ธุรกิจโรงแรมต้องรู้ ทำยังไงให้ลูกค้ากลับมาพักซ้ำ?

‍

‍

ธุรกิจการโรงแรมถือว่าเป็น1ในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบหนักหน่วงที่สุดในช่วงสถานการณ์โควิด19ที่ผ่านมา เห็นได้ชัดว่าผู้ประกอบการแต่ละคนต่างก็มีจุดยืนทางด้านความคิดที่แตกต่างกัน ซึ่งก็ส่งผลกระทบต่อกลยุทธ์ในการปรับตัวขององค์กร บางคนสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็วจนทำให้เกิดผลกระทบเชิงลบที่น้อยมากๆและทำให้ธุรกิจสามารถไปต่อได้ อย่างไรก็ตามมีผู้ประกอบการอีกจำนวนหนึ่งที่ไม่สามารถปรับตัวหรือเปลี่ยนแปลงให้สอดคล้องกับสถานการณ์ขณะนั้นได้ทันจนต้องมีการเลิกว่าจ้างพนักงานหรือปิดกิจการไปในที่สุด

ดังนั้นอุตสาหกรรมโรงแรมหรือการให้บริการจึงนับว่าเป็นหนึ่งในธุรกิจปราบเซียนตลอด 3-4 ปีที่ผ่านมา มากไปกว่านั้นธุรกิจทางด้านการท่องเที่ยวยังถือว่าเป็น 1 ในปัจจัยหลักที่ขับเคลื่อนเศรษฐกิจไทยโดยรวมและยังขับเคลื่อน GDP ไม่น้อยไปกว่า 15% ต่อปี

‍

การกลับมาของธุรกิจโรงแรม

หลังจากสถานการณ์การแพร่ระบาดโควิด19เริ่มคลี่คลายลงนับตั้งแต่ช่วงกลางปี 2022 ซึ่งสามารถชี้วัดได้จากการผ่อนปรนมาตราการณ์ต่างๆของรัฐบาลและการลดจำนวนลงของผู้ติดเชื้อและผู้เสียชีวิตรายวัน ทั้งภาครัฐและภาคเอกชนจึงเริ่มกลับมาเล็งเห็นถึงความสำคัญของการฟื้นฟูการท่องเที่ยวซึ่งถือว่าเป็นหัวใจหลักของประเทศไทยในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจภาพอีกด้วย

ธุรกิจโรงแรมจึงกลับมาเป็นจุดสนใจหลักที่รัฐบาลให้ความสำคัญและสนับสนุนอย่างสุดความสามารถในการทำให้ผู้ประกอบการสามารถกลับมายืนหรือตั้งตัวได้อย่างมั่นคง นี่จึงเป็นสาเหตุให้การแข่งขันในธุรกิจโรงแรมเริ่มกลับมาสูงขึ้นอย่างมีนัยยะสำคัญ และทำให้ผู้ประกอบการต้องคำนึงถึงกลยุทธ์ต่างๆที่จะสามารถจับใจลูกค้าให้ได้อย่างอยู่หมัด จนลูกค้าจะต้องกลับมาพักซ้ำแบบไม่ต้องคิดเยอะนั่นเอง

‍

18 ข้อนี้เอาไหว มั่นใจลูกค้ากลับมาแน่นอน

หลายๆคนคิดว่าจุดเริ่มต้นของการมัดใจลูกค้าในธุรกิจโรงแรมนั้นเริ่มจากการที่ลูกค้าเริ่มก้าวขาเข้าห้องพัก แต่อันที่จริงแล้วประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าเริ่มตั้งแต่ตอนที่ลูกค้า “ เริ่มบทสนทนา ” กับทางโรงแรม ไม่ว่าการสนทนานั้นจะเป็นแค่การตั้งคำถามเกี่ยวกับราคาที่พัก หรือคำถามเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆในโรงแรม ซึ่งลูกค้านั้น “ ไม่จำเป็นจะต้องเป็นลูกค้า ” ของเราด้วยซ้ำ เพียงแต่ว่าเป็นผู้ที่มีความสนใจในโรงแรมของเราแล้วนี่เอง

ดังนั้นประตูด่านแรกซึ่งก็คือบทสนทนาระหว่าง “ โรงแรม & ลูกค้า ” จึงถือว่าเป็นจุดแรกที่ผู้ประกอบการจะต้องเล็งเห็นและให้ความสำคัญเป็นพิเศษ เพื่อให้สามารถเปลี่ยนสถานะจาก “ ผู้สนใจ ” จนกลายมาเป็น “ลูกค้าประจำ ” ในท้ายที่สุด

พลังของการตอบคำถาม

จุดเริ่มต้นแห่งเวทมนต์ของธุรกิจโรงแรมนั้น เริ่มต้นตั้งแต่ตอนที่ลูกค้านั้นเลื่อนผ่านช่องทางต่างๆของโรงแรมและเกิดความสนใจที่มากซะจนกระทั่ง ลูกค้าท่านนั้น “ กดคลิก ” เพื่อเริ่มบทสนทนากับทางโรงแรม ดังนั้นจุดเริ่มต้นนี้แหละจึงกลายมาเป็นจุดที่สร้างประสบการณ์ที่แตกแต่งระหว่าง “ เรา กับ คู่แข่ง “

1. Prompt and Courteous Responses: ตอบให้ไว ทำความเข้าใจคำถาม สร้างความสนใจ แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงคุณค่าที่พวกเค้าคู่ควร

2. Personalization: ตอบโจทย์รายบุคคล สร้างความไว้ใจให้กับลูกค้า

3. Detailed Information: ข้อมูลครบถ้วน รายละเอียดมาเต็ม ตัดสินใจได้ไม่ยาก
‍

พลังของระบบการจองที่ไร้รอยต่อ

หลังจากที่เราสามารถมัดใจลูกค้าผ่านบทสนทนาที่เฉียบขาดได้แล้ว 2 ขั้นตอนถัดไปที่จะทำให้การจองที่พักนั้นง่ายเหมือนปลอกกล้วย นั่นก็คือ

4. Easy Booking Process: จองผ่านแชทง่ายๆ ไม่ต้องให้มากมายขั้นตอน ปิดการขายได้แน่นอน

5. Confirmations and Follow-Up: ยืนยันการพักให้ชัดเจน เพิ่มประสบการณ์และความเชื่อใจ

‍

‍พลังของการตั้งความหวัง

เมื่อการจองที่พักกับทางโรงแรมลุล่วงไปได้ด้วยดี สิ่งที่จะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกเชิงบวกต่อการพักมากขึ้นนั้นก็คือ “ กระบวนการสร้างความความหวัง “ ซึ่งจะสร้างความอยากและความตื่นเต้นให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น และเมื่อความคาดหวังนั้นเป็นจริง “ ลูกค้าจะจำเราแบบไม่มีวันลืม “

6. Personalized Welcome Messages: ส่งข้อความต้อนรับ สร้างบรรยากาศที่ดีก่อนเข้าพักจริง

7. Special Requests: ถ้าลูกค้าต้องการอะไรเป็นพิเศษ เตรียมไว้ไม่เสียหาย แถมสร้างความทรงจำที่ดีได้อีกด้วย

8. Local Recommendations: เที่ยวแบบคนท้องถิ่น เพิ่มความฟินให้กับการท่องเที่ยว (แนะนำสถานที่ท่องเที่ยวหรือร้านอาหารท้องถิ่นเด็ดๆ)

‍

พลังของการ “ ตรงปก ”

ความตรงปก คือสิ่งที่จำเป็นที่สุดของธุรกิจโรงแรม ถ้ารูปที่เราเห็นผ่านช่องทางการโฆษณาต่างๆหรือคำสัญญาต่างๆที่เคยได้รับก่อนการจอง “ ไม่เหมือนกับความเป็นจริง “ ที่ลูกค้ายอมเสียเงินไป แน่นอนเลยว่าการเข้าพักครั้งต่อไปก็จะไม่เกิดขึ้นอีก

9. Efficient Check-In: Chech-In ง่าย ไม่เสียเวลา สร้างความสะดวกสบาย

10. Consistent Service: คุณภาพในคืนแรกเป็นอย่างไร คุณภาพคืนต่อๆไปต้องเป็นแบบนั้น (ความสม่ำเสมอ)

11. Surprises and Upgrades: เสิร์ฟให้เกินความคาดหวัง รับรองว่าปังแน่นอน

‍

พลังของอาหาร & การออกแบบการกิน

การกิน เป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เป็นอันขาดเมื่อพูดถึงธุรกิจโรงแรม “ เรื่องกิน = เรื่องใหญ่ “ คำๆนี้มักจะถูกพูดถึงเสมอๆก่อนการเลือกจองโรงแรมสักที่นึง ดังนั้นโรงแรมควรจะต้องคิดเสมอว่าจะสามารถเพิ่มประสบการณ์เรื่องการกินของนักท่องเที่ยวหรือผู้พักอาศัยโรงแรมได้อย่างไร เพราะหลายๆครั้งลูกค้าเลือกกลับมาพร้อมแค่ “ อาหารอร่อย “

12. Culinary Excellence: อร่อยเป็นเลิศ คุณภาพเกินร้อย (การันตีทั้งเรื่องคุณภาพและความอร่อยของอาหารและการบริการ)

13. Personalized Dining: ตอบโจทย์รายบุคคล จนลูกค้าซึ้งใจ (ตรวจสอบความต้องการรายบุคคลของลูกค้าอย่างถี่ถ้วน เช่น อาการแพ้อาหาร หรือ ความชอบส่วนบุคคล)
‍

พลังของ Post-Stay Connection

“ จุดสิ้นสุดของการใช้บริการไม่ได้แปลว่า จุดจบของการให้บริการลูกค้า “ ถึงแม้ว่าการเดินทางของนักท่องเที่ยวหรือลูกค้าโรงแรมจะจบลง นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าคนนั้นจะไม่กลับมาใช้บริการอีกต่อไป ดังนั้นสิ่งที่สำคัญคือผู้ประกอบการควรที่จะรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อเป็นการรักษาความเป็นไปได้ในการสร้างรายได้ในอนาคตอีกด้วย

14.Post-Stay Follow-Up: แสดงความขอบคุณและความซาบซึ้งใจให้กับลูกค้าผ่านข้อความหรืออีเมล เพื่อถามไถ่ความพึงพอใจและประสบการณ์ที่ได้รับ

15. Encourage Reviews: แสดงถึงการน้อมรับต่อความคิดเห็นและคำติชม เพื่อนำไปต่อยอดและพัฒนาธุรกิจ

‍

พลังของ “ ความภักดี ”

เป้าหมายสูงสุดของทุกธุรกิจคือ “ การรักษาลูกค้าเดิมให้สามารถซื้อสินค้าหรือใช้บริการให้ได้ตลอดไป “

16. Loyalty Programs: รักษาสถาณภาพความเป็นลูกค้าผ่านการสมัครเป็นสมาชิก

17. Exclusive Offers: ข้อเสนอพิเศษ สำหรับลูกค้าพิเศษ

18. Stay in Touch: ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

‍

สุดท้ายนี้ เส้นทางสู่การสร้างประสบการณ์ที่ไม่มีวันรู้ลืมในภาคธุรกิจโรงแรมเพื่อให้ลูกค้านั้นมีความมั่นใจและเชื่อมั่นในตัวโรงแรมและพร้อมที่จะกลับมาพักอยู่เสมอในอนาคต จึงกลายมาเป็นเป้าหมายร่วมที่ผู้ประกอบการโรงแรมทุกคนนั้นคาดหวัง
‍

ตัวช่วยในการบริหารประตูด่านแรก “ บทสนทนา” ในธุรกิจโรงแรม

ดังนั้นตัวช่วยที่จะทำให้โรงแรมสามารถเพิ่มความพึงพอใจผ่านการบริหารประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพตรงจุดและฉับพลันนั้นก็คือ Ohochat ซึ่งเป็นระบบจัดการแชทของลูกค้า ที่รวบรวมทุกปัจจัยสำคัญไม่ว่าจะเป็น Chat Chatbot Contact Dashboard และ Case ไว้ในที่เดียว ซึ่งจะกำจัดทุกปัญหาเรื้อรังของผู้ประกอบการโรงแรมและพนักงานผู้ให้บริการออกไปได้อย่างหมดจด จนสามารถยกระดับ ความพึงพอใจ (Satisfaction) ของคุณได้ถึงระดับที่สามารถเปลี่ยน New Customers เป็น Loyal Customers ได้อย่างง่ายดายและการันตีเลยว่าลูกค้าจะต้องกลับมาพักซ้ำอย่างแน่นอน

ทดลองใช้ OhoChat ได้แล้ววันนี้ ฟรี 14 วัน

‍