต้องการได้

ข้อแนะนำ การโพสต์ตอบแบบสอบถามในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม เช่น เวลาประมาณวันหยุดหรือช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังยุ่ง อาจลดโอกาสในการให้ความร่วมมือของลูกค้า นอกจากนี้ เราต้องคำนึงเสมอว่า ลักษณะคำถามและช่องทาง มีส่วนในการกำหนดช่วงเวลาที่เหมาะสมในการสำรวจ เช่น ควรส่งทันทีหากเป็นช่องทางโทรศัพท์ แต่อาจทิ้งระยะได้ถ้าเป็น SMS

‍

4. สร้างแบบสำรวจ

‍สร้างคำถามที่เป็นไปได้สั้น ๆ และชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าสามารถตอบได้ง่าย ๆ และเข้าใจความหมายของคำถาม ตัวอย่างเช่น "คุณมีความพึงพอใจในบริการของเราในระดับใด" โดยเลือกปุ่มให้เลือกว่า พอใจมาก พอใจ เฉยๆ ไม่พอใจ ไม่พอใจมาก

‍ข้อแนะนำ การมีคำถามที่คล้ายคลึงกันมากเกินไปในแบบสอบถาม CSAT อาจทำให้ลูกค้าสับสนและให้คะแนนต่างกันในคำถามที่คล้ายคลึงกัน ชุดคำถามควรมีความกระชับ ใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายหรือคุ้นเคย หากมีลูกค้าเป็นชาวต่างชาติ ควรเตรียมภาษาหลักให้พร้อม ยิ่งคำถามง่ายกับลูกค้ามากเท่าไร ยิ่งเพิ่มโอกาสในการได้มาซึ่งข้อมูลทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ

5. วิเคราะห์และแสดงผล

‍หลังจากที่ได้รับข้อมูล CSAT score แล้ว ให้ทำการวิเคราะห์และแสดงผลข้อมูลตามแผนงานที่วางไว้ โดยตรวจสอบกับวัตถุประสงค์อีกครั้งเพื่อให้รายงานตอบโจทย์กับเป้าหมาย เราควรใช้รูปแบบที่อ่านง่าย เข้าใจง่าย เช่น ใช้กราฟหรือแผนภูมิเพื่อแสดงร้อยละของคะแนน และดำเนินการปรับปรุงการบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณตามข้อมูลที่ได้รับ

ข้อแนะนำ การตอบแบบสอบถามอารมณ์ (Emotion-driven Responses) บางครั้งลูกค้าอาจมีอารมณ์บวกหรือลบต่อประสบการณ์ในขณะที่ตอบแบบสอบถาม CSAT ซึ่งอาจทำให้ข้อมูลที่ได้รับมีความคลาดเคลื่อน ไม่สามารถแทนความคิดเห็นที่แท้จริงก็เป็นได้ นอกจากนี้ ทั้งนี้ ควรตรวจสอบกระบวนการ CSAT อย่างสม่ำเสมอ เพราะหากข้อมูลที่ได้รับมาไม่มีปริมาณหรือคุณภาพพอ การวิเคราะห์แทนที่จะเป็นผลดี อาจทำให้ธุรกิจเดินไปผิดทางก็เป็นได้

6. ติดตามและปรับปรุง

ธุรกิจควรติดตาม CSAT score ตลอดเวลาและใช้ข้อมูลที่ได้รับเพื่อปรับปรุงบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณตามความต้องการของลูกค้า ต้องทำอย่างต่อเนื่องเพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าได้ตลอดเวลา

ข้อแนะนำ ทุกครั้งที่ได้รับผลการสำรวจให้คิดเสมอว่า ลูกค้าเสียสละเวลาอันมีค่า มาทำแบบทดสอบเพื่อให้ธุรกิจของเราพัฒนา คำขอบคุณที่ดีที่สุดคือการนำเอาคำแนะนำไปใช้อย่างคุ้มค่า กรณีที่สามารถติดตามอัปเดตลูกค้าที่เคยให้ความเห็นกับเราไว้ได้ เช่น “จากเมื่อต้นปีที่ทางลูกค้าได้แนะนำให้ธุรกิจปรับปรุงฟีเจอร์นี้ ตอนนี้คุณลูกค้าสามารถใช้งานได้แล้วค่ะ” แบบนี้ลูกค้าไม่รักก็แย่แล้วล่ะค่ะ

‍

Oho Chat แนะนำให้ทำ CSAT อย่างสม่ำเสมอและทั่วถึง ไม่เว้นช่วง และไม่เลือกปฏิบัติ เช่น เมื่อสังเกตุว่าลูกค้าไม่พอใจ แอดมินกลับเลือกไม่ส่งแบบสำรวจ ทางที่ดีที่สุดคือ การใช้ระบบอัตโนมัติ (Automation) และแสดงผลบนแดชบอร์ด (Dashboard) เพื่อแก้ไขปัญหาครั้งเดียว มั่นใจใช้ไปได้นาน ๆ